*本文為作者特別為CTI論壇所撰寫

• 加載企業服務平臺的移動終端應用程序，如中國移動、攜程、七天等都推出了加載企業服務或業務平臺的移動終端應用程序。以安吉星為代表的汽車類客服中心，還通過移動車載終端，將物聯網、呼叫中心等整合在一起，為客戶提供全方位的車聯網服務。
• 網站。在門戶網站已經普及的今天，適合移動終端展現的客戶服務門戶及BBS客戶互助論壇正逐漸興起。
• 基于語音識別技術的智能IVR，可以幫助攔截很大一部分的客戶服務請求。
• 新的服務內容
　　呼叫中心相比新渠道具有不可替代的優勢，從長遠來看，雖然大量的服務請求會從呼叫中心分流出來，呼叫中心仍然不可能被完全替代，新渠道與呼叫中心等傳統遠程服務渠道之間的融合與競爭并存將成為未來的趨勢。 　　在新渠道背景下，多終端、多入口接入企業的服務平臺，為體現企業服務的一致性，企業建立統一的客戶服務平臺成為必然的要求，企業也需要根據自身的業務的特點做好相應的渠道規劃。 　　1.渠道偏好 　　相比較傳統的呼叫中心，新渠道具有許多的優點，但是新渠道能否被大量應用的最終決定權在于客戶，客戶的渠道偏好決定了各渠道的接受程度和訪問量，決定客戶渠道偏好的因素有：
• 渠道特性

　　渠道的展現特性：適合多媒體的展示，還是文字展示，還是人與人的語音交流。 　　2.渠道競爭 　　盡管呼入型呼叫中心的經濟增加值（EVA）的核算一直是一個業界難題，呼叫中心也如同企業的財務部門一樣，被稱為成本中心。但是當具有相似服務功能的競爭性新渠道開始出現并逐漸成熟的時候，新渠道的比較優勢開始逐漸顯現。 　　在各服務渠道的成本構成表上，呼叫中心的人員成本占據了總成本的60%-70%，甚至更高。人力成本的不斷上升，帶動呼叫中心的整體營運的成本上升，而與此同時，電子渠道等新渠道不斷成熟，隨著訪問客戶數的增加，呈現顯著的規模效應。在與新渠道的競爭中，以人工接入服務為主要服務內容的呼叫中心不管是單通服務成本，還是服務的效率均不占優勢。 　　如同呼叫中心等遠程服務渠道的出現并沒有導致實體服務渠道的消亡一樣，電子渠道等新渠道的出現只會導致呼叫中心等傳統遠程服務渠道的轉型和渠道的融合，而不是消亡。 　　作為一種成熟的服務渠道，以人工語音服務為主的呼叫中心等傳統遠程服務渠道擁有新渠道不可替代的優勢： 　　首先，在考慮自然語言識別技術真正達到成熟的人工智能水平之前（如果有可能的話），只有人才能真正理解人的需求，只有呼叫中心的客服代表才能真正理解客戶想要什么，作為企業聯系客戶的情感交流的平臺，客戶希望被傾聽、被理解，而不只是冰冷的流程與信息。在倡導體驗式服務的今天，呼叫中心更是客戶對于企業印象的主要窗口。 　　其次，回歸呼叫中心的最核心職能，當企業的所有服務流程失效時，呼叫中心可作為服務大流程中的最后的一環和攔截點，處理來自客戶的問題和投訴。 　　呼叫中心具有其獨特的優勢，考慮到客戶的對于呼叫中心的大量需求與逐漸上升的運營成本和管理成本之間的矛盾，我們可以得出兩點結論： 　　(1)、呼叫中心的服務成本將變的越來越高，考慮到競爭性新渠道的成熟，呼叫中心不可能被當作廉價的服務資源而廣泛布置，未來大量的服務請求必定會被從傳統的呼叫中心分流到新渠道。但呼叫中心作為企業核心競爭力的重要利器，扮演著不可替代的作用，只有那些能夠產生高的服務增加值（EVA）的呼叫中心才有存在的空間。 　　(2)、在企業的眾多服務渠道中，沒有那個渠道是獨立存在的，呼叫中心等傳統服務渠道也是如此。呼叫中心等傳統遠程服務渠道與新渠道之間的融合與競爭并存將成為未來的趨勢。 　　3.渠道融合 　　在新渠道背景下，新渠道與傳統遠程服務渠道的融合與競爭并存，企業需要注意以下事項：

• 建立統一的服務后臺

　　為了給客戶創造一個統一的服務體驗，保證服務信息的一致性，企業應建立以企業產品知識庫和CRM系統為基礎，整合各渠道信息的統一服務后臺。不管是人工服務、短信、網站、應用程序、SNS還是智能IVR等，調用的都是統一的服務后臺的服務數據。

• 渠道間的調用與分流

　　客戶通過對應的渠道入口接入企業的統一服務后臺后，各渠道之間應可以相互調用與分流。如在企業的移動應用渠道內置客服電話、短信及多媒體推送等，根據客戶的服務需求轉移到其他服務渠道；在為客戶完成人工語音服務后，推送電子渠道網址到客戶的手機終端等。

• 渠道規劃

　　雖然渠道流量的最終選擇權在于客戶，但是企業可以通過渠道規劃來達到影響客戶選擇的目的： 　　1、根據企業的服務增加值（EVA）確定企業未來的服務渠道流量分布規劃，主服務渠道和輔助服務渠道是什么（實體渠道、智能IVR、呼叫中心、電子渠道）。 　　2、根據渠道服務流量分布規劃確定各服務渠道的分布密度和便利程度。 　　3、建立主服務渠道與輔助渠道之間的差異。如肯德基、七天等網站渠道等就提供比電話預定更多的優惠（價格、贈品、積分等），將消費者的服務需求引導到網站等電子渠道。 　　4、渠道宣傳，對重點建設的主服務渠道進行大量宣傳，引導客戶的服務需求。 　　作者簡介： 　　劉敏，經濟學碩士，現任杭州遠傳通信技術有限公司運營顧問。具有多年的呼叫中心現場運營管理及項目咨詢經驗，服務過的呼叫中心包括呼入型服務熱線及呼出型電話營銷，涵蓋電信運營商、電子商務、物流等多個行業。主要研究方向為：排班管理、知識庫管理、呼叫中心團隊文化建設。 　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，非合作媒體謝絕轉載

作者供稿 CTI論壇編輯整理