人工智能--比如智能客戶助理

　　我們接觸很多與人工智能有關的東西：比如蘋果手機的虛擬語音助理siri、微軟公司的情感機器人小冰、李彥宏在貴州研發試驗中的無人駕駛汽車、機器人禮賓員、協助精密手術的納米機器人、能寫新聞稿的機器人、或者能在線培訓英文教程的……科技的發展與力量突然有點讓人們覺得恐懼--它將試圖去取代任何一種職業人群。各行各業都會受到人工智能的變革，只是先與后和影響程度的不同而已。CRM行業作為科技行業，必定是第一波步入人工智能計劃的領域，比如現在在CRM領域被熱議的第一項技術--VPA(虛擬私人助理)，將VPA技術運用到CRM領域可以首先減輕銷售和客戶的工作壓力，如替其完成系統使用自助培訓、售后服務等涉及到的能讓機器人來完成的一些自助業務，并能感知用戶情感，能進行文本、語音、實際操作等，并有非常強大機器自我學習與創作的潛能。這樣，無數的企業就能依靠智能機器人將大量的電話、服務業務轉移出去，空出來的人才資源可進行更價值的事務。

　　社交化

　　智能手機和移動互聯網的發展和普及，通過臉書、qq、微信、微博、短視頻、直播等社交平臺載體，世界上任何地域時間的人都內連接起來，當企業能抓住互聯網每個趨勢并參與其中，在社交平臺不斷積累關注著并將其變現，這將為企業帶去巨大利潤。現在已有新興CRM產商比如騰訊企點、六度人和等著手CRM社交化的理念傳播與軟件開發，將qq、微信、微信公眾號、微博、pc線索、電話、郵件等除傳統獲客渠道之外的客戶一并同步到CRM數據庫中，并增加客戶數據庫管理、銷售機會等功能。

　　社交型CRM的優勢

　　開放性：企業有可能在社交中接觸來自不同地域范圍的客戶及其群體，并利用網絡渠道，將企業的品牌和信息經過反復傳播。

　　多觸點：社交型CRM對所有接觸點獲取的客戶統一集中在客戶數據庫，并運用一些技術如大數據、云計算等方式對其進行初加工。傳統電話、郵件影響和一些用了很久的推廣方式比如百度推廣（因為一些事件如魏則西等大眾對于搜索引擎的信任度下降，而網絡社交他們提供一個去共同客觀看待一個企業的渠道）等效果下降。社交型營銷、客戶獲取、關系維護會是新的出路。

　　快速孵化：充分運用社交+群體+運營優勢，企業在很少的資金投入下，便能快速實現商業目的，比如拉投資、漲粉、宣傳、銷售額提升等，而且企業與客戶的關系也相對穩定長久。

　　大集成與垂直細分

　　企業級管理軟件那么多，常見的CRM、銷售管理、財務管理軟件、oa、hr、進銷存、郵件、內部溝通等，各種軟件運用的技術實現手法與軟件質量參差不齊，價格昂貴（一般是按照用戶數付費租用），而各個系統之間彼此獨立數據無法全面打通，這樣給企業帶來的后果是昂貴的IT建設成本、數據大量重復新建、協作質量降低，反倒是還不如不部署it系統。這也與中國企業的簡單粗暴的運行習慣有關--只關注眼前的需求，而軟件提供商也是按需提供軟件與服務，而并未講企業軟件的部署應該與企業整體規劃與長遠發展融入進去。所以未來企業將會偏愛大集成的軟件系統，而CRM無疑是融合程度相對最高的。比如XTools就在CRM系統中融合人、財、物、客、單、庫等，消費者也非常喜愛這點。大而全肯定是不夠的，隨著技術的更新與互聯網的發展，特別在移動CRM領域也細分除了很多領域：比如專注及時溝通、項目推進、外勤管理、協同、審批、任務管理等等，CRM細分領域的發展為企業創造了一定的利潤空間，運作思維與模式也日趨優化完善。

　　CRM價值的轉變

　　單純解決企業需求的CRM已漸漸失去優勢，取而代之的是哪些能為中小企業產生實實在在價值的CRM產商，具體體現可能是之前20個線索只有8個能成單，現在有16個成單；以前50W的單子要跟一個月現在一周而且非常愉快；客戶流失率不斷降低……等等，總是能為企業帶去實際價值的CRM產商總能讓其相信--驚喜不斷。那么如何甄別哪些CRM公司是不斷帶領企業創造驚喜的，可以從產品本身、口碑、企業人員整體素質、運營年限、市場影響力等多方面綜合考量，而非過度信任片面宣傳。據國外數據分析統計，在線CRM軟件在國外實施成功率僅30%左右，而在這30%的企業中，會有多少能將CRM的價值發揮到最大?這大大依賴CRM產商技術能力及以何種方式進行價值引導。

　　關于XTools

　　Saas CRM中國創始人，運營12年，累計為3W家中小企業的50Wsales提供在線CRM服務，企業范圍涉及銀行金融、傳統企業、互聯網、酒店餐飲服務等53個行業。XTools熱衷融合科技與軟件力量，以最快速度幫助企業運作流程+精細+智能，同時讓企業體驗當下最新的辦公方式，XTools期待這樣的方式能讓企業在創新與智慧運作上找到新的出路和驚喜。