CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)危情時(shí)刻，電話(huà)響應(yīng)的速度是至關(guān)重要的。鑒于此，處理緊急911個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心常常將閥值設(shè)置在100／3，這意味著100%的呼叫必須在3秒鐘之內(nèi)應(yīng)答。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一服務(wù)水平既不合理也不值得的。
相反，另一個(gè)司空見(jiàn)慣的指標(biāo)是:80／20（即80%的電話(huà)在20秒內(nèi)應(yīng)答）。但目前的研究表明，今天的客戶(hù)不是像以前我們認(rèn)為的那樣特別在意等待的時(shí)長(zhǎng)。PH Media是一家音頻產(chǎn)品品牌服務(wù)提供商，最近它做的一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，超過(guò)55%的呼叫者對(duì)于在等待超過(guò)了1分鐘之后才得到應(yīng)答的態(tài)度是OK的，只要能夠解決他們的問(wèn)題。美國(guó)運(yùn)通（American Express）的調(diào)查顯示，等待超過(guò)大約12分鐘之后，客戶(hù)的受挫感才真正的開(kāi)始。
這就是為什么響應(yīng)速度這個(gè)曾經(jīng)在呼叫中心行業(yè)中的重要指標(biāo)正在消失的原因所在。
響應(yīng)時(shí)間并不是唯一受消費(fèi)者期望和需求變化所影響的指標(biāo)。呼叫中心行業(yè)作為一個(gè)整體已經(jīng)到了需要重新定義其客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）的時(shí)候了。
Anuj Bhalla，全球領(lǐng)先的服務(wù)分析策略管理咨詢(xún)公司埃森哲的分析師，建議呼叫中心行業(yè)應(yīng)該放棄曾經(jīng)經(jīng)典的但已經(jīng)長(zhǎng)期使用的CRM指標(biāo)，這些指標(biāo)他認(rèn)為是以運(yùn)營(yíng)為中心的，過(guò)度關(guān)注統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的，卻沒(méi)有給予'客戶(hù)的想法'以足夠的重視。
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)注如何經(jīng)營(yíng)你的業(yè)務(wù)，但無(wú)助于改善客戶(hù)體驗(yàn)，他強(qiáng)調(diào)。
按照Kathleen Jezierski的觀(guān)點(diǎn)，從嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)角度來(lái)管理呼叫中心可能意味著某些致命的錯(cuò)誤監(jiān)測(cè)不到。Jezierski是COPC，一家聯(lián)絡(luò)中心咨詢(xún)、培訓(xùn)和認(rèn)證公司的首席運(yùn)營(yíng)官。客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)機(jī)器壞了，座席說(shuō)，她幫不了他，因?yàn)楫a(chǎn)品已經(jīng)不在保修期之內(nèi)了。客戶(hù)掛斷了電話(huà)，不滿(mǎn)意，Jezierski解釋道。從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，這一交互過(guò)程可能是完美的。但還有另一個(gè)要考慮的因素：我們解決了客戶(hù)的問(wèn)題了嗎？沒(méi)有。我們犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，這可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響嗎？當(dāng)然會(huì)，她說(shuō)。
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)主要看座席，其他更具破壞性的問(wèn)題可能被忽略。呼叫中心里的很多問(wèn)題不是與座席相關(guān)的。他們是流程或技術(shù)相關(guān)的，Jezierski說(shuō)。我們需要聰明的使用舊指標(biāo)。
專(zhuān)家認(rèn)為，呼叫中心經(jīng)理必須停止太過(guò)于關(guān)注運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，相反，需要更加關(guān)注客戶(hù)關(guān)注的指標(biāo)。今天最重要的問(wèn)題是我們需要問(wèn)客戶(hù)期望什么，為什么，國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）社區(qū)服務(wù)經(jīng)理和高級(jí)分析師賈斯汀。羅賓斯（Justin Robbins）說(shuō)。
為此，Bhalla提出了一個(gè)新的框架，使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)旅程建立模型，然后應(yīng)用以客戶(hù)旅程為重點(diǎn)的KPIs，這些KPIs反映了客戶(hù)對(duì)于企業(yè)和其產(chǎn)品及服務(wù)的期望和感知。KPIs還應(yīng)該為關(guān)鍵業(yè)務(wù)結(jié)果提供優(yōu)越的預(yù)測(cè)能力，他說(shuō)。
按照Bhalla的觀(guān)點(diǎn)，這將是在每一個(gè)交互的上下文中看客戶(hù)體驗(yàn)。這意味著使用體驗(yàn)指標(biāo)來(lái)從客戶(hù)的角度看問(wèn)題。
按照Bhalla的設(shè)想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶(hù)旅行地圖開(kāi)始，然后在每一個(gè)階段設(shè)計(jì)反映客戶(hù)優(yōu)先級(jí)的指標(biāo)。
對(duì)于今天的大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時(shí)候推出了6.0版本的COPC客戶(hù)體驗(yàn)（CX）標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大證明了呼叫中心的指導(dǎo)方針來(lái)解決所有關(guān)鍵客戶(hù)接觸點(diǎn)的問(wèn)題，包括人工座席渠道和自助渠道（如Web或移動(dòng)應(yīng)用程序），并提供管理多渠道客戶(hù)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的測(cè)量和流程。
這還沒(méi)結(jié)束。呼叫中心也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統(tǒng)計(jì)上更為顯著的數(shù)據(jù)，你才可以作出反應(yīng)，Jezierski說(shuō)。
這并不一定意味著收集更多的數(shù)據(jù)。MetricNet，呼叫中心和服務(wù)臺(tái)基準(zhǔn)測(cè)試服務(wù)提供商，近日?qǐng)?bào)告說(shuō)，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標(biāo)超過(guò)25個(gè)，但其中大部分在今天僅僅是略微相關(guān)的。
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