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社交媒體的4大誤區 僅適用于大型呼叫中心
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　　ContactBabel公司新的研究結果顯示，目前只有16％的組織將社交媒體看成是主要的客戶服務渠道。雖然企業認識到不僅僅需要簡單地“監測”社交媒體上發生的事情，但很顯然，他們還沒有采取后續行動，來監控客戶服務質量。關于社交媒體有一些誤區，這些誤區困擾企業將社交媒體與客戶服務渠道整合。
'></center> 　　企業必須‘傾聽’這個年齡組，了解他們如何議論公司的品牌。鑒于Twitter 和 Facebook上強大的超過35歲以上人群的存在，很有可能公司最有影響力的消費者屬于這一人群。當客戶聯系呼叫中心時，座席代表不僅要獲得客戶的人口統計資料，也要獲得個人的社交活動和關系，為了發揮互動的最大價值。 　　誤區二：社交媒體是另一個外呼渠道 　　ContactBabel公司的研究發現，幾乎1/5的公司將社交媒體看作“只是另一個外呼渠道”，將信息推送給客戶。換句話說，對于他們來說，它只是一種營銷手段，為現有的社區客戶提供優惠券、優惠及公司其他新聞。 　　雖然外呼社交媒體可以幫助客戶服務部門推送相關信息，以減少呼叫中心的呼叫次數，但現實是，社交媒體是公司和客戶之間的雙向交流互動。 　　客戶將通過它發泄挫折和負面的看法，這些問題應當聽取 - 并呼吁使用相同的通道迅速采取行動。 　　誤區三：社交媒體僅適用于大型呼叫中心 　　大型呼叫中心的確在采用社交媒體方面有優勢，但小型呼叫中心也有真正的優勢，可以將這個渠道看成是與現有和潛在客戶進行通信更便宜和更有效的方式。 　　據ContactBabel調查發現，83％的小型呼叫中心正在使用兩個或兩個以上的社交媒體，而大型呼叫中心只有67％。這表明，通過社交媒體與客戶通信并不需要一個龐大的客戶服務運營。 　　誤區四：作為客戶渠道的社交媒體僅適用于零售商 　　社交媒體的最大用戶的確是零售商和外包商，公共部門其職權范圍是取得聯絡，并向公民開放，肯定是不會與社會媒體背道而馳。保險和公用事業市場也是一樣的。 ContactBabel研究發現廣泛的部門在使用社交媒體，他們目前正在使用大量的社交媒體渠道。 　　被調查的95％公共部門和公用事業機構只是采用了一種社交媒體渠道，而64％的公共部門和40％的公用事業機構使用兩種社交媒體渠道與他們的客戶進行溝通。這項研究清楚地表明，不只是零售商使用社交媒體與客戶進行溝通。任何形式的組織都可以用它作為與客戶溝通的渠道。 　　客戶在哪里你就在哪里 　　那么為什么各行各業的公司必須在社交媒體上花費時間和精力？答案很簡單 - 因為他們的客戶。客戶在哪里，你就應該在哪里，社交媒體無處不在。消費者在線聊天，尋找有關產品或服務的答案，他們首先在社交媒體上查看這些答案。 　　<i>聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載</i><p align=CTI論壇編輯

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