呼叫中心是連接企業和企業用戶之間的紐帶和橋梁，是企業對外服務的窗口部門。它使相關信息能夠快速地在企業和用戶之間傳遞，能夠為企業的發展提供有力的服務保障，是形成企業品牌、建立企業對外形象的堅實基礎。而外包呼叫中心則是指客戶方將自身的呼叫相關業務外包給第三方呼叫業務提供商，客戶方和業務提供商分別稱為發包方和接包方（即甲方和乙方），甲方需要按時支付乙方相應的外包服務費用。
那么，作為外包呼叫中心的運營管理者（OD/OM/PM），要真正運營好外包呼叫中心，既要確保甲方（發包方）的認可和好評，又要保證最終用戶的綜合滿意度，當然還要保證自身贏利，其又必須具備哪些知識/能力呢？綜合起來，無外乎以下幾點：
- 行業知識：了解呼叫中心及外包呼叫中心行業的發展趨勢。
- 客戶知識：剖析甲方（發包方）的心理變化及業務需求。
- 運營知識：又可切分為二部分內容：一是將外包呼叫中心作為一個產品進行運營時，整體運營方案是怎么樣的？二是項目進入后期交付時的精細化運營管理方案又是怎么樣的？
本文將以前世今生（即：過去-現在和將來）作為核心線條，將上述三部分內容串聯起來并進行詳細闡述。
【前世篇】
整個呼叫中心行業在過去的發展中呈現出以下幾個方面的發展變化：
- 截止至2015年底，國內客戶中心從業人員超過300萬人，規模累加超1300億元人民幣，并以每年10%到20%的速度增長。
- 中國大陸地區的客戶叫中心產業已經成功地滲透到了中國的56個行業，產業總體座席數也從2001年的10.2萬多座席發展到2015年底的130萬座席。
- 近幾年的年復合增長率一直保持在15%左右，預計到2020年中國呼叫中心座席席位將超過250萬。
- 傳統的客戶中心仍然是目前客戶服務的主要力量，微信、APP作為移動端客戶服務的新渠道增長速度很快；超過50%的組織將很快建立多渠道客戶中心，至少覆蓋8種不同形式的接觸渠道，而其中的7種屬于數字化渠道。
--源自：《2015-2016年中國客戶中心產業發展報告》
在全球，外包呼叫中心已經成為整個呼叫中心產業的支柱。在中國，外包呼叫中心在初期舉步維艱，但是近幾年來，由于中國政府的經濟結構調整戰略以及中國經濟持續不斷的發展，外包呼叫中心的地位越來越高，市場接受程度也越來越高。
中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個特點
- 形成中的市場快速增長
- 盈利狀況有所好轉
- 服務/業務種類繁多
- 逐步向二三線城市轉移
--源自：CTI論壇
1. 認知理解
- 企業對呼叫中心的認識加深：僅僅增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。
- 外包思想逐步深入人心：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。
- 外包可節約投資，降低風險，充分享受高水平的專業客戶服務。
2. 外包原因
- 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：客戶可以依托外包呼叫中心快速開通呼叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備選型，而且沒有一次性成本投入。
- 外包呼叫中心提供整體呼叫中心解決方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
- 運維由外包公司負責：呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。
- 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
3. 收益分析
- 避免自建巨大投資成本、學習時間成本和運營管理問題。
- 專注核心業務，提升競爭力。
- 靈活進行服務規模的調整。
- 以最少成本獲得最佳服務。
