各位嘉賓，大家好，很感謝有機會能和大家交流我對呼叫中心產業以及區域經濟的一些想法。我是來自平安科技的蔣輝。平安科技是平安集團的全資子公司，成立于2008年，前身是平安集團的信息管理中心。目前是集團IT規劃、開發和運營服務的唯一提供商。在平安，我們聯絡云團隊主要負責云聯絡中心規劃與建設，助推平安的客戶服務、電銷、催收等呼叫中心類業務。

　　平安呼叫中心成立于2000年，95511是國內壽險業首家呼叫中心，2003年啟用95512產險呼叫中心，05年全平安啟動電銷業務，06年啟用了上海張江職場，當時我們叫做全國后援中心，是除了深圳總部之外的第二個平安集團的總部。08年到10年之間，以上兩個總部職場坐席峰值在1萬5千左右，這樣的規模在全國都是數一數二的。

　　呼叫中心之所以能夠如此蓬勃發展，是因為相比微信、微博等富含豐富信息量的社交媒體，它是一個極度便捷、單一而異常高效的溝通渠道。呼叫中心可以說是平安集團騰飛的雙翼，已從平安的成本中心成功轉化為利潤中心。因此，在2011年，平安啟動了集團的一號通業務，將95511號碼承載平安所有的綜合金融服務。同時，我們也在不斷做技術及管理模式的上的創新，在保持安全，穩定的前提下，一直走在呼叫中心領先科技的前沿。比如2014年加入智能語音導航，撥打95511，只需口述需求，就可以自動轉接到對應的坐席團隊或相應的導航區。在金融領域，平安的呼叫中心應用一直得到最高度最廣泛的認可。

　　聊完平安的呼叫中心，接下來我們來看整個呼叫中心行業的現狀、與區域經濟的關系，以及呼叫產業未來發展趨勢。

　　呼叫中心的現狀

　　首先，我們看下呼叫中心是什么？我們可以從多個角度來理解它。

　　從技術上來說，呼叫中心是一套系統，它利用現代通訊技術以及計算機技術，通過IVR、ACD等，可以自動靈活的處理大量的電話呼入和呼出業務；

　　從業務上來說，呼叫中心主要有兩種形態：客服中心和電銷中心。對企業來講，客服中心一般是成本中心，這也是很多企業將客服中心外包原因，這樣可以以更低的價格，讓更專業的人去做專業的事情。而電銷中心多是企業的利潤中心，例如保險，理財銀行的銷售大多是通過電銷模式，為企業盈利。

　　從管理上來說，呼叫中心是一個相對集中的場所，由一批專業的客服/電銷人員，高級管理人員等組成的人才匯聚地；

　　在國內，呼叫中心已經得到了廣泛地應用，比如在市政、公安110，鐵路12306、電信移動聯通三大運營商、各大銀行等等行業都離不開呼叫中心。實現了企業的客戶服務與支持和增值業務，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。

　　目前對呼叫中心的分類較多，大致如下五類：

　　第一類：按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類，有自建、外包、托管、租賃、以及租用等新模式，目前看大型的企業一般采用自建，大部分中小型企業會采用外包模式，近幾年租用模式逐漸流行。平安是采用自建+外包的模式；

　　第二類：按座席規模劃分類，分為小型（50座席以下）、中型（51‐200座席）、大型（201座席以上）；

　　第三類：按照采用的技術分類，傳統多采用板卡，交換機，目前已經全面轉向基于IP技術的多媒體聯絡中心，對快速擴容，資源釋放都有較大的提升；

　　第四類：按照呼叫業務的方向來分類，分為呼入型（客服）、呼出型（電銷/催收）以及混合型呼叫中心；

　　第五類：按照分布地點來分類，分為單址呼叫中心與多址呼叫中心，基于Voip技術的呼叫中心完全可以支持大型企業基于人力成本以及本地化服務需求的呼叫中心集中管理，分布部署的多中心結構；平安在08年就差不多有8個分中心，上海，成都，內江，眉山，廣州，合肥等地都有分中心，每個職場規模都在千人以上。

