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新一代呼叫中心業務平臺系統架構的技術特點

新的要求與現有系統的矛盾　　首先，信息共享要求與數據格式不一致的矛盾。隨著號碼百事通業務的發展，客戶對信息的要求將不再局限于本市、本省，而是擴大到全國范圍。如果跨地域、跨業務、跨平臺的信息共享不到位，114就無法發揮規模效應。但原各省市各自設計數據模型、各自維護信息數據的方式，導致各省市之間信息數據格式不一致，信息無法共享。　　其次，查詢內容廣泛與查詢響應速度慢的矛盾。號碼百事通便民服務的查詢內容將遠遠超過原來的查號，查詢時間長會導致話務強度上升，即平均通話時長延長，進而導致整體話務量增長緩慢，同時114查號以外的黃頁以及移動的查號服務都對114造成了一定的沖擊。　　第三，結算及分析要求高與統計分析能力不強的矛盾。在與合作方結算時和對前向客戶的消費特征進行分析上，提供接通率、空閑、忙等的詳細記錄以及對客戶呼入時段區域、消費特征等形成統計分析的信息，將是必不可少的根據。　　第四，信息的全面性、準確性要求與采編機制不完善的矛盾。目前缺乏對信息采編機制提供完善支持的平臺。對信息錄入、檢查、整合、審核、發布流程沒有嚴格的管控，這樣將會導致信息來源單一、準確性沒有保障、客戶興趣點增值信息缺乏等。靈活的平臺架構　　基于號碼百事通新業務的特點和中國電信集團公司制定的相關規范，號百業務平臺需要對號碼百事通業務功能提供全面的支持，能對整個業務流程進行管控，并具有優良的響應性能、安全性和可擴展性。因此，廣東省電信規劃設計院認為號碼百事通業務平臺應該建立在靈活、健壯的平臺架構上，具有操作系統無關性、數據庫無關性、數據集中與分散維護、支持負載分擔和良好的擴展性。該平臺架構包括：（一）數據層　　信息數據是號碼百事通業務的基石和生命線，信息數據除了號百業務信息數據外，還包括基礎的地理信息數據和POI信息等。這些信息數據根據集團規范的數據模型進行組織，集中存放，安全可靠。為了保障應用系統的高可用性，數據庫主機方案采用雙機熱備份的方式構建成集群系統，系統由兩臺服務器、一個共享磁盤陣列柜及相應的HA軟件構成。雙機熱備份系統由相應的軟件（集群軟件）控制，一旦主服務器發生故障(如主機故障、網絡故障、軟件故障等)，備份機就會自動接管主機的任務，使整個應用系統能繼續工作。　　對于各省市原有號庫的遷移，制定如下實施方案：（1）分析原有系統數據字典和庫表結構，分析原有系統數據質量；（2）建立新業務平臺的數據模型與原系統數據模型映射關系；（3）結合目前本省的業務模型實際特點，在新業務平臺的數據模型基礎上進行擴展，包括核心實體字段、其他業務實體以及實體關聯關系。（二）接口層（1）語音平臺接口　　本業務平臺采用與語音接入平臺松耦合的方式，僅通過標準的NGCC接口規范進行互相通信，避免了號碼百事通業務開發高度依賴于語音接入平臺廠商，提高業務擴展開發的靈活性。通過和語音接入平臺的靈活對接，可以在CTI的統一控制下，實現查詢轉接、通信助理等需要進行語音交互的業務。（2）短信平臺接口　　通過短信網關，將客戶需要的信息通過短信發送到客戶的手機上。除語音報號外，系統還提供短信報號功能，即可通過短信方式將被查詢客戶的相關信息，如電話號碼、公司名稱、產品品牌、辦公地址等，發送至查詢客戶指定的終端（具短信功能的電話終端）上。（3）與CRM＋97工程業務開通接口　　基于Socket通信方式，實現號碼百事通與CRM和97工程的實時通信接口。號百各類業務及子業務均可通過CRM系統受理，受理工單將發送到97工程中，通過號百平臺與97工程的業務自動開通接口進行號百業務的開通。