ICICI銀行是印度最大的私有銀行，是一家備受尊重的金融機(jī)構(gòu)，在全國(guó)設(shè)有4，050家支行和12，475臺(tái)ATM。長(zhǎng)期以來(lái)，該銀行的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)各渠道進(jìn)行單獨(dú)管理，運(yùn)營(yíng)處于壁壘狀態(tài)，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不一致及服務(wù)成本上升。面對(duì)來(lái)自印度大型及國(guó)有銀行的猛烈沖擊，ICICI銀行認(rèn)識(shí)到，必須通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程并改進(jìn)整體客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
Genesys借助其綜合的Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)幫助ICICI銀行完成了老舊系統(tǒng)的更迭。該平臺(tái)能夠提供單一的路由及匯報(bào)系統(tǒng)，面向多種渠道交互管理提供統(tǒng)一化視圖。這一可擴(kuò)展性平臺(tái)現(xiàn)已能夠通過(guò)全渠道座席桌面，對(duì)經(jīng)由所有渠道采集的客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，從而為座席提供關(guān)于每位客戶(hù)過(guò)往交互的全部可視性。
成果：
- 實(shí)現(xiàn)了面向客戶(hù)交互的全面且透明的可視性
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度從65%提升至75%
- 座席生產(chǎn)力提高了15%
- 簡(jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)流程并優(yōu)化了工作流
- 降低了總擁有成本
Genesys不僅幫助我們實(shí)現(xiàn)了以往割裂式渠道到集成化平臺(tái)的整合，而且讓我們顯著地降低了總擁有成本。展望未來(lái)，我們期望繼續(xù)攜手Genesys，為客戶(hù)打造最佳體驗(yàn)，不斷提升企業(yè)品牌影響力。
ICICI銀行客戶(hù)服務(wù)部主管Krishnan Govindan
下載Genesys案例《ICICI銀行利用Genesys解決方案，實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型》（*為必填項(xiàng)）
