隨著互聯網移動技術和社會化媒體的發展，企業和客戶之間的聯系已經打破了傳統的交流方式，客戶可以通過APP、微信等多渠道反映他們的需求和意見，企業和客戶之間交流的頻次、信息量都大大提高。對于網絡呼叫中心來說，客戶滿意度和服務一直倍受關注，如何順應時代的發展，尋找到網絡呼叫中心更為準確的定位，是我們不得不面對和思考的課題。下面萌萌客客服外包小編就為大家介紹一些網絡呼叫中心該如何發展及它的發展前景。

網絡客服形象

　一、謹慎外包，核心職責不放手，團隊建設不放松

作為勞動密集型產業，呼叫中心在勞動用工規范化的浪潮中總是最容易受到管理者關注。推進外包管理，解決用工壓力，這一點無可厚非。其實通過外包，我們不僅可以解決用工關系問題，也能讓我們擺脫人員招聘等基礎管理的束縛，騰出更多的時間和精力去關注業務的縱深發展和橫向延伸，做一些更有價值的探索。業務外包了，但核心職責不能放手，如業務規劃、技能調配、運營管理、培訓指導等，這些都需要運營商的管理人員直接參與、慎重決策，同時對外包商提出執行要求并督導落地。

外包不是放手生產不管，只能是職責的不同分擔。外包范圍必須清晰明確，否則在目前國內外包環境不成熟的情況下，其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質、有運營經驗，但我們必須清楚看到參與實際管理的落地執行團隊人員的能力才是該項目成功與否的關鍵，那些資質、經驗與技術能力有可能僅僅是招投標的一塊招牌，臨時外聘和搭建的管理團隊將成為項目運營的硬傷。一直自營的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現問題，人員的高流失率將迅速拉跨服務質量的堡壘，陷入多重尷尬境地，因此外包成功與否，選擇一家有實力的合作方固然重要，更重要的是管理人員必須深諳行業運營、注重團隊建設，打造良好、和諧的工作氛圍，這些是呼叫中心管理人員在外包過程中必須關注的重點。

二、打造服務營銷一體化結構，轉型價值中心

網絡呼叫中心服務職能自不必說，從用戶撥打熱線開始，服務就貫穿始終。熱線暢通、語音熱情、問題記錄完整、答復滿意、一次性解決客戶問題、得到用戶好評，這一系列都是服務水平和服務能力的體現，然而隨著互聯網的興盛和用戶習慣的改變，熱線撥入量逐年下降，呼叫中心服務也由相對單一的語音方式向多媒體服務方式豐富，已經呈現出全方位、立體化的特點，但是，呼叫中心的功能絕不止于此。

從一個數字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業，其呼叫中心存量用戶的維系產品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個令人驚嘆的數字。他們何以能做到此?他們的分享告訴我們：公司內部前后臺聯動、大數據篩選、系統識別、渠道專享策略是成為這90%的強大支撐。借助現有的座席資源和用戶來電機會，通過精準的數據分析，呼叫中心在存量市場的深度發展上要深挖潛力，發揮更大的作用。它可以，也應該成為企業發展的主渠道之一，充分體現其價值中心的巨大作用。

三、成為內部流程優化的推動者

網絡呼叫中心成為內部流程優化的推動者，例如10010熱線是一個企業的形象代言，它一方面連接后臺，一方面聯系客戶，是企業和用戶之間的橋梁。呼叫中心服務能力與客服代表的業務熟悉程度和服務技巧密切相關，但更多取決于客服運營體系的IT支撐能力。提升IT系統對客戶服務的支撐水平，整合各系統資源，為客服代表提供可視化操作，IT系統支撐必須要貼近內部客戶(客服代表)的需求，從“一次性解決問題”的角度來完善流程和架構。

呼叫中心客服正在開會

同時，呼叫中心也承載著海量的客戶訴求與信息。從呼叫中心可以反饋出來自市場前端的一手資料，對公司產品、策略以及流程提出更多優化建議。我們應當建立并固化呼叫中心調動公司資源、推動流程優化的機制，切實實現一線推動后臺，流程推動管理的良性循環。

綜上所述，大家是不是對網絡呼叫中心如何發展以及它的發展前景有了更多的了解呢，希望萌萌客客服外包小編的文章能夠對大家有所幫助。