注:12386證監會熱線職場話務員正在接聽投資者電話約300平米的12386熱線職場包括坐席區、辦公區和休息區，設有話務員30席、疑難員1席、質檢員1席、現場主管1席、培訓用坐席2席、輪崗用坐席2席。其中，現場主管、疑難員、質檢員為管理崗。

　　相較兩年前在公平在身邊活動啟動儀式上見到孟慶竹，現在的她顯得更加從容。1991年出生的她如今已是12386呼叫中心熱線現場主管，帶領著三十多人的90后團隊，負責受理證券期貨市場投資者咨詢、投訴、建議等訴求。

　　孟慶竹告訴記者，為了提高處理訴求的效率，在證監會投保局和投保基金公司指導下，兩年來做了不少探索。

　　比如，完善投訴類訴求要件機制，除了要求話務員將投資者真實姓名、聯系方式、投訴對象名稱、明確的訴求和訴求依據整理歸納清楚之外，還進一步要求如果涉及證券公司的，建議投資者提供身份證號或證券賬號等相關信息。

　　同時，答復口徑從2015年的1800多條增加到目前的2200多條，內容也更加人性化，更讓人容易接受。近期，十家證券、基金、期貨和投資顧問公司首次被納入直轉試點，有效訴求直接轉辦被投訴市場經營主體，也大大提高了處理訴求的效率。

　　下午一點剛過，12386證監會熱線職場30名話務員準時就位。不到十分鐘，坐在最外側的五位話務員已經接了數十通電話。語速適中、吐詞清晰，有的是回復投資者的投訴反饋，有的是解答投資者的疑難問題，有的是為投資者提供了更便捷的舉報途徑。

　　孟慶竹表示，如此高效率工作主要得益于熱線成立四年多累計的2200條答復口徑。對于一些特殊投資者和疑難問題，管理崗人員會及時介入提供支持，或通過內部通訊工具給予解答，或轉線過來直接與投資者溝通。

　　目前80%的有效訴求都能在熱線職場這個環節得到解決。投資者后期會打電話來撤銷對被訴主體的投訴，同時也會對證監會的工作表示感謝。每當此時，話務員心里都會倍兒敞亮。疑難員徐麗艷愉快地補充道。

　　我們團隊女孩多、90后多，性格普遍樂觀、開朗。徐麗艷說，偶爾遇到言辭過激的投資者影響話務員情緒，管理崗人員都會及時遞上一杯熱水或一塊點心。這時候，不愉快往往像烏云飄過，一個電話結束話務員往往又會開心地去接下一個了。

注：部分12386熱點話務員合影，他們都是90后

　　熱線來電中，也不時會有老年投資者打進來，他們往往一定得把事情的來龍去脈講述得非常詳細清楚。這樣的電話耗時都較長，最高記錄是1小時40分鐘。質檢員肖小雪說，這種時候，來電往往會轉給質檢員進一步接聽以提高效率。

　　當然，為了應對突發情況也會采取臨時措施。大廳天花板上懸掛的兩塊顯示屏滾動播放著自動統計的投資者反饋數量、類型、電話量峰值走勢。遇到電話較為集中的時間段，會采取臨時措施控制在位率。如話務員出去，就需要取一根黑繩，如果黑繩沒有了，則需要稍等一下。

注：掛在門口的小黑繩。遇到電話較為集中的時段，如果沒有黑繩，話務員需要等到別人回來才能再離開工位

　　作為團隊管理人員，員工流失是孟慶竹最為關心的問題之一。12386呼叫中心熱線團隊人員平均工作年限是1-2年。雖然流失率低于行業平均水平，考慮到培養出一個成熟的話務員至少也需要大半年時間，管理團隊還是花了不少心思。

　　一方面，會在每天的晨會和晚班安排舒緩情緒的項目，另一方面，每月也會組織員工外出團建。定期的培訓會上，疑難員徐麗艷和質檢員肖小雪會對近期的質檢重點、市場熱點、政策要點進行歸納總結，也會組織培訓提高話務員打字速度。只有提升了業務能力才能更好的促進投資者與市場經營主體之間的糾紛和解，提升成就感和歸屬感。

　　孟慶竹告訴記者，雖然現在上班路途更遠了，每天往返在路上大概需要花五個小時，但每每回想到在這里的四年時間，想到工作帶來的成長和投資者認同，自己就有一直走下去的堅定力量。