CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶服務技術買家通常會做一個面向未來一到兩年的計劃。但要真正地面向客戶，企業需要深入了解新技術和客戶服務體驗的趨勢。這些技術的大部分都需要新的組織模式以及新的指標來衡量成功--'改變'需要時間和周密的計劃。這份報告強調了服務體驗以及支撐它們的技術，這些都是你的客戶在2021年所期待的。
關鍵點
評估具有前途的技術，需要思考它們影響客戶體驗的能力，加快數字業務的能力，擁抱移動思維的能力，和將大數據轉化為決策和方法的能力。此外，還要評估其對客戶服務體驗、座席體驗和營業收入所帶來的影響。
不僅可以提高服務企業的效率，精明的企業還可以將新興技術變成新的收入來源。此外，全新的新技術驅動客戶服務模型可以創建令人信服的體驗，把客戶變成忠誠的企業品牌擁護者。
雖然企業無法感受到這些科幻小說般的技術對于未來的影響，但精明的團隊現在就會開始計劃應用程序的開發和交付了。這將給他們以足夠的時間創造出引人注目的商業案例來吸引投資和調整各種解決方案。
目錄
你的客戶已經生活在未來，新興技術會讓你保持領先地位
五種技術將重塑2021年的客戶服務
技術1：雙向視頻讓客戶更接近客戶服務人員
技術2：增強現實和虛擬現實技術搭建起物理世界和數字世界的橋梁
技術3：虛擬助理將開啟無縫的客戶服務對話
技術4：文本消息傳遞將成為客戶服務的主要方式
技術5：物聯網連接設備將引發更多關系型主動服務
建議
激發出你公司對新興技術的興趣
注釋和資源
Forrester采訪了13家供應商和用戶公司：[24]7、Aivo、Facebook、Genesys、惠普、凱悅（Hyatt）、Kasisto、Pella Corporation、Sabio、Sparkcentral、Support.com、時代華納有線電視和UserCare。
你的客戶已經生活在未來
在2015年底，一個Comcast的顧客感覺他獲得的互聯網網速經常低于他所支付的，所以決定采取行動。他建立了一個自動機器人監控服務的速度，當低于合同所承諾水平的時候，機器人將會通過Twitter發布他的受挫感，以及他當前的網速，同時發送給Comcast。這就是客戶反饋的未來。
但很多公司還沒有準備好由客戶來控制交互的未來，新興技術通過消費者世界的擴散卻早于企業。例如，只有16%的全球跨國公司和企業里的技術決策者將改善客戶體驗放在了優先的位置上，并正在創建一個專門的未來客戶體驗計劃。小說家威廉·吉布森（William Gibson）曾指出，未來已經在這里--它只是沒有非常均勻地分布而已。
客戶服務體驗的專業人士不能簡單地追逐未來
盡管亨利·福特（HenryFord）可能從來沒有真正說過如果我問別人他們想要什么，他們會說想要的是更快的馬，但這句話之所以有持久的影響力卻是有原因的。很多人--甚至執行客戶服務體驗項目的專業人士--將未來僅僅看成是一個預料之中的禮物。但是客戶已經推動了全新的服務體驗，而大多數專家卻沒有看到：例如，社會化客戶服務和文本消息客戶服務。
這些專家今天需要研究新的技術來制訂未來的計劃了，而不是等待著未來的到來。這是因為：
- 新技術的發展需要時間來成熟。因為年輕的企業沒有沉重的在過時技術設備上的前期投資負擔，所以他們更容易采用最新最好的技術。很多具有悠久歷史的企業曾經因為社交媒體的洪流被打臉，造成了客戶服務的夢魘就是例證。看多了這些早期的失誤，可以讓決策者跳過所有最初的錯誤，直接轉移到一個更成熟的模型上。
- 創建一個新型商業技術模式，內部協調需要很長時間。協調眾多內部部門需要時間，現在開始計劃將給未來帶來更多方便和支持。
新興技術架構將讓你保持領先地位
Comcast的例子清楚地顯示，客戶對企業的期待越來越高。新興技術將推動企業通過客戶服務差異化來爭取競爭優勢。要利用這些技術獲得成功，專業人士必須首先說服他們的企業為測試、購買和部署新工具預備資金。
2021年五種重塑客戶服務的技術
那些關注成本效益的聯絡中心決策者非常厭惡風險，行動緩慢。但是在消費者年齡方面固有的變化速度將不再允許聯絡中心只是關注業務的成本。新興技術可以驅動客戶服務體驗的類型，更好的鞏固客戶忠誠度以及推進新的贏利機會。大多數企業不再會考慮那些需要廣泛部署好幾年的技術。下面這些新技術會將客戶服務帶往新的方向，客戶服務應用推動者需要時間來計劃、實踐和體驗它們。
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