同時用戶通過號百門戶網站或其它渠道申請號百業務，號百業務平臺通過與CRM的業務受理接口進行鑒權后，可開通該號百業務。（4）與計費系統接口　　號碼百事通平臺與計費系統接口通過文件傳遞的方式實現，生成電信計費系統要求的格式文件，通過FTP的方式把生成好的清單文件傳送給計費系統。（5）與統一搜索引擎接口　　對于信息的提取，采用文件傳遞的方式實現，定期將更新數據文件通過FTP傳送到指定的文件服務器。對于信息的查詢，采用WebService方式，將查詢的條件提交給統一搜索引擎，引擎經過檢索、相關度排序、業務排序后返回搜索結果。（6）號碼位置接口　　通過與資源管理、網絡管理平臺的接口，獲取電話號碼對應的位置信息，根據該位置信息，系統自動在地圖上進行定位。（三）應用功能層　　系統的功能覆蓋業務實現域（BTS）、業務支撐域（BTM）和信息支撐域（BTE）。　　（1）百事通綜合業務服務平臺（BTS）BTS平臺是對外提供號碼信息服務、真正意義上的業務平臺。它覆蓋了號碼百事通各大類的業務，同時結合GIS技術的應用，具備GIS地圖搜索引擎，可以為客戶提供進一步的基于地理方位的信息和服務，如定位服務、指路服務、導航服務等。根據號碼百事通業務對座席查詢響應速度的高度要求，該系統采用了高效的信息搜索技術與路由搜索算法，響應速度優異，在并發滿負荷的情況下，路由搜索等業務的響應時間依然可以控制在1秒以下。同時界面功能分區清晰、操作便捷，提供多種查詢入口以及單手快捷鍵功能設定與業務圖層快速切換設定，對相同類別的操作使用統一的快捷鍵。　　（2）百事通業務管理平臺（BTM）　　BTM用于號碼百事通業務的產品經營業務規則、簽約關系、業務規則、營銷模式等方面的管理，為BTS提供后臺業務支撐，是號百業務平臺不可缺少的“運營支撐系統”。按功能分為客戶管理、合作伙伴管理、計費賬務管理、商品管理、產品管理、系統管理、銷售單元管理、工作流管理、服務質量管理、座席管理、黑名單管理、電子公告板、錄音、系統健康、呼叫統計分析等各種功能。該系統具有C/S和B/S兩種版本，可通過C/S客戶端和Web方式接入，具有良好的可伸縮性、健壯性與安全性。　　（3）百事通信息運營平臺（BTE）　　通過BTE平臺可對CRM數據、114、160、黃頁、現場采集等各渠道的數據進行統一的去重、整合、補全、審核后才對外發布，將原有平臺數據作為數據采集的渠道，保證數據的唯一性。對于不同渠道的數據，BTE支持多種類的采編手段，包括聯機錄入、通過外圍系統接口批量導入、Txt文件導入、Excel文件導入等，并提供Web方式的客戶自助信息錄入平臺，保障信息及時動態更新與維護。對于采編流程，系統通過工作流技術動態配置流程，可定制流程節點以及工單流轉順序，使信息采編流程更靈活。同時，系統可以對各角色人員的工作進度進行監控，例如可通過統計某個錄入人員某段時間內錄入的信息數量，并評估信息點質量來量化其工作，或者統計某錄入人員在一段時間內每天的錄入工作量。　　114升級為號碼百事通后將會開發越來越多的人民群眾喜聞樂見的、有電信特點的服務，滿足群眾的信息需求。為保持號碼百事通的市場領先地位，作為新一代的呼叫中心，廣東省電信規劃設計院認為號碼百事通業務平臺必須具備信息數據管控完善、信息可共享、支持多種接口、搜索能力強大、業務功能全面、響應速度快、靈活可配置、融合GIS及Web多種高新技術等特點，這樣才能為前向客戶和后向客戶提供準確、有效、及時、專業的信息服務，在消費者心目中牢固樹立“世上無難事，有事就找百事通”的觀念。

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新一代呼叫中心業務平臺系統架構的技術特點