CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）:馬尼拉的午夜，這座首都城市正在緩慢的迎來另一個工作日。在全球企業中心寫字樓里，數千名年輕的菲律賓人正涌入沒有盡頭的開放平面辦公室。落座后，他們快速開始回答問題，安撫大洋彼岸正開始新的一天工作的焦躁的美國消費者。

　　這些菲律賓人是呼叫中心的工作人員。對于局外人來說，這算不上什么光鮮的職業，但是，盡管晝夜顛倒，這些年輕男女仍然有充分的理由干勁十足，而且喜形于色。他們待遇不菲，而且深知自己從事的是這個國家最有活力的產業的核心工作。 　　菲律賓國內業務流程外包（BPO）行業的興起可謂是波瀾壯闊。直到1997年，菲律賓的呼叫中心行業才正式出現，但是如今，這個行業的從業人數高達63.8萬人，營業收入達到110億美元，占到全國GDP總值的5%。 　　去年，菲律賓在語音相關服務領域甚至超過了世界上最大的呼叫中心運營國——印度。現在，菲律賓的呼叫中心從業人數達到了40萬人，而印度只有35萬人。 　　菲律賓，這個擁有1.01億人口的東南亞后起之秀，在整個外包服務領域（還包括所有類型的信息技術服務）不大可能超過擁有12億人口的人口大國——印度。 　　預期會有井噴式增長 　　然而，鑒于目前為止的高速增長，人們不能忽視的是，菲律賓預測本國的業務流程外包行業到2016年將增加70萬個工作崗位，產生250億美元的收入。屆時，這個行業的產值將占到全國GDP的十分之一。 　　正如呼叫中心業務目前的狀況那樣，這些新的工作崗位中有一些將來自于印度。但是，印度與菲律賓在事務部門工作中的關系比數字所表現的關系更加復雜。

　　菲律賓呼叫中心取得成功的主要原因是，工作人員的英語口音不重，而且熟悉美國俚語，而這正是美國客戶所需要的。許多美國客戶抱怨印度人的口音問題，而這個問題似乎并沒有因為印度人采取的語音中和化培訓措施而得到解決。因此，一些印度公司在馬尼拉以及菲律賓的其他地方設立呼叫中心，將工作崗位轉移到了菲律賓。

　　Infosys和Wipro以及其他幾十家印度公司現在都在馬尼拉開展大量的業務。他們并不是因為當地的廉價勞動力而被吸引到馬尼拉：菲律賓的工資水平略高于印度，因為菲律賓人的英語口音占了上風。

　　而且，菲律賓還有人數眾多的受過良好教育的工人。菲律賓每年畢業的100萬名畢業生除了移民之外很少有其他選擇。在呼叫中心工作則被認為是一種中等階層工作：新員工的每月基本工資為470美元。 　　主要問題是菲律賓的業務流程外包行業在攻克了呼叫中心市場后現在可以向產業鏈的高端升級。為了保持快速和盈利性的增長，菲律賓需要獲得一些更加高端的事務部門類的工作，比如保險理賠和盡職調查。在這些被稱為知識流程外包和法律流程外包的業務中，印度仍然占主導地位。

　　從Integreon公司的現狀可以窺見到這個行業未來的前景。這家公司只設有幾處非常可靠的辦公室。公司在馬尼拉有300名員工，其中40人是為跨國公司提供訴訟服務的律師。對美國的熟悉程度也讓這家公司受益匪淺。

　　因為熟悉美國，所以我們很容易為美國公司提供法律研究服務。這家公司的國別經理Benjamin Romualdez說。

　　這類業務在馬尼拉尚屬新業務，但是Romualdez預計他能夠在未來五年里招聘到足夠的技術工人將現有員工人數翻倍。西方銀行也發現了菲律賓。JP摩根大通銀行現在在菲律賓聘請了2.5多名正式員工，其中許多人的工作不僅僅是接聽電話。 　　簡言之，菲律賓將要在整個業務流程外包領域與印度展開競爭。

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