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改善首次呼叫結案率的工具匯總

左丘 2008/01/16

　　首次呼叫結案率對呼叫中心來說非常重要。通過使用知識管理、實時語音分析等工具，再加上對首次呼叫結案率形成重視，呼叫中心完全可以達到顯著改善運營績效和客戶滿意度的目的。　　當你撥打某個免費電話去訂購服裝、咨詢電腦問題，或訂購機票時，你都希望你的問題可以得到快速有效地解決。你希望接線員或坐席能夠接受你的訂單，回答你的疑問或在你掛機之前就完成預定工作。在呼叫中心里，這些被稱為首次呼叫結案率。呼叫中心本身也非常愿意提高該結案率，因為如果通話時間過長，或者客戶的問題得不到解決，那么公司的成本就會隨之上升，并且很可能就此失去這名客戶。　　首次呼叫結案率對大部分呼叫中心來說都是一項艱巨的任務。根據CFI Group在去年6月份所做的一次調查顯示，客戶對呼叫中心的滿意度會直接影響到客戶忠誠度、口碑和呼叫中心的投資回報。但迄今為止，仍然有至少五分之一客戶的問題得不到妥善解決，面對這樣的現狀，呼叫中心經理該采取哪些措施呢? 　　多元化工具包　　最最理想的解決方案是使用虛擬坐席 - 一種能夠監聽呼叫，理解客戶與真人坐席之間對話，然后快速自動找到相應信息的軟件。通過使用這種信息，虛擬坐席就可以指導真人坐席來快速高效地滿足客戶的需求。　　有部分虛擬坐席的功能現在已經可以實現(比如語音識別功能)。呼叫中心軟件廠商Calabrio Software的CTO Jon Silverman表示，“雖然完整的虛擬或網絡坐席還需等上三到五年，但是呼叫中心還是能夠通過其它工具和測量手段來改善績效的。” 　　這些多元化的工具包括互動語音應答(IVR)、知識管理系統、坐席腳本、即時通訊、實時語音分析、培訓和策略。呼叫中心可以根據具體的流程改善需要來單獨或者搭配使用這些工具。比方說，坐席腳本可以被單獨用來指導銷售電話呼出，或被結合到前端知識管理系統來改善對呼入咨詢的應答。　　下面就讓我們一起來看一下這些工具是如何幫助改善首次呼叫結案率的。　　互動語音應答　　互動語音應答(IVR)對我們來說都不陌生。實際上，只要你致電給呼叫中心，你幾乎總能碰到互動語音應答的情況。在你與真人坐席通話之前，會有一套語音錄音來記錄你的帳戶或ID號碼，并詢問你一些問題來定義你的需求分類。比如： “如果你要下新訂單，請按1。如果你要更改現有訂單，請按2。” 諸如此類。看上去互動語音應答的發明給客戶憑添了麻煩。但是只要運用得當，互動語音應答可以加快結案流程的速度。　　使用現場坐席來處理客戶問題分類并讓專家回電給客戶也是互動語音應答的一種替代方式，但是這種方式無法改善首次呼叫結案率。另一種情況是由現場坐席自行處理整個呼叫流程。但是坐席的成本費用很高，而且一名坐席一次只能處理一通電話呼入。當呼叫中心處于繁忙時段時，會有很多客戶被迫握著電話苦苦等待，顯然這種方法并不能達到吸引客戶的目的。　　通過前端真人坐席互動，互動語音應答技術加速了問題的解決率，并降低了呼叫中心的運營成本。一套設計良好的互動語音應答不會讓客戶長時間去等待，或者讓你不停轉接坐席人員直到你獲得你想要的答案。相反，它能夠準確收集你的信息，然后把你轉接到最適合的坐席那里，這是提高首次呼叫結案率的一個重要步驟。　　知識管理系統　　當然，就算最有經驗與知識的坐席人員也不可能是萬能藥。沒有人能夠對公司所銷售或支持的所有產品做出滴水不漏的了解。盡管如此，客戶總是希望能夠得到快速、準確的解決。如果他們被要求在坐席查看相關支持文件的過程中握著電話等待，或坐席根本無法回答他們所提出的問題，那么這家公司就很有可能失去這些客戶。　　知識管理系統組織了結構化和未結構化的信息，然后針對坐席的問題給出相關的回應。這些信息可以作為數據庫、文本文件、幻燈片或其它形式來分類排列。客戶智能體驗應用廠商Knova Software的高級產品經理Sarath Jarugula表示，知識管理系統并不是那種像Google一樣的搜索引擎。他們更像是Ask.com - 一種能夠分析問題并提供最恰當解答的專家系統。　　Jarugula是這樣描述一款典型的知識管理應用的：一名呼叫中心坐席首先會通過客戶關系管理系統(CRM)來收集來電客戶的信息。然后CRM系統會將這些信息傳遞給知識管理系統。如果該客戶的問題屬于常見問題，那么知識管理系統會隨應答發回一份文件。否則，該系統就會發回一份潛在解決方案的清單，或提出更深入的詢問來進一步定義客戶問題。配合坐席自身的知識，知識管理系統可以確保來電客戶的問題能夠被快速可靠地解決。　　坐席腳本　　為了獲得正確的答案，不管你有沒有知識管理系統的幫助，你都要詢問正確的問題。這也是坐席腳本存在的意義。