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四維度提升呼叫中心客服力打造默契互動競爭優勢

　　呼叫中心在客戶-企業間互動中扮演的角色越來越重要。有數據顯示，進入21世紀以后，客戶-企業間的互動，70%以上是通過呼叫中心完成的。呼叫中心功能日益完善，已經擴充到客戶業務咨詢、投訴受理、業務辦理等方方面面，與實體渠道（如營業廳）的差距變得越來越小。但是，隨著市場環境、客戶環境的變化，呼叫中心滿足客戶互動請求的難度在逐漸增大。　　呼叫中心面臨客服新需求　　以中國移動為例，這種難度具體表現為如下兩方面。　　其一，過去中國移動提供的業務與產品相對較為單一，以語音業務為主，但近年來已經逐漸轉化為語音業務與數據業務并重，且數據業務的比例還在不斷提高。數據業務種類多、關聯性強、技術含量高，這使得客戶致電呼叫中心的來電原因越來越復雜，如果還是采取“一問一答”式的互動方式，客戶必然覺得越來越不方便，也越來越不滿意。　　其二，客戶的互動訴求日趨個性化、多元化。相關研究表明，不同地區、品牌、年齡、職業的客戶對呼叫中心服務的訴求確實存在差異，某些差異還非常明顯。以中國移動三大客戶品牌為例，全球通、神州行和動感地帶分別代表了三種不同的客戶形態，即使是因為同一原因致電呼叫中心，所關注的服務核心需求也不盡相同。如果不考慮客戶的差異化互動訴求，客戶必然不會滿意。　　基于上述原因，呼叫中心在響應客戶互動請求之時，必須把客戶行為、語言、業務有機結合起來，做到“熱情主動、有問必答、舉一反三、快速高效”，與客戶之間建立“心有靈犀”般的互動關系，這也就是“默契互動”的終極目標。　　“默契互動”與“四維知識體系” 　　呼叫中心是由前臺話務員與客戶進行直接互動的，因此“默契互動”的第一創造者是呼叫中心的話務員。在話務員與客戶互動的過程中，四種知識技能是必不可少的，四者由高到低的層次構成一個完整的“四維知識體系”，即心態、知識、技能和話術。　　心態，即話務員在與客戶互動中所表現出來的心理狀態，如親切、主動、責任等。這是客戶互動的前提，服務心態不端正，客戶互動的質量無從談起；知識，即話務員對中國移動各種產品、業務知識的整體掌握，這是話務員與客戶互動的基礎，如果對產品、業務知識不熟練，即使服務態度再好，也不能解決客戶的問題；技能，即話務員利用所掌握的產品、業務知識，對客戶問題的最高效解決法，如果缺乏技能，即使對產品和業務再熟悉，也只能做到“一問一答”，不能高效解決客戶的問題；話術，即結合了心態、知識、技能三者的最佳語言表達法。只有心態、知識、技能、話術四方面要素都能做得好，才能在客戶互動中讓客戶感覺到良好的態度、熟練的知識、高超的技能、精煉的語言，產生“默契互動”的效果。　　廣東移動實踐：形成“1+1”成果　　廣東移動客戶服務中心（東莞）以實現與客戶的“默契互動”為目標，著力進行“四維知識體系”的構建。具體實施的整體思路為：以客戶真實需求為中心，通過對客戶行為、語言、業務的聯合分析，融合心態、知識、技能形成最佳的客戶服務話術。具體分為四個階段。　　其一，客戶行為研究階段。本階段利用峰終定律和MOT理論，通過文獻研究、專家體驗、客戶座談會等方式，將客戶撥打10086的過程還原為9大過程（從接入到掛機）、56個主要客戶需求點，并通過客戶定量問卷調查的方式，梳理出16個核心需求點，再現了不同地區、不同品牌在不同原因來電下的真實場景。本階段分地區、分品牌共計完成1320份客戶樣本的調查。　　其二，客戶語言研究階段。本階段通過大量錄音監聽的方式，提取客戶在致電10086熱線過程中代表情緒變化的關鍵詞，以及關鍵詞背后客戶可能出現的情緒變化；并通過優秀員工頭腦風暴會的方式，總結出對客戶情緒變化的預處理應對方案。本階段分地區、分品牌共計完成約5000通電話的監聽。　　其三，業務關系梳理階段。本階段通過對中國移動現有產品、業務的內在邏輯聯系的梳理，結合優秀員工的工作經驗，繪制出中國移動的業務關聯地圖。　　其四，服務話術開發階段。根據上述三個階段的工作成果，融合心態、知識、技能開發客戶服務話術。　　最終，廣東移動客戶服務中心（東莞）整合上述階段的成果，開發出“一個工作平臺、一套培訓課件”，其中工作平臺將成為一線話務員新一代的輔助工具，而培訓課件則幫助話務員深入了解、領悟和掌握“默契互動”與“四維知識體系”的核心思想和重要工具。　　其中，工作平臺指專門開發的基于云的技術平臺，其主要功能模塊包括： '></center>
　　客戶情緒關鍵字指引表及預判指南——該模塊提供客戶情緒的關鍵詞指引，以及客戶情緒發生變化的預判和應對措施，話務員通過本模塊，可快速掌握對客戶情緒的洞察和處理方法；
　　業務關聯地圖——該模塊提供業務間關聯的全景式展示，直觀顯示不同產品、業務之間內在的邏輯關系，話務員通過本模塊，可快速查詢客戶所咨詢、投訴、辦理的業務背后潛在的業務聯系，提高對客戶問題的快速理解和分析能力；
　　客戶服務話術大全——該模塊為話務員心態、知識、技能最佳語言展示，話務員通過本模塊，可以快速掌握應對客戶各種問題的最佳回答方法。
　　此平臺同時配以專門面向話務員開發的一系列培訓課件，包括峰終定律及MOT理論課件、客戶情緒判別及處理課件、業務關聯課件和客戶服務話術課件等。<p align=

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　　客戶情緒關鍵字指引表及預判指南——該模塊提供客戶情緒的關鍵詞指引，以及客戶情緒發生變化的預判和應對措施，話務員通過本模塊，可快速掌握對客戶情緒的洞察和處理方法；
　　業務關聯地圖——該模塊提供業務間關聯的全景式展示，直觀顯示不同產品、業務之間內在的邏輯關系，話務員通過本模塊，可快速查詢客戶所咨詢、投訴、辦理的業務背后潛在的業務聯系，提高對客戶問題的快速理解和分析能力；
　　客戶服務話術大全——該模塊為話務員心態、知識、技能最佳語言展示，話務員通過本模塊，可以快速掌握應對客戶各種問題的最佳回答方法。
　　此平臺同時配以專門面向話務員開發的一系列培訓課件，包括峰終定律及MOT理論課件、客戶情緒判別及處理課件、業務關聯課件和客戶服務話術課件等。<p align=

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四維度提升呼叫中心客服力 打造默契互動競爭優勢

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