作為一個合格的客服人員，你需要面對的不止是解決客戶問題這點工作。你所要承擔的是客戶在遇到困難時向你求助時的無奈、不悅甚至憤怒。但不論如何，你都應該時刻保持對每一個客戶微笑。微笑是一件很神奇的事，你可以用他化解用戶的無奈，消滅用戶的不悅，平息用戶的憤怒。

　　不要以為在電話或者電腦那頭的客戶感覺不到你的情緒，如果你也在耐心對待客戶，那么客戶也會感受到你的認真、用心以及你的每一個微笑。

　　E-excellencein every thing you do卓越地完成每一項工作

　　古語曾有云三百六十行，行行出狀元，客服行業當然也是如此。不要以為行業門檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛上自己的工作，就無法卓越地完成自己的每一項工作，服務號自己的每一個客戶。而對一個客服來說，出于自身的原因不能給自己的客戶提供卓越的服務支持，是一件極其不負責任的事。

　　作為一個優秀的客服人員，你首先應該是一個負責任的人。其次才是一個負責任的客服，你在工作中所做的每一個細節都關乎你對工作的理解以及對客戶的尊重，所以永遠也不要輕視自己的工作，并且要努力卓越地完成每一項工作。

　　R-reaching out to every customer with hospitably熱情地對待每一個客戶

　　我們中有很多人，或多或少有些內向。客戶也是如此，他們需要被熱情對待，他們通常也很容易被熱情感染。如果遇到困難的客戶在向你尋求幫助時能夠聽到你熱情的聲音，得到你積極主動的服務，想必心情也會很快好起來。這不僅有助于幫助企業在客戶心中建立良好的形象，更會讓客戶因此而成為企業的忠誠客戶。作為一個客服人員，取得這樣的工作成果顯然是非常成功的。

　　V-viewing every customer to special把每一個客戶都視為特殊的個體

　　世界上沒有兩片相同的葉子，更不可能出現兩個相同的客戶。在工作中，我們閱人無數，仿若很有經驗。但作為客服，需要時刻謹記每一個客戶都是不同的，特殊的。也許他們會遇到相同的問題，但絕不會有同一種反應。此時，我們所要做的就是因人制宜，用最適合的語言、態度去和客戶溝通，讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務體驗。

　　I-inviting your customer to return邀請你的客戶給你反饋

　　有時候，在你與客戶溝通完畢時，他們可能不會第一時間給你體驗反饋。甚至也許對他們來說根本沒有反饋問題的習慣，也不會覺得這是很重要的事。但這無論是對你還是你的公司來說都是一件十分重要的事。企業可以從客戶的反饋中汲取經驗，從而在策略、產品、服務模式等各方面做出相應合理的調整。

　　所以，在與客戶溝通的過程中邀請客戶給予反饋，坦誠自己對企業發展的建議、對公司某些問題的不滿、對客戶服務水平的質疑等等。

　　C-creating a warm atmosphere創造一個溫馨的服務氛圍

　　不論何種情況，你都應該在服務過程中盡量創造一種溫馨的服務氛圍。客戶來反應問題或是反饋建議，都是抱著特別嚴肅的心情打來電話。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說話、溝通，另一方面是因為客戶可能原本就很生氣，情緒激動，溝通起來難免因為緊張或憤怒而導致對話不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局，努力讓客戶放松下來，能夠和你平和清晰地陳述每一個問題，讓彼此都能享受這種有意義的對話。

　　E-eye contact thatshows care眼神交流會顯示出你對客戶的關心

　　當面提供客戶服務時一定要注意經營自己的表情，盡量合理地與客戶進行眼神交流。有很多客服人員在工作中做不到足夠的自信，和用戶對話時會習慣性躲閃用戶的眼神。這種行為很難會得到用戶的理解，反而會讓客戶覺得你有什么會對他另有所圖的難言之隱。所以，保持自信，與客戶眼神交流，并且展示出你對他所遇到的問題足夠關心。這不僅會拉進你與客戶之間的距離，更會在客戶心中建立起負責靠譜的形象。從而使客戶更有機會成為企業的忠實用戶。