CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：隨著新一屆政府的就職，許多高管感受到了對他們未來的外包策略產生的不確定潛在影響，這些從新一屆政府提出的經濟和貿易政策上就不難得出結論。這些新政策對業務流程外包（BPO）行業的影響將由于不同的行業而有所不同--包括制造業、IT支持、客戶服務和聯絡中心服務。
雖然制造業和IT外包可能因受到鼓勵企業減少海外和近岸外包潛在立法的影響而有重大變化，可行的離岸和近岸外包聯絡中心服務對于美國的公司來說將繼續是一個選擇。事實上，離案和近岸外包的需求將由一個關鍵服務要求來區別：獨特的技能。
由于東歐、亞洲和拉丁美洲聯絡服務中心的存在，跨國公司可以利用這些中心座席和支持團隊專業的技能和獨特的屬性。這些地區提供技術認證，受過大學教育和多語種的員工可以滿足那些全球擴張企業對于聯絡中心的業務需求。雖然受過高等教育的技術型人才在美國有很多，但目前的就業文化并不吸引這些類型的人才從事專業客戶服務或技術支持工作。此外，比起離岸或近岸外包地區來說，美國這種類型的人才往往是昂貴的。因為離岸和近岸地區可以吸引到那些聯絡中心人才，外包客戶和技術支持可能不會受到新一屆政府潛在政策的影響。
除了座席獨特的技能外，離岸和近岸聯絡中心使跨國公司是高效和成本有效的，因為它涉及到基礎設施、安全性和數據機密性。在東歐、亞洲和拉丁美洲的聯絡中心通常位于技術配套園區中，在網絡連接、電話和冗余基礎設施上有豐富的經驗和資源，同時也與支付卡行業（PCI）/SOC-1兼容，因為許多企業有機密和專有數據處理的需求。當今，安全性被每一個企業及其客戶視為關鍵任務，確保數據隱私合規是至關重要的。
PCI遵從性可以使近岸和離岸聯絡中心有效地滿足那些處理金融和事務性支付（如信用卡信息）聯絡中心的需求。如果一個聯絡中心和它的員工處理這種類型信息，業務流程外包供應商必須確保PCI遵從性。這包括一整套標準來確保對于任何與支付相關的數據在被采集、加工、處理、存儲和傳輸過程中都處在一個安全的環境中。
在這屆政府有可能影響外包行業的新政策下，外包聯絡中心對于美國公司來說仍然是必需的。由于他們所提供的技能組合、基礎設施和企業所需要的安全性，在東歐和拉丁美洲等地區的聯絡中心將繼續蓬勃發展--他們正在擴大他們在全球范圍內的業務，尋求提高客戶服務支持的數量和質量。
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CGS聯絡中心解決方案高級副總裁Michael·D·Mills
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