從一個默默無聞的小漁村到聞名世界的經濟中心，香港經歷了什么？

　　今年7月1日是香港回歸祖國20周年紀念日。回歸祖國20年里，香港連續23年，蟬聯全球最自由經濟體，成長為世界公認的國際金融中心。香港的獨特魅力究竟在哪兒？

　　開掛的香港經濟

　　從１９世紀５０年代初開始，香港從一個漁村逐漸發展成為重要的貿易城市，香港也由漁農經濟轉為以轉口貿易為主的經濟。

　　上世紀60年代開始，憑借出口導向型戰略并重點發展勞動密集型的加工產業，香港由以轉口貿易為主的自由港變成以產品為主的自由港，從而走上工業化道路。在短時間內實現了經濟騰飛，躍升為亞洲四小龍之一。期間更是出現了大批像李嘉誠，霍英東一樣的實業家。

上世紀60年代繁華的彌敦道街頭>

　　80年代起借助內地改革開放帶來的多重利好，香港的勞動密集型制造業大規模北移，逐步轉型為服務業主導型經濟。

　　作為改革開放的親歷者，在香港有著鐘表大王美譽的李秀恒對于當時工廠內遷仍然印象深刻。他清楚地記得，位于深圳坪山的工廠１９８４年開始動工建設，當時工廠是建在耕地上，沒有大路可以直達工地，所有設備都要放在手推車上，經過田基地，一部部地運進去。

　　李秀恒說，將低增值和勞動密集的工序北移后，香港得以專注于發展高增值和需要精確專業知識的產品生產與服務。

　　香港呼叫中心的高速發展

　　劉德華那句今時今日，這樣的服務態度是不足夠的。的廣告語正好印證了香港對服務行業的高度重視。

2000年香港旅游發展局公益廣告>

　　以服務為依托的呼叫中心行業也經歷了從起步到繁榮的飛躍，在市場上扮演的角色也從微不足道轉變為主要參與者，其發展歷程更是香港市場變遷的一個縮影。

　　第一階段：電話營銷

　　早期香港企業間的競爭是產品的競爭，主要依靠產品本身的技術含量和質量來贏得市場，所以電話接入只是發揮輔助性作用，滿足企業的日常業務聯系。從1995年開始，陸續出現了一些電話營銷（Telemarketing）公司，它們的業務主要為客戶提供打出（Outbound）服務，如：電話銷售，售后服務等等。這些公司的規模普遍比較小，往往是雇幾個人、再拉上幾條電話線就開始對外提供服務了。

　　第二階段：呼叫中心離岸轉移

　　隨著經濟發展，香港的人力成本逐年攀升，2003年香港客服人員的月平均工資為1萬港幣，是廣州客服人員的月平均工資的4倍。另一方面是寸土寸金的香港不足以實現規模運營。香港把眼光看向了有豐富資源的廣東地區，廣東與香港一河之隔，有共同的粵語語言優勢，場地資源豐富，人工成本相對較低。這正好彌補了香港本地呼叫中心的缺陷。香港許多呼叫中心一改香港接包-香港完成的模式，將服務項目的主體部分轉移到內地實施，形成香港接包-離岸外包的模式。

　　金融行業是離岸外包的先行者，早在2001年，許多香港金融公司便在廣州設立了電子資料和數據處理中心，可以提供24小時不間斷服務，不僅支援了中國內地的業務，而且為全球業務提供專業的電話服務，數據處理等后勤服務。

　　誠伯公司早在2004年開始發展離岸服務，13年來與眾多知名餐飲品牌合作，為客戶提供全方位，高質量的離岸客服外包服務。高峰期曾為香港和澳門的用戶提供超過240個坐席的全流程離岸外包服務，月均電話處理量超22萬，服務質量居行業領先地位。

　　第三階段：多媒體呼叫中心

　　馬云曾說：我比昨天更懂得了客戶，我比昨天更懂得服務好客戶。這些東西是做企業的關鍵。

　　而對于企業來說：不必癡迷于競爭，只需癡迷于客戶。當今的客戶只想通過他們選擇的渠道，用最便捷的方法快速得到他們想要的結果，這就是企業要做的服務。如果說沒有完美的呼叫中心，公司可以存在；但是沒有完美的客戶服務，公司不一定會存在。企業呼叫中心如何華麗轉型目前已成為企業亟待解決的問題。

　　以傳統紙媒為例，越來越多的傳統紙媒呼叫中心號碼見于報端，一個小號碼，層出不窮的新聞線索爆料，越來的越多的便民服務查詢，把傳統紙媒的1.0閱讀時代轉向2.0的互動時代。呼叫中心的定義依舊是信息傳遞交互中心，對信息進行收集、整理、轉移和提煉，但企業和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式在發生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務。誠伯公司自主研發一站式服務外包系統，在2016年亞太區呼叫中心行業評選大賽（由HKCCA香港呼叫中心行業協會舉辦）中獲得最佳全渠道客戶中心應用金獎。

　　隨著互聯網的發展與普及，單靠電話線已經不能滿足客戶的需求了，因此很多公司開始提供基于電話、傳真、互聯網的多媒體外包式呼叫中心服務，并提供客戶關系管理的全套解決方案，這也就使香港的外包式呼叫中心走入多媒體時代。