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外包呼叫中心與ASP型呼叫中心有何不同

2007/09/12

　　外包呼叫中心與ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量來完成客戶服務。但不同的是，采用外包形式時，與外包運營商的合作關系相當緊密，不只是從技術方面的合作，還有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作關系相對松散，主要是借助了ASP應用服務提供商的強大軟件功能，而座席、管理等主要還是企業自己負責。　　合作關系不同　　從概念上說，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動的類型，而ASP型則是指租用其他方的設備和技術，而話務代表是公司自己的。　　服務范圍不同　　對于外包呼叫中心，從技術設備應用、數據采集挖掘，到人員服務能力和技巧等方面都要有一套科學的管理方法。從一定意義上講，呼叫中心外包業務的管理涉及到現代企業管理、心理學、客戶關系以及外包所涉及的行業內容的服務規范化，是一門綜合性的行業或學科。　　相對來說，針對呼叫中心ASP更注重技術的能力和提供軟件的實力，負責維護服務器和運行在服務器上的軟件，為客戶提供在軟件運行方面的保證，而在管理、培訓等方面的職責就相對輕得多。 ASP型呼叫中心有外包無法相比的優點　　減少IT成本。ASP的服務可以將用戶從呼叫中心繁瑣的安裝和維護操作中解脫出來，讓客戶使用遠端主服務器上運行的軟件。ASP負責維護服務器和運行在服務器上的軟件，客戶就可以節省其IT投資了。　　功能更強大。ASP可以從軟件公司那里得到一個完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應用服務，將它們集成到自己的系統中，成為自己提供的一種服務。當然，讓不同提供商的產品協調起來的工作并不是一件容易的事。而企業便可從ASP那里獲得功能強大全面的服務。　　交互語音應答。那些擁有自己IVR系統的呼叫中心可以使用這種服務，來實現更多的呼叫容量。ASP則可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠比在公司的IVR系統上添加端口成本低。也并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統。集群版本的IVR系統，則可以為這些呼叫中心提供高性價比的替代服務。　　用戶不止中小企業。最初ASP將市場定位在中小企業，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶很多都是大中型企業。大企業雖然機構龐大，但是它有很多問題和一個只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個穩定的方法來處理整個企業的客戶數據。　　如今，很多企業已經進入到ASP這一行列，推動著呼叫中心向更高更遠的方向發展。訊鳥國際、天潤等企業正不斷創新著科技，引領著ASP的未來精彩無限。

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