經營與運營
經營解決的是呼叫中心定位、發展方向及戰略的問題；運營解決的是戰略執行與目標實現的問題。經營上存在的問題往往會造成運營上的困境，比如人才發展與流失問題、部門協同支撐問題、工作任務承擔與資源匹配問題等等。
運營是個有機整體
呼叫中心的運營是個系統的有機整體，片面強調任何一面，而忽視其它方面的匹配與平衡，都會造成嚴重的運營失衡問題。團隊的士氣與個人的意愿和能力都是執行力的基礎，但沒有科學的運營規劃與調配、精益的流程、合理的績效衡量與反饋體系以及強大的技術系統的支撐，也只能是毫無章法的一團亂忙。同樣，流程再精益、運營規劃的再縝密嚴謹，沒有意愿能力強的員工隊伍去執行，也只能流于形式。
運營的核心是優質高效
現在大家都在重視和談論客戶滿意度指標了。但滿意度怎么來，從運營的角度來講，還是要確保服務的優質和高效，高效的核心是快速接聽、快速處理、珍惜客戶的時間和精力，別折騰客戶，降低客戶費力度。優質的核心是幫客戶解決問題，最好是一次就把客戶問題解決好，再有一些預防性提示或告知的話就更好了。在此之上我們才能再系統談論服務的深度與廣度、個性化、差異化、柔性化和溫情化。
形式多變但運營本質未變
互聯網＋時代呼叫中心好像忽然多了很多新興的客戶聯絡渠道，微博、微信、APP、網站等多樣化的渠道為呼叫中心提供了似乎無限多的服務創新機會。但各個聯絡渠道背后的運營支撐實質仍然沒有變化，即你仍需要高效優質地為客戶解決問題。你仍需要做業務量或承載量預測、仍需要考慮人工班次配置、仍然要不斷優化自助渠道的知識庫支撐及智能機器人的自主學習演進能力、仍然要看各個渠道最終的服務效率、服務質量和客戶的感知情況。而且，在這種情況下，更需要依賴數據分析做好客戶細分與精益化運營分析，以使有限的運營資源都能夠恰如其用，各種聯絡渠道都能夠充分發揮自己的特色優勢。
