首期說客堂的第三位分享說客是來自多點生活的呼叫中心客服主管古海明，他曾組建多個客服團(tuán)隊，積累了豐富的團(tuán)隊建設(shè)及管理經(jīng)驗，善于通過客服工作數(shù)據(jù)，不斷推動系統(tǒng)及流程優(yōu)化。
本期說客堂，古海明結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗，與大家分享呼叫中心KPI的數(shù)據(jù)化運(yùn)營，與客服部門的價值體現(xiàn)。以下為文字實錄，有部分刪減。
大家好，我是古海明來自dmall多點生活，前兩位的分享主要是在關(guān)鍵指標(biāo)和考核項的詳解方面和一些利用的技巧，我的分享更偏向于客服運(yùn)營這方面，通過KPI的利用方式和客服的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，從而達(dá)到某種效果。
三無團(tuán)隊的KPI制定
何為三無團(tuán)隊？
- 無歷史數(shù)據(jù)
- 無業(yè)務(wù)流程
- 無規(guī)章制度
存在的問題
多點生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，當(dāng)時的呼叫中心系統(tǒng)什么數(shù)據(jù)都導(dǎo)不出來，通過中繼用電話線來一個個的接，當(dāng)呼入量一旦超過中繼線路數(shù)時就接不進(jìn)來了；客服基本上沒有工作流程，員工接了一個電話，把這件事情處理完了就可以了，數(shù)據(jù)沒有參考價值，包括業(yè)務(wù)記錄都是用表格的形式記錄的，同時也沒有完善的管理制度。
如何制定KPI
我來多點生活一年多的時間，但是KPI已經(jīng)變了兩版了，之所以改變，是因為前期呼叫中心的數(shù)據(jù)不具備參考價值。
- 第一階段：使用行業(yè)指標(biāo)通過強(qiáng)制排名考核員工，提升關(guān)鍵指標(biāo)；
- 第二階段：使用公司指標(biāo)通過績效提成考核員工，提升積極性。
通過兩三個月的強(qiáng)制排名，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)出來后，團(tuán)隊的各項指標(biāo)也都穩(wěn)定了，員工的個人素質(zhì)也都提升上來了，這個時候接聽率也上來了，團(tuán)隊組建初期的激情過后，隨著員工的更替，會存在部分員工偷懶的情況，這個是人的惰性使然。這個時候通過績效提成，提升員工的個人利用率，提高積極性。設(shè)定底薪2-3k，激勵員工能多接電話和外呼，通過更改考核方式，提升員工積極性，提升員工利用率。
強(qiáng)制排名導(dǎo)致的數(shù)據(jù)變化
接通率提升
人均服務(wù)量提升
人均接聽量提升
人均外呼量降低（開始的業(yè)務(wù)流程是接到1個電話需外呼1個電話解決，時間浪費(fèi)到外呼上，電話接不進(jìn)來，接通率很低）
平均通話時長降低
績效提成導(dǎo)致的數(shù)據(jù)變化
人均服務(wù)量提升；
人均接聽量提升；
人均外呼量提升（強(qiáng)制排名時是為了優(yōu)化流程而降低外呼，績效提成階段需要做市場調(diào)研開始做外呼）；
平均通話時長降低
通過這兩個考核方式的對比可以看出，在不同時期及時更改KPI考核方式以適應(yīng)當(dāng)前的實際情況。
自建與外包
電商行業(yè)需要做促銷，由此對應(yīng)的呼叫中心的呼叫入量有著明顯的差別，波峰波谷相差很多。不能取二者之間的平衡點，導(dǎo)致平常有好幾十的閑人，等做促銷的時候人又不夠。這個時候其實外包是一個很好的解決方案。
外包的優(yōu)勢
- 快速招聘能力降低本部招聘成本；
- 完善的系統(tǒng)設(shè)施可以快速啟動項目；
- 避免本部一次性投入大量資金；
- 利用有限的資源調(diào)整業(yè)務(wù)及流程優(yōu)化；
- 豐富的座席資源便于隨時調(diào)整；
業(yè)務(wù)量規(guī)律分析
業(yè)務(wù)量和訂單數(shù)量的關(guān)系；
業(yè)務(wù)量和營銷部門活動的關(guān)系；
業(yè)務(wù)量和時間的關(guān)系（年月周日時及淡旺季）；
業(yè)務(wù)量和門店履約的關(guān)系；
儲備
外包看似完美的解決了促銷時波峰的問題，但后期分析發(fā)現(xiàn)一個問題，可能放30人就可以了，但前期必須用50或60人，接聽率是上來了，但一個月人力外包成本花了好幾十萬，人均服務(wù)量一小時4.
通過對數(shù)據(jù)的分析與第三方的協(xié)調(diào)，找出了一個優(yōu)化方案——儲備。
第一步，給員工做培訓(xùn)熟悉業(yè)務(wù)，
第二部，預(yù)警隨時上崗
因為外包有很多座席，可以提前給這些人做培訓(xùn)，對人員進(jìn)行儲備。可能我平時最高峰需要30人，但我儲備60人。這些儲備人員是利用他們的休息時間為我加班的。大促之前，我對儲備的這60人提前進(jìn)行排班，確認(rèn)能夠到崗的人數(shù)，提前兩天帶大家做活動前的培訓(xùn)。
儲備前，人均接聽量一到大促下降的明顯，大量的臨時人員把平均水平拉的很低，導(dǎo)致投訴激增。
儲備后，人均接聽量會有降低，但是降低的不是很明顯，投訴率也會上升，但同樣也不是很明顯，因為經(jīng)過培訓(xùn)，至少不會出現(xiàn)非常低級的錯誤，能夠降低60-80%簡單的投訴。
業(yè)務(wù)記錄的規(guī)范性
下面我主要分享的是，通過業(yè)務(wù)記錄的規(guī)范性來體現(xiàn)客服部門的價值。
1、真實體現(xiàn)客戶關(guān)注的焦點
2、高層決策的依據(jù)
3、推動整體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
我們對于工單記錄的要求非常嚴(yán)，每天需要接幾百個電話，錯一條10塊錢，如果客服記錄的工單不準(zhǔn)確，那反饋的數(shù)據(jù)沒人信，作為高層決策的依據(jù)必須有說服性，我比較偏向?qū)I(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，我認(rèn)為能用系統(tǒng)做的事情，不要用人做，因為人做的話肯定有錯誤率。
如何提升記錄規(guī)范性
1、宣貫：展開集中培訓(xùn)討論
2、輔導(dǎo)：組長質(zhì)檢現(xiàn)場指導(dǎo)
3、抽查：事后安排抽查進(jìn)行考核
推動服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
通過對業(yè)務(wù)記錄的精準(zhǔn)分析，總結(jié)用戶反饋問題，推動服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
- 關(guān)于商品化凍投訴激增：采購冷鏈箱并配冰板；
- 三方配送投訴突出：更換合作方優(yōu)化配送流程；
- 促銷規(guī)則咨詢量暴漲：修改活動頁面布局增加規(guī)則性說明；
- 訂單超時無提醒：慢就賠-預(yù)超時短信提醒；
- 三方配送體系未打通：異常提報系統(tǒng)平臺；
- 優(yōu)惠券補(bǔ)發(fā)流程繁瑣：預(yù)先申請客服系統(tǒng)提報
大家普遍會認(rèn)為客服部門是成本中心，只需要服務(wù)好客戶就可以了，但我認(rèn)為客服部門有很大的上升空間，通過對客戶反饋的問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而推動相關(guān)流程業(yè)務(wù)的優(yōu)化，體現(xiàn)客服部門的價值。
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