2007/11/30
2007年11月29日，由CTI論壇主辦的，2007呼叫中心中間件應用現狀及發展趨勢研討會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是主題演講實錄： 主持人：首先，歡迎大家來參加2007呼叫中心中間件應用現狀及發展趨勢研討會。今天的會議，可能相對來說偏技術性。我們請的專家，也都是在行業里有10年以上的工作經驗。所以想增加一些互動，我們提供兩個手機號，大家有問題，可以發短信到手機上，可以請專家回答我們的問題。 下面會議正式開始。首先，請阿爾卡特朗訊企業網絡事業部方案設計總監王鴻冰先生做精彩演講。大家歡迎！ 
王鴻冰：早上好！上海堵車這么厲害，大家也都準時到達了現場，我覺得很榮幸。看來呼叫中心在中國的發展，是越來越熱。剛才我在下面與業界的朋友交流時也談到：這一兩年呼叫中心項目很多。特別是中小企業，很多已經將呼叫中心的建設提到了一個很高的高度。我是王鴻冰，是阿爾卡特朗訊的方案設計總監。2003年我也參加過CTI論壇組織的一個活動。那個時候我提出了一個呼叫中心的發展觀，就是“合久必分、分久必合”。這是在呼叫中心的組網技術以及呼叫中心的管理技術而提出的一個觀念，就是說呼叫中心系統在分布式、集中式等方面進行交替應用，并螺旋上升。 今天我還是堅持呼叫中心在組網技術上將不停的經歷合合分分的歷程，但是已經變得不重要。依照目前得技術，不管是分布式的呼叫中心，還是集中式的呼叫中心，或分布加集中加托管的呼叫中心，非常容易實現。因為IP技術的發展非常快，我們可以很簡單的做一個分布、集中或者分布加集中加托管的呼叫中心。另外一個方面，我們發現溝通渠道也在發生變化。以前呼叫中心的溝通90%以上是孤立呼入的渠道，現在我們有呼入的、有呼出的、有多媒體的等等各種溝通渠道，這些也都非常容易實現。而且實現得方式也越來越簡單。
我參加過很多呼叫中心的招標活動，也參與過很多呼叫中心的建設。我經常會發現一個問題，就是大家談得更多的是功能，我要什么樣的功能、組網計劃，如何購買硬件、資源等等。但對另外一個更加重要得問題：呼叫中心的建設目標、運營目標、收益目標等卻不見得有一個清晰的描述。
阿爾卡特朗訊今天在談聯絡中心建設的時候，我們基本不會再談組網計劃、功能性的描述和多媒體的描述，因為這些都是聯絡中心建設最基本和最容易實現的，對阿爾卡特朗訊這樣一個世界領先的廠商，實現這些基本的功能是輕而易舉的。我們現在談得更多的，是我們的一個理念，就是“動態聯絡中心”。什么叫做“動態聯絡中心”？為什么在目前的環境下我們提出了“動態聯絡中心”這個理念？我想，主要是幾個方面的原因。
“動態聯絡中心”，是根據用戶的運營而定制化的系統。也就是說，它不是一個簡單的軟件或者硬件，或者設備的連接。它是根據聯絡中心運營的擴展模型，隨著用戶聯絡中心的運營過程中業務的不斷優化，而進行調整的呼叫中心的設計理念。動態聯絡中心并不是一個產品，也不是一項技術，而是多項技術的結合，是一個系統工程，它更象是一個呼叫中心的運營理念。它是根據運營而發展、根據運營而調整的聯絡中心的理念。
我們先分析一下一個聯絡中心最關鍵的三個問題：資源、話務量以及結果。
其實，三個問題倒過來回答，就是建一個呼叫中心，你的目標、期望、愿景是什么？要建成一個什么樣的呼叫中心？這是一個必須回答的問題。你需要什么樣的結果？結果有兩個方面，一個是客戶滿意度的結果，另一個是收益的結果，要呼叫中心一年賺多少錢，這是非常量化的結果。第二種結果，就是我要讓客戶滿意度達到百分之多少的滿意，這是一個結果。根據這個結果，再想，需要什么樣、多少大的話務量來支持你的結果？然后，再看配多少路的IVR、人工的座席，多媒體的座席等。而在建設過程中的次序是先配置呼叫中心的資源，來支持某一個話務量，同時帶來你期望的結果。呼叫中心的參數，主要是這三個參數。
