立夏雖然剛剛過完，可是對于長沙的天氣來說，簡直就像是已經立夏很多天了。閑下來坐在辦公室里喝杯咖啡也真真是很愜意。拿著手機偶然看到了一段前幾年流行的電視劇——《甄嬛傳》，腦海中突然閃過一個念頭，呼叫中心的各位話務員小伙伴不就是皇帝嗎？她們每天會遇到上百位不同的客戶，并且要給客戶解決問題，所以說呼叫中心客服崗位的工作還真就是現實版的《甄嬛傳》。
《甄嬛傳》中我比較喜歡淳常在，那我們連載的文章就從她說起吧。
年僅17歲的淳常在，活潑可愛，積極樂觀，特別喜歡表達與人溝通，但殊不知有的時候就會禍從口出。
淳常在性格的人的特性：淳常在性格的人是開放的和直接的，他們具有生動和活力的個性，是理想化的人，但當行為舉止與場合不符時，也會被人認為是主觀的、魯莽的、易沖動的。
淳常在是快節奏的人，會自發地行動和做出決策。淳常在性格的人好奇心特別強，用好奇害死貓來形容淳常在性格的人一點也不為過。淳常在性格的人不關心事實和細節，容易夸大其詞，并盡可能地逃避一些繁瑣的工作。與分析研究相比，淳常在更喜歡隨意猜測，他們是很有創意，思維敏捷，對組織活動充滿興趣，能快速并熱情的與人相處。淳常在性格的人情緒容易到達一個頂點，同時也容易消失不見。淳常在性格的人在情緒上的依賴性極強。淳常在性格的客戶屬于典型的給點陽光就燦爛。
客服過程中淳常在性格客戶的表現：淳常在性格的客戶在電話中一般是音量較大，語速非常快，說話內容散。淳常在性格的客戶在客服服務的過程中往往表現出攻擊性比較強，并試圖在口頭上壓制你或者巧言令色的給你施加壓力。淳常在性格的客戶往往會在電話中激動的說我想要你們的值班經理接聽電話、我想給你們的集團公司聯系來投訴這個事情、等下我就去你們營業廳找你（吵架）或者我要炸了你們公司等等。
淳常在性格的客戶在和人溝通的時候喜歡插話，不太會專注于傾聽并很大可能上喜歡重復自己說過的話。如果是淳常在性格的客戶投訴，他們往往很直接地表述問題，而且會滔滔不絕，不給客服代表太多時間去解釋問題。這時候就需要客戶代表學會傾聽、學會總結，用關鍵字來表達問題。如：先生，您的問題我認真記錄了，您所反映的問題是**，您現在所在的地點在**，我能夠理解您現在**的心情（表達同理心），像您這樣的時尚人士（贊美客戶）應該會隨時需要**的，那么現在我和您一起想辦法，看能不能解決您的問題。然后客戶代表提供解決方案。淳常在性格的客戶在問題沒有得到解決的時候往往會說你們這樣做我以后再也不也用你們家產品了，我用別人家的去，但實際上他們往往只是說說而已。
在與淳常在性格的客戶溝通時，我們需要怎么做？
我們需要理解他們的情緒，噓寒問暖及時給客戶贊美。放慢語速與客戶耐心溝通，并給予客戶大量的口頭承諾并保證承諾會實現。我們一定要滿足他們愛說話的習慣，不要打斷他們，要對于客戶的發言給予必要的肯定這樣客戶會毫不猶豫的愛上你。
客服人員不要長時間沉默，需要客服代表提醒客戶需要冷靜，并能夠積極主動熱情的幫客戶解釋。不論客戶發多大的脾氣，只要她能夠感受到我們的真誠以及熱情，她得火氣就會自動下降一半。
客服人員一定要保持足夠的耐心，語速適中不要太快，也不要太慢，同時語氣、語調要平和，切忌過高，以免激起客戶的情緒。
客服人員在與淳常在性格的客戶溝通的時候，可以說：我和您的想法是一樣的、我非常認同您的觀點等語句。注意贊美他們。一旦贊美到位，他們會很容易理解你，進而相信客服代表的專業性，對解決問題有非常大的幫助。