　　呼叫中心產業園區對經濟的推動

　　目前，呼叫中心產業光速發展，已然是IT行業中與廣大民眾生活關系最為緊密的行業，能為地方經濟帶來很大的推動作用。這點我是有切身體會，平安張江職場坐落于卡園園區，我們職場對卡園園區，到整個唐鎮，甚至于浦東的經濟發展，都起著巨大的推動作用！06年的卡園非常荒涼，生活、交通等各類配套設施幾乎為零。但是在我們人員到位后，全方位拉動了周圍經濟的發展，將卡園由荒蕪帶向繁華。現在唐鎮一派欣欣向榮，房價突破7萬，直逼內環，已然成為上海外環外地區的一個傳奇區域。那從整個社會的層面來講，我認為呼叫中心產業對經濟的推動具體表現在以下三點：

　　第一點，促進就業。呼叫中心產業是IT業中唯一兼具技術密集型與勞動資源密集型的產業。呼叫中心產業對其從業人員（坐席）的要求不高，可以解決技能和經驗較低的應屆生、失業/下崗員工、殘疾人等弱勢群體的就業問題。

　　第二點，促進產業結構轉型。呼叫中心產業屬于綠色服務行業，具備低資源消耗、少污染等特點。發展呼叫中心產業不僅可以快速提升服務業產值和就業人數，作為服務聯絡的重要手段，該產業的大力發展也可以推動相關新興產業的發展，例如對呼叫中心行業的教育培訓等。

　　第三點，提升政企形象，促進社會穩定。呼叫中心有助于提升我國企業和政府的服務意識和服務質量，例如馬鞍山的社保政務熱線，通過自動應答模式為群眾解答當地的社保政策等一系列困惑，同時也不會增加人力負擔。

　　以呼叫中心為主導產業的專業園區在當地政府的完善規劃下，以產城一體化的思路進行規劃管理。當然這對管理機構來說是一個不小的挑戰，管理機構要做到以下兩點：一、促進產業融合，在本區域內實現呼叫中心與本地傳統行業的優勢互補。例如旅游城市提供本地化的各類服務，例如票務、保險、住宿等；二、借助本地的人力優勢等，面向國內外，尤其是當地所處的區域提供服務外包，為各金融、電信、IT、商業、零售與制造業、郵政、物流、民航、電視購物、傳媒、業務流程外包等行業及政府機關、事業單位等各類組織提供集中式、專業化、低成本、高水準服務的信息服務高技術產業基地，借此打造BPO基地、呼叫中心人才培訓與派遣基地、呼叫中心產業聚集地。而我們的鶴壁市作為一個具備豐富旅游資源，有著食品、電子、煤電、陶瓷、金屬鎂等優質產業，保稅區等良好的商業環境、以及便利的交通體系的城市，在鄭州區域經濟的輻射圈內，完全具備產業園區的一個天然優勢，是一個具備極大潛力的區域。

　　呼叫中心新的趨勢

　　呼叫中心目前已經全面升級到聯絡中心的概念，企業、坐席與客戶的聯系渠道也不再僅僅是電話，而是包含了微信、短信、郵件、視頻等全方位接觸渠道。同時，本地化的坐席服務、移動的專家服務、基于大數據的精準服務等等也對呼叫中心的建設以及運營提出了更高的要求，同時也給各個產業園區的帶來更廣闊的機會。

　　首先，成本優勢。呼叫中心為了降低成本，產業可往人力、辦公場所成本較低的地方轉移，而二三線城市有更多的業務拓展機會，這兩者同時促使未來產業園區可以在區域經濟中重點發展。

　　其次，專業化對外包的需求。本地化服務的期望以及專業化運營管理的需求，由于各大型企業本地化服務的要求，某種程度上會推動部分業務進行外包到當地進行本地的專業化服務。并且，由于產業園區的管理專業化，外包對于大部分企業來說都是一個更好的成本選擇。

　　最后，數據服務質與量的提升。本地的呼叫中心產業園區在運營過程中，大批量累積的數據會促使當地的呼叫中心業務拓展，而更好的業務發展提供更多精準的數據，如此循環反復，讓我們的數據服務、經濟都能得到良性發展。

　　以上是今天的全部分享，謝謝大家！