- 保持呼叫中心的技術先進性。
- 專業的呼叫中心系統平臺運維服務。
- 業界經驗數據說明：外包比自建在成本方面可以有所節省，在運營效能和質量方面可以有所提升。
4. 關注因素
客戶在選擇外包呼叫中心服務商時，專業能力是首要的關注因素，其次是服務質量和成本等。
客戶在選擇外包呼叫中心服務商時，成本并不是第一位考慮的，因而單純打價格戰并不是解決業務來源最有效的辦法，而是要體現綜合實力。
作為外包呼叫中心服務商，如何持續提升專業能力和服務質量，才是最需要也最須長期重視的問題。
1. 所需資源
- 場地資源：適合外包呼叫中心的場地資源，并配套有員工宿舍及生活設施。
- 設備資源：包括硬件、軟件、線路、號碼等，并且能夠實現與不同客戶的連接。
- 人力資源：包括呼叫中心各級運營人員，需與當地高校建立人才培養渠道和機制。可建立訂單式人才培養模式，將崗前培訓與日常教學相結合。
- 運營體系：建立精細化外包呼叫中心交付運營體系，不斷提升運營水平，確保客戶滿意度。
- 市場拓展：建立起針對于外包呼叫中心的專業市場拓展團隊和機制，拓展外部客戶。
- 其它資源：比如當地園區優惠的稅收政策、場地政策及其它優惠措施。
2. 外包類型
- 資源租賃與業務流程外包中的培訓外包和管理外包均屬于半業務外包，即部分業務外包；業務流程外包中的運營外包則是指全業務外包，即包括：運營、場地、系統、人員全部外包。
- 資源租賃-平臺資源租用，計費模式：平臺租賃數量X租賃單價。
- 資源租賃-服務人員租賃，計費模式包括兩種：
① 人員租賃數量X租賃單價
② 人員租賃數量X人力成本X租賃服務費用比率
- 業務流程外包-培訓外包和管理外包，計費模式分為兩種：
① 涉及人員租賃：即采用服務人員租賃服務模式，遵循人員租賃計費原則
② 不涉及人員租賃，即采用咨詢服務模式，遵循咨詢服務計費原則
- 業務流程外包-運營外包，即全業務外包，計費模式包括三種：
① 工作量模式：完成的工作量X單價XKPI考核系數+獎勵-扣罰
② 座席/人員數量模式：座席/人員數量X單價XKPI考核系數+獎勵-扣罰
③ 工時模式：工時X單價XKPI考核系數+獎勵-扣罰
3. 外包服務類型
外包呼叫中心從客戶服務到市場營銷，其業務范圍幾乎包含了所有呼叫中心所能承載的業務類型。
【今生篇】
1. 有利因素
- 隨著外包商服務和運營質量的不斷提高，高端服務市場將不斷得到發展。
- 眾多的國內中、小企業對服務的需求不斷增長（中小企業由于不具備大規模投資于呼叫中心硬件建設的能力，更愿意使用外包服務）。
- 在京、滬、穗三地以外的地域，市場的發展仍有較大空間。
- 經濟市場的不確定性將帶來更多的外包委托業務。
- 云計算等新興技術的發展所帶來的商業模式的改變將會促進外包呼叫中心行業。
- 外包呼叫中心行業形象的建立和運營質量的完善有利于行業本身的發展。
2. 抑制因素
- 客戶對外包服務商服務質量和數據安全的擔憂依然存在。
- 人力成本的持續攀升將給外包帶來負面影響。
--源自：CTI論壇
1. 政府行業
- 近幾年來，政府職能在發生著改變：
- 從審批型政府轉向服務型政府
- 從高成本政府轉向高效率政府
部分地方政府已開始將12345熱線以BPO模式外包給專業服務商運營，其外包核心需求包括：
- 開通123XX服務熱線，同時附加其它溝通渠道：短信、web、郵件等。
- 簡單易用的知識庫系統。
- 利用先進的工作流系統，實現對受理業務的快速有效處理。
- 成熟的運營服務體系，保障服務高效、優質，同時降低成本。
2. 銀行業
大型國有銀行和股份制商業銀行均已建立起規范化的呼叫中心、管理水平先進。但是，在信用卡的前期催收、電話銷售、電話激活、用戶回訪、滿意度調查等方面仍有一定的外包業務需求。
作為我國銀行業重要組成部分的城市商業銀行，呼叫中心平臺建設和運營水平相對較低。作為外包服務商可在其業務發展的不同階段，提供包括呼叫中心平臺、線路、號碼、場地、人員、運營等在內的多種外包組合方案、供客戶選擇。