對三個參數，傳統的模型和“動態聯絡中心”的區別是什么？
左邊是傳統的模型。傳統模型里，聯絡中心是一個獨立的聯絡中心。它對呼入進行反應。單純的座席并沒有和呼入、呼出的座席進行動態的分配。傳統模型的呼叫中心，需要針對客戶服務的理念通過客戶呼入來實現客戶服務。而“動態聯絡中心”強調資源不見得是一個獨立的分散的呼叫中心，是一個虛擬的呼叫中心。比如北京要建一個500座席的呼叫中心，同時要在每個省建一個20個座席的呼叫中心，這個理念是獨立的理念。我們現在看到IP技術的發展，使得你可以在中國建一個500座席的呼叫中心，可以在北京、廣州、上海、全國的任何地方建。然后，你的所有資源可以分布在全國各個地方。所以，呼叫中心已經沒有集中和分布的說法，是虛擬的呼叫中心。為了你管理、建設的方便，做一個虛擬的站點。虛擬的呼叫中心站點必須支持多種渠道的溝通，一般是呼入、呼出、E-mail、傳真、短信。但這些渠道如何做統一的溝通，是“動態聯絡中心”強調的一點。
另外一點，“動態聯絡中心”里，我們更強調的是所有媒體的集成。IVR不是單純的數據的查詢、信息的播放，而是應該有統一的語音功能。傳統的呼叫中心的資源配置，往往是獨立的，以接收客戶呼入為主的座席，效率相對比較低下。而“動態聯絡中心”強調的是形成一個強大的有效座席，通過虛擬的方式、虛擬站點的分布，實現各個呼叫中心之間的動態管理過程。這是從資源本身來講。
第二個，話務量。傳統的呼叫中心的配置，是一個獨立的聯絡中心的理念，以呼入交易為主。用外撥做電話銷售，比如信用卡的電話銷售，通過電話呼入、電子郵件等對客戶做出反應。“動態聯絡中心”在座席不夠忙的時候，可以所有的媒體統一工作，所有的溝通渠道一起工作，渠道很忙的時候可以主動的回呼，擴大業務量。同時，所有的媒體渠道之間進行統一的排隊與管理，來實現整個話務量的平均分配。這一點，我會有一個案例給大家看看。
第三個，結果。我們以前講，呼叫中心是一個成本東西。為了建一個呼叫中心是為了完善客戶服務。在中國80%以上的呼叫中心都叫客戶服務中心，為服務結構設置。我們會發現，一個呼叫中心、聯絡中心往往是放在一個企業服務部門的下面來對企業客戶進行整體服務的。它的主要目標，是提高客戶滿意度。它是一個成本中心，是一個用來花錢的。管理層關注的是呼叫中心今年投多少錢，以達到多少的座席的規模，達到百分之多少的客戶滿意度。對結果，收益來講，更強調如何完成客戶的滿意度。而就“動態聯絡中心”來講，這個理念會發生變化，更專注利潤，更專注如何賺錢、如何更好的更深度的為客戶服務。我們為客戶服務，也是為了賺錢。讓客戶成為會員，我可以源源不斷的賺很多的錢，這是真正現代的聯絡中心的概念，即以為企業創造多少利潤來衡量一個聯絡中心是否成功。
傳統模型最專注于如何降低成本。而“動態聯絡中心”則是專注于如何為企業創造更多的利潤。這是傳統模型跟“動態聯絡中心”的最大區別。
如果根據配置的資源，話務量的分布同時專注于結果的理解來看，“動態聯絡中心”的資源配置、話務模型的建立以及結果方面，都有不同于傳統呼叫中心的方面。
總結起來，“動態聯絡中心”要實現十大功能：第一大功能是更靈活的路由，包括以客戶為中心或根據業務流程來路由等；第二個是多種溝通溝通渠道，應該支持呼入、呼出、多媒體、傳真等各種渠道的溝通，同時溝通渠道之間形成互動，統一的排隊；從建設的構架看，不需要關心是建設一個單點的多點的分布的托管的呼叫中心，應該是一個資源整合的、虛擬的呼叫中心；第三大功能是用強大的報表做深層的分析，提供運營的數據，而且通過人力管理資源來使整個呼叫中心的排班系統有一個完整的規劃等等。所有功能都很容易實現。可能很多廠商會講，這十大功能我都可以實現。但問題是，如何將十大功能做到實時的協作？舉例說，排班系統如何和路由、業務流程結合起來？這是一個系統工程。只有將這十大功能進行實時寫作，才可能成為一個動態的呼叫中心。
