根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范》，中國(guó)移動(dòng)大客戶(hù)包括個(gè)人大客戶(hù)和集團(tuán)大客戶(hù)。個(gè)人大客戶(hù)是指連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)、話費(fèi)支出額排名前列、信譽(yù)度良好的簽約客戶(hù)以及經(jīng)審批成為個(gè)人大客戶(hù)的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國(guó)家部門(mén)的重要個(gè)人客戶(hù)；集團(tuán)大客戶(hù)是指?jìng)€(gè)人客戶(hù)數(shù)量較多、話費(fèi)支付額排名前列、信譽(yù)度良好的集團(tuán)客戶(hù)以及經(jīng)審批成為集團(tuán)大客戶(hù)的重要集團(tuán)客戶(hù)。在大客戶(hù)內(nèi)部還有進(jìn)一步的細(xì)分，如鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡大客戶(hù)等。大客戶(hù)也稱(chēng)為核心客戶(hù)，是企業(yè)收益的主要來(lái)源。針對(duì)這群金字塔頂端的客戶(hù)，公司不僅要花心思經(jīng)營(yíng)，而且還要找對(duì)方法和策略，必須在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上都做好充分的準(zhǔn)備。2002年初，中國(guó)移動(dòng)正式提出將服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)以推動(dòng)戰(zhàn)略措施的實(shí)施，實(shí)施服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先就是要以客戶(hù)細(xì)分為基礎(chǔ)，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)，突出差異性，保持服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)始終處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位；提供多樣化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造高價(jià)值、高技術(shù)的產(chǎn)品，保持品牌優(yōu)勢(shì)，始終處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

　　大客戶(hù)群體的分類(lèi)

　　2010年，中國(guó)移動(dòng)通信廣東有限公司為做好中高端客戶(hù)保有、保障市場(chǎng)領(lǐng)先地位，將移動(dòng)大客戶(hù)群根據(jù)客戶(hù)行為進(jìn)一步細(xì)分，增加十年老客戶(hù)的尊享服務(wù)，將移動(dòng)大客戶(hù)群體分為鉆石卡、金卡、銀卡和10年尊享老客戶(hù)等四大類(lèi)。劃分的標(biāo)準(zhǔn)為： 　　大客戶(hù)群體對(duì)服務(wù)的需求

　　服務(wù)領(lǐng)先是企業(yè)的發(fā)展之本，是以客戶(hù)的細(xì)分為基礎(chǔ)，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群提供優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，突出差異性，保持服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)始終處于市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。擁有6億客戶(hù)的中國(guó)移動(dòng)作為國(guó)內(nèi)移動(dòng)領(lǐng)域的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，起著引領(lǐng)移動(dòng)通信市場(chǎng)潮流的先鋒作用。中國(guó)移動(dòng)要保持市場(chǎng)領(lǐng)先的地位不僅要留住含金量很高的客戶(hù)，還要繼續(xù)發(fā)展新的客戶(hù)，而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得客戶(hù)的選擇余地越來(lái)越大的今天，只有通過(guò)向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住老客戶(hù)發(fā)展新客戶(hù)。更為重要的是，當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)聚集了相當(dāng)數(shù)量的高價(jià)值的大客戶(hù)，他們創(chuàng)造了中國(guó)移動(dòng)絕大部分收入，留住這些用戶(hù)對(duì)于提高APRU值、贏得投資者的支持至關(guān)重要。尤其是大客戶(hù)，他們往往對(duì)資費(fèi)并不十分敏感，他們更關(guān)注運(yùn)營(yíng)商能不能為他們提供物有所值的高水平服務(wù)。對(duì)客戶(hù)而言，當(dāng)產(chǎn)品具有替代性的時(shí)候，對(duì)其最終選擇起決定性作用的就是服務(wù)，至于運(yùn)營(yíng)商是用什么技術(shù)、什么網(wǎng)絡(luò)，并不是客戶(hù)主要關(guān)心的，他們更關(guān)注的是誰(shuí)的服務(wù)更好、誰(shuí)的服務(wù)更能滿足他們的通信需求，服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額的大小。

　　目前，中國(guó)移動(dòng)為了確保雙領(lǐng)先，在客戶(hù)對(duì)品牌認(rèn)可的前提下以不同的品牌區(qū)隔推廣差異化的大客戶(hù)服務(wù)，其中在大客戶(hù)經(jīng)理24小時(shí)服務(wù)、話費(fèi)誤差雙倍返還以及全球通VIP俱樂(lè)部等方面都獲得了空前的成效。隨著中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的日益高速發(fā)展，移動(dòng)大客戶(hù)群體也逐漸發(fā)展壯大，大客戶(hù)經(jīng)理已不能完全滿足大客戶(hù)市場(chǎng)需求，由此以客戶(hù)服務(wù)為中心、以提高的客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度為目的的移動(dòng)客服中心必須采取有效的大客戶(hù)管理策略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。