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企業(yè)呼叫中心的未來之路 訪HollyCRM楊慶祝

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程鴻 2008/01/23

  2003年,正當以中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通為主要陣地的電信市場風生水起的時候,合力金橋軟件開始進軍企業(yè)市場,并于2004年7月正式發(fā)布了針對企業(yè)級呼叫中心市場的解決方案——HollyC6。三年過去,電信、金融業(yè)的需求從高速擴張轉(zhuǎn)向平穩(wěn)升級,關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)何去何從的焦慮開始升溫,而此時合力金橋軟件不僅已經(jīng)成功進入企業(yè)市場,而且通過樹立蘇寧電器、中青旅、順豐速運等行業(yè)標桿客戶,已經(jīng)圈下了大有可為的企業(yè)中高端市場。   技術(shù)背景出身的楊慶祝有著豐富的項目實施經(jīng)驗,他在《成功呼叫中心系統(tǒng)的四點核心要素》一文中曾明確提出“呼叫中心軟件不是一個孤立的系統(tǒng),系統(tǒng)之間只有實現(xiàn)無縫的連接才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用,系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務開展能否順利的關(guān)鍵因素。”這番話既指出了呼叫中心作為連接各業(yè)務系統(tǒng)樞紐的價值所在,也表明了合力金橋軟件對呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務集成能力的重視。   針對企業(yè)如何籌建呼叫中心,楊慶祝給出了三方面的具體建議。   首先,針對企業(yè)內(nèi)部信息分散,數(shù)據(jù)分系統(tǒng)存放的常見情況,在建設(shè)呼叫中心之前應當先考慮實現(xiàn)業(yè)務流程相關(guān)信息的整合。其次,呼叫中心從投建到驗收只是第一個階段,未來的改進和提升需要在使用過程中不斷摸索,因此企業(yè)應當制定分階段上線的規(guī)劃。第三,常見呼叫中心的部署架構(gòu)有集中式、單點分布式、虛擬組網(wǎng)式等多種,企業(yè)應當根據(jù)自身的業(yè)務模式和未來的業(yè)務擴展性作綜合考慮,而不能人云亦云或一概而論。 對于服務商的選擇,楊慶祝也給出了一些參考:
  1. 注意服務商是否有實施同行業(yè),同類系統(tǒng)的經(jīng)驗。
  2. 評估服務商提供的產(chǎn)品模式是否足夠靈活,可以針對具體需求進行調(diào)配;是否預制有豐富的功能模塊,以此縮短項目實施周期,提高產(chǎn)品的穩(wěn)定可靠性。
  3. 考察產(chǎn)品和其他系統(tǒng)之間的接口方式是否標準。
  4. 了解服務商是否形成了完整的項目實施方法。
后記——   呼叫中心曾經(jīng)是電信SI和設(shè)備供應商視為錦上添花的一塊附加市場,在行業(yè)背景上并不具備優(yōu)勢的合力金橋軟件堅持以ISV的定位來投身其中,一度多少顯得有些另類。一晃5年過去,市場歷經(jīng)變遷,喧囂散盡,合力金橋軟件不僅堅持了連年高速發(fā)展的態(tài)勢,而且通過完善產(chǎn)品和業(yè)務創(chuàng)新開拓了領(lǐng)先同行的企業(yè)市場空間。他們的成就,既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的典范,對于發(fā)展中的國產(chǎn)軟件行業(yè),也不失為一例很好的參考。

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