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重新審視ACD
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黃河 2007/10/30

　　看到“重新審視ACD”這個題目后，也許你會覺得奇怪。這么簡單、成熟、穩定、是個廠商都有的功能，還值得重新審視嗎？作為一個技術人員，我想我還是要寫這篇文章，因為我重新審視了中國呼叫中心ACD的技術和運營現狀后，有些“驚愕”。我想與大家一起分享這個“驚愕”。 　　為了不犯眾怒，我把我的“驚愕”縮短些一下。 　　“驚愕”一：大部分呼叫中心招標書、技術需求中，對ACD的要求最少，甚至比傳真要求還少。客戶用了大量的精力在各個環節上節省費用，就是不考慮ACD，每年ACD的問題導致的損失難以計算。 　　“驚愕”二：國內相當一部分“主流”中間件沒有軟件ACD，更“驚愕”的是沒有軟件ACD，卻有電話、呼損、留言、電子郵件、短信、視頻的統一分配。 　　“驚愕”三：很大規模的呼叫中心，用了排隊機作為接入，還用IVR排隊，花費大量資金購買IVR，而且客戶一直認為座席都忙，后進來的呼叫必須在IVR上等待，否則呼叫就會被掛掉。 　　“驚愕”四：廠商居然在建設呼叫中心項目的時候，客戶提出的路由策略變更都要現場開發，就不怕不穩定？ 　　樂觀一些，相信在不久的將來，隨著呼叫中心技術的發展和運營管理水平的提升，這些問題都會很快解決，我的“驚愕”隨之變成“驚喜”。 　　本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊；作者為北京商路通信息技術有限公司副總經理、技術總監

《客戶世界》

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