鄭基鑄：大家好！我是CIRC的教授，非常高興來到中國的北京參加此次會議！我是一個教授，但是，我自己也有自己的業務，我同時在大學里面任教，我也是韓國情報機構的主席。今天我想給大家講講客服不僅僅是從學術的角度，而且是從工業的角度。我的演講分為三個部分。第一部分，客服科學的特點，從學術的角度。第二部分，從工業的角度講講客戶行業面臨的最大挑戰。第三部分，關于客服未來的發展方向以及有關的建議。我覺得這對大家來說也是一個學習的經歷。首先，我是想從學術的角度談一談客服，它現在是市場營銷學科的一部分，市場營銷的一個分支學科，市場營銷也分為很多不同的分支。但是，它現在已經成為一個單獨的學科。關于客服方面我們有一些理論的研究，也有一些概念的研究，包括內部的矩陣。比如說內部矩陣之間的關系。

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