CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）: 提升呼叫中心業(yè)務質量可以使得每一個與之交互的消費者受益，這是普遍的認知。然而，當坐下來討論如何實現的時候就會碰到難題，因為有很多種方式，有的可能會成功，而有的又可能會失敗。這就是為什么在采取行動的時候要慎之又慎的原因。
Uptivity（inContact的子公司）公司WFO業(yè)務經理杰拉爾德·辛克萊（Gerald Sinclair），近日在博客中提出了一個方案，并闡述了一些具體的步驟來確保成功。
確定的藝術和科學是多么的好，一個企業(yè)和它的前線座席正在執(zhí)行的是一個過程，不斷發(fā)展的過程，辛克萊寫道。今天，許多企業(yè)已經適應質量管理（QM）程序被用在所有的客戶互動渠道之中了。
辛克萊接著提出了一些具體的步驟，可確保呼叫中心在處理所有的交互中的質量提升到一個更高的水平：
決定應記錄和應評估的呼叫百分比是多少：
越來越多的企業(yè)正在接受'分析驅動質量'的理念，他們進行100%的記錄來協(xié)助以需要為基礎的質量管理程序，辛克萊說。但是，大多數企業(yè)在評估座席的每月績效和工作質量時卻用不到其每月總通話量的百分之一。這樣導致樣本太小，無法對于座席的表現和企業(yè)的作為提供準確的放映。
創(chuàng)建質量標準定義文件（QSDD）：
QSDD是一個文件，它概括并且細化了應該關注和評估的信息范圍，辛克萊說。這也應該包含了質量管理程序整體的準則和流程，包括在呼叫監(jiān)控過程中觀察的正面和負面的行為。
創(chuàng)建一個基于QSDD的評估表：
你的質量監(jiān)測形式應建立在QSDD的標準線上，他認為。 許多呼叫中心基于不同的業(yè)務，不同的客戶交互渠道，不同的目標，如客戶體驗，合規(guī)或改善等，有不同的監(jiān)測方式。總之，它不是一刀切，而是要知道什么最適合您的運營。
上面列出的是QM的基本標準，可幫助給你的企業(yè)和客戶提供價值，但一致性是關鍵。
辛克萊概括起來正是如此：將這些進程放到你的呼叫中心工具箱中，這將確保更好的客戶體驗，內部的完整性和提高精度和效率，滿足企業(yè)的目標。而這不正是每個人都應該爭取的嗎？
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