3. 保險行業
近幾年呼叫中心行業也包括外包呼叫中心行業的迅猛發展，很大程度上得益于保險行業呼叫中心規模的幾何式增長，然而發展的同時也給整個呼叫中心行業或多或少帶來了一些負面影響。近期，國家連續出臺相關政策，對保險行業的業務發展制定出相關管理規范，同時也涵蓋了對保險行業電話營銷業務的相關規定：
人身險
① 統一專用的呼入和呼出號碼
② 禁止隨機撥打陌生用戶
③ 制定統一規范的電話營銷腳本
財產險
① 統一專用的呼入和呼出號碼
② 座席人員須具備上崗資格證
③ 座席職場集中，并對職場規模做出明確規定
4. 制造行業
制造業呼叫中心近幾年來發展迅速，許多西方企業在服務戰略上的重視和投入為中國企業樹立了標桿。制造業呼叫中心的業務需求大致包括：
- 降低運營成本的同時確保服務品質
- 隨時應對業務量的增減變化
- 對本企業的產品和服務開展市場調查、滿意度調查、精準營銷等
- 對服務數據進行統計分析，為市場決策提供真實可靠的依據
5. 中小企業
中小企業具備座席規模較小、業務量變化快、工作人員或分支機構分布靈活等特點，其呼叫中心的業務需求大致包括：
- 統一的呼入呼出號碼
- 簡單的錄音、報表和受理記錄、查詢及統計功能
- 座席地點自由部署、接入靈活便捷
- 座席規模快速增減
將外包呼叫中心作為一個產品進行運營，整體解決方案為：
具體解決方案包括：
1. 前期
產品包裝
① 產品包裝文檔可制作成電子文檔，亦可印刷成冊（產品宣傳手冊）推廣。
② 文檔本身可由文字、圖片、表格、視頻等多種方式構成。
③ 產品包裝要素包括：
產品推廣
通過各種渠道將包裝后的產品方案推向市場，亦可主動在行業網站論壇上搜索外包項目信息，當然行業內的品牌和口碑傳播也是必不可少的推廣模式。
2. 中期
了解意向客戶需求及綜合情況，組成競標團隊，有計劃有準備地跟進客戶直至簽署協議。過程中營銷管理至關重要，對客戶需求的每一個細節都不可放過，保持與客戶的長期友好關系。
商務團隊
根據運營團隊測算反饋的成本單價數據，結合公司營銷政策，確定對外報價，并制定全面規范且有針對性的商務競標方案。
IT團隊
根據運營團隊測算反饋的業務量數據、座席數量數據，以及甲方的一些特定需求，制定全面規范且有針對性的平臺建設及平臺運維方案。
運營團隊
根據甲方行業特點、業務特性及結算要求，制定全面規范且有針對性的項目運營管理方案、結算機制以及甲乙雙方工作協同方案，確保項目順利實施。
3. 后期
項目進入后期交付時的精細化運營管理方案又包括哪些內容呢？
1. 目標精細化
外包呼叫中心須建立起以收入/利潤為導向的目標機制，并對目標實施精細化管理。
分解整體KPI指標，明確影響KPI指標的各個因素點，并加以控制。
將整體目標值逐級分解至呼叫中心各職位。
根據成本各明細項目精確計算成本總額，并反向計算出成本臨界點，以此臨界點作為成本控制的目標值。
2. 過程精細化
核心內容為運營管理12字方針，即：建制度、理流程、明分工、重效率。
須根據運營12字方針，區別呼叫中心類型（草創型、提升型），結合各項目實際情況，制定規范化、體系化的呼叫中心運營體系建設規劃，以此作為運營工作開展的總體方向指導。
運營管理團隊須對運營過程中的數據深刻領會和把握，遵循過程精細化原則。
3. 結果精細化
外包呼叫中心的前世今生，內容涵蓋行業知識、客戶知識和基礎運營知識，亦是本人多年從業實踐的簡單小結，與行業同仁共勉！然而，時代在發展、社會在進步，作為外包呼叫中心的運營管理者還須秉承與時俱進原則，不斷關注和學習行業動態、客戶動態以及技術側的發展演進，比如：通信行業的發展變化、國內運營商的發展變化、大數據及AI在呼叫中心行業的應用等，并根據這些發展變化不斷刷新外包運營方案的相關內容，從而實現與行業、與客戶方的共同發展和進步。
王丹丹
2018年8月
Dece1118@126.com
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