腳本軟件為坐席與客戶之間的對話建立了一個結構。腳本系統能指導坐席進行詢問，并依照一定的次序來收集信息。通過這類指引，一名坐席毋需浪費時間去詢問客戶不相關的問題。　　一旦信息收集完成，某些腳本系統會將這些信息自動傳送給知識管理系統，然后由坐席進行人工操作。通過自動化坐席與客戶之間的對話，腳本系統能夠確保坐席遵循一套正確完整的路徑來達到首次呼叫結案率。坐席腳本在呼出聯絡中使用得非常普遍，坐席經常用它來向客戶促銷產品或服務，對上一次聯絡進行跟進，或催收過期的欠賬等等。　　通知技術與即時通訊　　有時候只有腳本和知識管理還不夠，坐席人員還需要主題專家(SME)的幫助。為了達到首次呼叫結案率，坐席必須能夠快速無縫地聯絡主題專家。　　Cisco Systems的解決方案市場總監Ross Daniels向我們描述了這么一段反面場景：一名客戶致電給銀行申請抵押貸款。接聽電話的坐席人員參考了手上的一份內部抵押貸款專家名單，然后“盲目”地將來電轉接了某名專家或某個電話號碼。如果沒有人應答電話，或自動轉到了留言信箱，那么銀行可能就會失去這個銷售機會。　　針對這類問題，即時通訊(IM)和通知技術提供了相應的解決方案。 Daniels表示，“所謂通知技術就是顯示某一項任務的可用資源。” 以抵押貸款為例，通知技術可告訴坐席人員哪名專家的電話沒有被占線，或者列出抵押貸款部門的可用資源。不管是哪一種方法，通知技術均可幫助坐席人員做好預先準備，比如先通過即時通訊發送消息給某名主題專家，繼而再把客戶的電話轉接過去。　　除了確保轉接成功率之外，通知技術和即時通訊還可被用來獲取快速回答。一名坐席人員可以與主題專家、主管或其它坐席即時交換意見，而毋需讓客戶在電話那頭等待。　　實時語音分析　　最后一項提高首次呼叫結案率的工具是實時語音分析。語音分析監控了客戶與坐席的對話，評估了諸如語音能量、情緒、發音、沉默、以及談話內容等因素。它分析了對話的內容來識別不當的語言，偵測競爭對手的名字和其它關鍵字，并分辨出諸如“我要取消訂單”或“我要和你經理談話”等語句。　　歷史語音存檔分析或呼叫后的語音分析能讓呼叫中心經理評估以前的呼叫并使用分析結果來改善將來的運營。盡管如此，實時語音分析還是能幫助主管即時發現呼叫過程的深度信息：比如坐席是否在傾聽客戶的說話，雙方是否在交談? 客戶是否開始表現激動? 客戶是否傾向于購買更多的產品或服務? 客戶是否在考慮競爭對手的產品? 客戶是否打算取消他的帳戶? 　　Calabrio's Silverman表示，“實時語音分析對首次呼叫結案率的貢獻取決于你如何定義‘實時’二字。某些廠商將實時的范圍定義為同一天內的電話。有些廠商則將實時的范圍定義為在幾分鐘內生成呼叫信息。如果能對呼叫過程產生實時的影響，那么語音分析的價值就可以得到最大的體現。” Silverman本人就將“實時”定義為在呼叫產生后的幾秒內。　　在通話過程中，坐席人員可能會下意識的犯了某些錯誤而不自知，也就是常說的當局者迷。實時語音分析能夠發現語音能量的變化并發送提示到主管人員的電腦上，或向該名坐席顯示一條標準的指導信息。它同時可以依據一組事件組合來出發警報，比如語音能量、關鍵短語等。然后主管人員就可以監控呼叫、參與呼叫、或通過即時通訊來指導坐席。實時語音分析識別了潛在的問題，讓更多的疑難能夠在首次呼叫中得到解決。　　培訓和策略　　若想充分利用實時語音分析或其它工具，則呼叫中心員工必須接受培訓。 “一線人員需要適當的技能、工具和知識，”Call Center School的高級合伙人Penny Reynolds表示。 “你必須去適當武裝那些坐席人員。但提高首次呼叫結案率并不是就培訓一下那么簡單。” 　　為了提高首次呼叫結案率，Reynolds建議呼叫中心管理層必須擁有正確的觀念。他們必須將首次呼叫結案率當成頭等大事來抓。許多呼叫中心通過平均處理時間(AHT)來評估坐席績效，因為這個指標很容易被量化，并且可以自動進行測量。但是通過AHT來評估績效會導致坐席萌生快點結束通話的想法，而不是實實在在地解決客戶的問題。　　要想把坐席績效與呼叫結案率掛鉤起來比較困難。必須有人監聽呼叫，從而判別客戶的問題是否得到了妥善解決。 Reynolds認為，“這是一種非常主觀的判斷。” 但是有許多呼叫中心還是堅持朝著首次呼叫結案率的方向邁進。經理們告訴坐席只要能讓客戶滿意，不要在乎通話時間。并且他們配置了呼叫監聽來了解是否需要向坐席提供更多的信息或培訓。　　小結　　首次呼叫結案率對呼叫中心來說非常重要。通過使用知識管理、實時語音分析等工具，再加上對首次呼叫結案率形成重視，呼叫中心完全可以達到顯著改善運營績效和客戶滿意度的目的。

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