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成功呼叫中心系統的核心要素

楊慶祝 2008/01/08

　　在企業發展的今天，呼叫中心正在發揮著越來越重要的使命和作用，它承擔著企業的營銷、銷售和服務的任務，作為一個窗口，塑造企業品牌，提升企業形象，建立客戶關系和維系客戶。但是如何讓其發揮這些作用，就不得不提起系統本身，只有一個成功的呼叫中心系統才能真正發揮上述作用，才能更好地體現其價值所在。所以，什么才是一個成功的呼叫中心系統，成為了擺在建設和運營者面前的一個課題。　　看一個呼叫中心系統，有不同的角度，從系統本身角度，會關注系統產品選型，系統架構是如何的，如果利舊設備，如何能夠發揮原有設備的最大優勢，如何與新產品有更好的結合；從業務角度，呼叫中心的流程如何與企業自身業務流程去接合，呼叫中心系統與業務系統的定位等等；從發展的角度，系統建設后如何發揮其最大的優勢，系統的擴展性如何，是否符合將來業務發展的需要；從運營管理的角度，會關心如何運作和管理，呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。筆者認為，一個成功的呼叫中心系統有幾個方面必須具備，即業務規劃、產品支撐、應用集成和實施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統走向成功就水到渠成了。

　　流程規劃是呼叫中心系統成功運行的一個至關重要的環節，要發揮設備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟，什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步的業務，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務和功能必須建立一套清晰的業務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。

3、應用集成　　呼叫中心軟件不是一個孤立的系統，呼叫中心本身也不能實現客戶所有的業務流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統的集成問題，這些系統之間只有實現無縫的連接，才能發揮呼叫中心的最大作用。如果從一個產品的角度看過去，在呼叫中心系統的周邊會存在一些相關系統，如其他業務系統（第三方應用）、定制化應用部分和產品預置的一些應用模塊，系統之間的集成能力將是決定呼叫中心業務開展能否順利的關鍵因素。

　　應用系統還有一個與語音平臺如何結合的問題，跨平臺的能力支持可以保證應用軟件的靈活性,無論是傳統的ACD平臺，還是統一多媒體的處理平臺，應用系統要體現很好的“適應”能力。 4、實施能力　　呼叫中心的建設是一個復雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術因素。在人的因素中，經驗是一個重要的衡量值，有過成功或類似項目經驗的人，會更好的把握項目實施的重點，從而降低實施風險，項目經理個人的經驗和能力是需要看重的，但項目團隊的能力發揮更重要，也就是如何把一個人的能力轉變成團隊的能力，是發揮人的因素的核心。在項目過程方面，建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進，項目策劃、系統準備、聯調測試、上線驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義，比如項目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達成項目目標。當然也要看執行能力，實施流程重在執行力。人對技術的把握貫穿于整個項目過程，幾個因素的良性整合才是實施能力的體現。

　　綜上所述，雖然業務規劃、產品支撐、應用集成、實施能力這四個因素并不是呼叫中心系統的全部，但是他們是呼叫中心系統建設和運行的關鍵點，從這些角度出發去考慮系統，就奠定了一個成功呼叫中心系統的基礎。

作者供稿 CTI論壇編輯

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