展現主動傾聽的姿態

　　當用戶購買的產品出現問題，或用戶遇到問題急需幫助時，往往會在來電時情緒激動。我們的客服或是因為身經百戰、思維定式已經了解用戶問題所在，或是著急為用戶處理，或是不想令用戶情緒再激動下去，對客戶的不滿和抱怨采取遏制的手段，還沒有等客戶說完話就開始進行解釋，這樣很容易令用戶誤解客服們是在急切地推卸責任。

　　當用戶在向你表達憤怒和不滿時，你應該在思考：

　　因此，我們在用戶傾訴的過程中，首先一定要展現主動傾聽的姿態，令用戶可以順暢地發泄不滿，讓用戶把話說完并且溫和安撫。在用戶處于憤怒的狀態時，一味解釋絕對不是明智之舉哦。

　　保持吐字清晰適當提問

　　當用戶終于肯停下來傾聽你說話時，別猶豫。真誠地向用戶詢問所需的信息。用戶是能夠感受到我們是在真誠認真地對待他所提出的問題的。當然，用戶向我們求助，是希望我們是專業高效的幫助者的。如果你這時候在口齒不清，吞吞吐吐，會使得用戶對你的期望值大打折扣，對你給出的方案也不那么信服。

　　肯定用戶產生共鳴

　　當你對用戶的話表示肯定的時候，用戶會認為你與他產生了共鳴，也會得到被尊重的感覺。比如當用戶的訴求得不到滿足時，我們不妨可以將單調的不好意思，先生實在沒有辦法幫到您換為先生，關于這類問題，還沒有用戶向我們提出改進建議，非常感謝您的寶貴意見，我將為您記錄反饋，有您這樣的用戶是我們公司的榮幸。

　　用戶來電的時候的心理其實是想尋求援助與共鳴的，他需要客服從同理心的角度為其著想，真心實意地感覺到他們的無奈，而不是同情式地敷衍。相信即使是再憤怒的用戶聽到客服貼心的一句：先生，如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也是很著急的。你先稍等一下，我幫您聯系一下，看看有什么辦法能幫到您。也會有所平靜。

　　措辭得體恰當地道歉

　　古往今來，我們似乎是不太愛主動道歉的，因為道歉即是意味著自己做錯了，這是一件既丟面子又傷里子的事情。其實，致歉不僅是禮貌周全、有教養的表現，而且具有緩和矛盾維護人際關系和諧的功能。道歉也是對客戶的尊重，能夠使其盡快消除不滿。當我們的產品不存在問題，但用戶確實遇到困難時，我們作為超人一樣的客服團隊肯定是會使出18般武藝為其協調處理，但最終可能并不盡如人意，這個時候一句道歉將會成為撫慰用戶受傷心靈的良藥。

　　客服管理者層面

　　擺脫思維定式冷靜應對

　　1、客服主管的情緒會直接影響到員工的情緒；

　　2、挖掘不出投訴的合理原因，就無法找到解決方案；

　　3、無法進行全員分享，避免類似問題的再次產生。

　　事實上投訴并不是沒有辦法控制，只要用正確的心態去面對，使用合理的方式方法，就可以盡可能的避免不必要的投訴產生。

　　情緒控制

　　尤其是客服管理者，在產生投訴的情況下，務必不能急躁，心態要平和。投訴既然已經產生，首要關注的問題應該是分析投訴原因，考慮如何進行有效的規避。而不是首先關注如何懲罰員工及投訴是不是能撤銷。

　　信息傳達到位

　　在日常管理中，信息的傳達要到位，確保每個員工都能接收到。

　　經驗方法

　　班前會進行信息的傳達，在會上進行提問，確保大家都認真記錄；工作過程中進行傳達信息的抽檢，確保每位員工能夠掌握且理解；對于掌握不好的員工，要進行跟蹤輔導。

　　投訴分析有效

　　投訴分析是投訴管理中很重要的環節，了解投訴的根本原因，才能找到合理有效的解決方案。

　　如何做到有效分析：

　　投訴分享會的關鍵要素：

　　（1）案例分享要有具體分析與具體的改進方案

　　（2）讓員工多發言，避免分享會開成傳達會

　　（3）不要刻意強調被投訴的員工，以免員工有心理負擔

　　（4）建議開展實際案例的演練，加強員工記憶

　　投訴處理的管控總結

　　3個關鍵點

　　1、掌握關鍵點：可能引發客戶投訴時；投訴處理在內部發生交接時；確認投訴起因和性質時；確認補償方案時。

　　2、設置關鍵人物：投訴第一處理人，他所表達的態度、行動可能影響客戶情緒；內部有處理權限的人；對客戶方可以產生影響力的人，比如朋友，親屬。

　　3、關鍵流程工具：投訴事件的轉接流程；處理投訴的表單等。

　　7個行動點

　　1、動作快一點

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面污染對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

　　2、態度好一點

　　客服人員應態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

　　3、語言得體一點

　　在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

　　4、耐心多一點

　　當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

　　5、辦法多一點

　　很多企業在售后服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。

　　6、補償多一點

　　在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

　　7、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。

　　客觀地講，客戶投訴對企業而言并非是一件壞事，企業可以以此為契機，改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎客戶的一切善意投訴！所以，讓我們一起努力，共同解決客戶的問題，讓更多的投訴客戶轉變為忠實用戶吧。