隨著證券電子商務技術的成熟，訊達互聯信息技術（深圳）有限公司率先實現了證券業務服務向高科技應用服務的電子商務方向的轉變。除原有的專業財經網站——贏時通中國證券商務網(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出專業化的證券客戶服務中心800－Call Center 系統，更好地滿足了日益增長的投資者需求。至此，贏時通全國統一客戶服務中心（Call Center）的建立意味著公司向“以客戶為中心”的經營理念邁進了一步，成為贏時通與客戶聯系的又一新渠道。

贏時通秉承“關愛客戶，贏得商機”的理念，利用強大的Call Center客戶服務系統，為客戶提供人性化、個性化、專業化的服務；提供免費的800電話語音系統，使客戶享受到包括公司業務介紹、移動短信定制、產品訂購、傳真索取、專家800-Call Center同步轉移等功能保證了服務的人性化。系統采用電話、傳真、E-mail、手機短信息、Internet等通訊手段為客戶提供應答式服務、預約式服務、自助服務、人工服務等多種服務方式，還可利用主動呼出式服務將客戶需要的信息及時通知到客戶的電話、傳真、手機或電子信箱。通過我們的系統用戶只需撥打一個號碼（800－830－7118或0755－2313123），一次電話即可享受所需的智能服務。

目前，贏時通800-Call Center系統具有以下業務功能：

1、IVR自動語音服務；

2、 客戶自助服務： 如短信定制、產品訂購、傳真索取、專家在線咨詢等；

3、 客戶資料統計分析及數據挖掘： 對于每一個訪問呼叫中心的用戶，客戶服務代表均可方便地查詢到該用戶的個人資料和以往的記錄，如投資偏好、消費習慣等，以便于有針對性地提供服務。系統對客戶進行個人資料登記、統計，并以各種圖表、分析工具進行業務統計分析，供公司運營管理作決策參考依據，為將來實現CRM系統奠定堅實的數據基礎并提供第一手的數據來源。

4、業務咨詢： 包括公司基本狀況、部門介紹、市場推廣、業務介紹等；

5、信息查詢： 如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息；客戶不僅可以主動查詢，還可以預定，系統會自動以Email、手機短信、傳真等形式發送、通知給客戶；

6、投訴處理： 接受客戶的投訴建議、受理錄入；對整個處理過程實時監控、跟蹤、錄音、記錄；對投訴進行統計并傳送到相關部門，并將處理結果回復給客戶等閉環操作；

7、資訊服務： 提供語音信息服務，如語音信箱、投資理財資訊、有市場價值的財經類信息資訊；

8、預約服務： 客戶通過呼叫中心對公司業務、產品、信息和服務等進行預約，系統自動處理轉至相關業務部門和人員，再主動回訪客戶，滿足客戶的預約需求；

9、系統管理： 對整個CALL CENTER系統從硬件、軟件到通信和網絡的全面維護及管理；

10、全程錄音等功能： 監控客戶服務代表的服務質量和投訴糾紛。

贏時通800 Call Center系統充分利用了公司現有資源，最大限度地降低了成本：

1、網站資源：采用坐席系統內嵌IE瀏覽器的方式，方便坐席訪問Internet，利用網站提供的一切業務功能和知識庫，實現資源共享。

2、移動短信息資源：通過相應的業務網關接口實現數據連接，為移動短訊用戶提供新的定制渠道，最大限度的發展客戶，方便客戶使用。

3、內部辦公系統：客戶服務中心Call Center系統與公司LOTUS NOTES 等內部系統實現互聯，使客服中心在公司的高效運作中發揮最大的效用，縮短工作流，提高效率。

4、與公司“實戰會員俱樂部”合作：為贏時通會員客戶提供傳真服務、專家在線、投資理財等個性化、專業化的特色服務等。

為了配合Call Center客戶服務系統的實施，贏時通客戶服務中心充分考慮到主動式服務對人員業務素質方面的要求，通過一系列內部人員的整合培訓，抽調精兵強將組成了客戶服務中心。每一位客戶服務代表均具有較高的業務素質，接受過公司統一的心理分析、操作技巧培訓與指導、全方位證券知識和公司業務培訓、系統使用技能培訓及考核。考慮到不同級別的用戶需求，贏時通Call Center系統設有普通座席、班長坐席和專家座席，提供不同星級的服務。每一個坐席人員對自己服務的客戶都能做到了如指掌，隨時進行動態跟蹤和監控，對客戶的情況進行總結，發現問題并及時解決。

隨著完備規范的客戶服務體系和服務品牌的建立，贏時通客戶服務中心除完成公司產品和業務的支持服務功能外，將向著贏利中心的目標發展，開展電話營銷，逐步成為公司拓展業務的新營銷渠道。

2001年8月，時值公司年慶之際，贏時通客戶服務中心將進一步完善各項功能，在服務工作流程化和規范化的基礎上，使運營管理步入正軌。在邁向市場的進程中，贏時通充分整合了業內最優資源，集成自身核心技術和運營管理經驗，與 Call Center、 CRM領域的合作伙伴一起為證券、基金等行業提供開放性、專業化的客戶服務中心（Call Center）解決方案及 CRM產品服務，系統提供標準的開放接口，為電話委托、遠程委托、網上證券交易、銀證通業務、WAP手機交易及其它種類的服務提供統一的通訊平臺和信息處理平臺，充分利用證券公司的通訊資源和知識資源，使券商能方便、自主地添加新業務種類，實現系統的擴展。

我們愿意將自己的經驗與同行業伙伴分享，幫助證券行業向“以客戶為中心”的經營理念轉變，為客戶最大程度地提供高層次、智能化、個性化的信息咨詢及理財服務。

本文由作者向CTI論壇提供