如何做到各種渠道之間有效的溝通？這是一個話務量模型，縱軸是配置的座席，橫軸是時間。綠色的部分，是座席的配置高過了話務量，表明很多的座席是閑置狀態。紅色的部分，是座席不夠接聽的狀態。在這種情況下如果用“動態聯絡中心”，我們可以做一些交叉的銷售，進行主動的呼叫，同時用它處理電子郵件。對一個“動態聯絡中心”來講，它的座席不僅僅是呼入的座席，而是既可以呼入、也可以呼出，也可以E-mail。這樣座席空閑的時候可以處理很多其他的事情。
隨著話務量的不平均分配，你會有很多話務量超過座席的問題。如果座席不夠，客戶打一個電話，要等很長時間。怎么辦呢？我們可以把交叉銷售的座席動態分布成接受客戶服務的座席，或讓客戶留下聯絡方式，再進行回呼，從而達到更強的座席效率分配。
我們現在看一個簡單的案例。什么叫“動態聯絡中心”？就是你可以動態的調整你輸入的結果。比如，我們有一個金融的客戶，要求達到97%的服務等級。也就是說，要97%的用戶在呼叫呼叫中心的時候可以得到規定時間內的響應。比如一分鐘接聽電話，有97%的客戶能夠達到這個要求。這個時候，就必須配備更多的坐席。所以經常會出現人員空閑的狀態。在這種情況下的收益能力是3900美金每小時。從收益上看并不是用戶滿意度越高越好，因為你的收益、結果，要進行一定的搭配。我們把服務等級動態調整一下，從97%調到90%，讓90%的人在規定時間內接到電話，這樣可以由很多的空閑座席進行外呼業務，可以達到90%的利用率，同時可以達到每小時8200美金的收益。其實，作為呼叫中心管理人員，要考慮怎樣通過服務等級的調整，通過座席、話務量資源的利用達到不同的收益結果。我們也不能講第一種結果不對，第二種結果是對的。每一個都有存在的必要。只是根據你的運營能力、不同的結果要求來進行配比。
回過來看一下“動態聯絡中心”必須達到的十個功能。將十個功能進行集成，然后進行實時的決斷，同時在運營過程中不斷的優化，使呼叫中心達到最佳的資源配比、話務量配比，以獲得最好的收益。創建一個“動態聯絡中心”的，怎樣做呢？一般是通過一個咨詢公司對你的業務要求進行一定的評估。對資源、話務量進行評估以后，進行整合、執行和優化，實現一個呼叫中心的能力的培養。但這對于中小企業來說，比較頭疼一些。如果建一個80個座席的呼叫中心，盡管這是企業的主要業務，但很難把全年的收益交給咨詢公司去做這個事情。在這樣的情況下，就需要我們的企業管理者、呼叫中心建設者在起步階段、分析階段做到非常有效的分析。先把你的想法全部說出來，你希望達到什么樣的結果，需要什么樣的渠道溝通，然后搞軟件的廠商可以幫助客戶一起整合、同時執行。并不是說呼叫中心建起來開始用了以后就是“動態聯絡中心”了，而是用的過程中怎么通過結果的調配、資源的調配、不同溝通渠道的調配達到完美的效果。“動態聯絡中心”強調一點，就是要在運營的分運營中心內不停的優化。
通過五個步驟就可以建一個動態的聯絡中心。
首先，要明確你的戰略目標怎樣，想實現的結果是怎樣的。然后，根據不同的模型配比。三個模型最關鍵：資源、話務量、結果。然后把行動計劃列出來，就可以實現一個“動態聯絡中心”。對阿爾卡特朗訊來講，我們提這個理念，是因為我們現在有一整套的技術和產品可以支持用戶動態聯絡中心的實現。
這也是半個小時內我為阿爾卡特朗訊唯一做的一次廣告。謝謝大家！
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