互聯(lián)網(wǎng)公司外包客服系統(tǒng)，原因有二。第一，節(jié)約成本。據(jù)報(bào)道，除了帶有銷售業(yè)務(wù)的客服起薪相對(duì)較高外，滴滴一般客服人員的起薪為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)——因?yàn)榭头毼粚儆趧趧?wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工。此前，有疑似滴滴前客服的網(wǎng)友爆料稱，客服工資只有3000元，而且還半年不交社保。如此低廉的人工成本，即使加上外包公司的中間費(fèi)用，也比雇傭數(shù)量龐大的正式客服員工劃算多了。

第二，也是更為現(xiàn)實(shí)的考量是，在一些互聯(lián)網(wǎng)公司眼里，客服外包幾乎等同于責(zé)任外包”。按照包括滴滴在內(nèi)的不少互聯(lián)網(wǎng)公司客服管理流程，客服實(shí)際擁有的服務(wù)權(quán)限極其有限，只剩下話術(shù)應(yīng)對(duì)”，最終的決定權(quán)仍在互聯(lián)網(wǎng)公司的相關(guān)管理人員。由此帶來(lái)的好處就是，從外包客服到互聯(lián)網(wǎng)公司管理人員，相對(duì)較長(zhǎng)的服務(wù)鏈條實(shí)現(xiàn)了責(zé)任分解，應(yīng)對(duì)客戶各類投訴及其他問(wèn)題時(shí)，客服系統(tǒng)最終可以用我?guī)湍蛹?rdquo;來(lái)敷衍，客戶始終無(wú)法接觸到具有最終決定權(quán)的互聯(lián)網(wǎng)公司管理人員。如果事態(tài)鬧大，互聯(lián)網(wǎng)公司還可以以客服服務(wù)不到位為由，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給外包客服，這其中的責(zé)任分解邏輯類似于某些部門曾經(jīng)出現(xiàn)的甩鍋臨時(shí)工”現(xiàn)象。

責(zé)任鏈條拉長(zhǎng)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)然有諸多直接和隱形收益，但帶來(lái)的后果就是，遇到重大危急事件，比如滴滴女乘客反饋的司機(jī)性騷擾及更嚴(yán)重性質(zhì)的其他行為時(shí)，客服只會(huì)按照既有流程機(jī)械應(yīng)對(duì)，繼續(xù)按照一般性事件加以常規(guī)處理。即使客服啟動(dòng)了應(yīng)急流程，由于管理鏈條過(guò)長(zhǎng)、信息傳遞可能出現(xiàn)的誤差，互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)管理者在沒(méi)有直接接觸客戶的情況下，仍然會(huì)對(duì)客服反饋信息出現(xiàn)誤判、輕視等問(wèn)題，最終耽誤寶貴時(shí)機(jī)。

另外要指出的是，使用外包客服不僅限于互聯(lián)網(wǎng)公司，還包括大量傳統(tǒng)企業(yè)，比如家電、手機(jī)等領(lǐng)域。企業(yè)外包的還不只客服，而是包括售后服務(wù)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)體系。我就曾遭遇類似事件，使用的手機(jī)出現(xiàn)故障，但該品牌手機(jī)企業(yè)的外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，而且服務(wù)人員的技術(shù)服務(wù)能力偏弱，動(dòng)輒就要將手機(jī)寄回原廠維修，大大耽誤了用戶時(shí)間。同時(shí)，外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以盈利為目標(biāo)，還存在收費(fèi)偏高、隨意設(shè)置收費(fèi)項(xiàng)目甚至在維修過(guò)程中以舊換新等貓膩。在網(wǎng)上，類似新聞層出不窮，暴露出當(dāng)下某些企業(yè)整體服務(wù)體系外包”的重重弊端。

真正的客服及服務(wù)體系，無(wú)論是否外包，一線客服人員都必須熟悉相關(guān)服務(wù)公司的情況。互聯(lián)網(wǎng)及其他公司必須對(duì)客服人員定期培訓(xùn)，細(xì)化各類客戶投訴的事態(tài)研判標(biāo)準(zhǔn)，以及建立用戶反饋快速到達(dá)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的暢通渠道，公司管理人員要有一套規(guī)范的應(yīng)對(duì)流程，從而堵住漏洞。

不僅是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也不限于客服系統(tǒng)，而是企業(yè)將本應(yīng)高度重視的服務(wù)體系嚴(yán)重弱化，缺乏對(duì)客戶權(quán)益的重視和保障，這才是問(wèn)題的關(guān)鍵。這些企業(yè)一方面對(duì)外宣稱客戶第一”，另一方面卻在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，將客戶享受完善服務(wù)的權(quán)益外包”出去，總想著當(dāng)甩手掌柜，如此行為，遲早會(huì)失去用戶和市場(chǎng)。監(jiān)管部門對(duì)于企業(yè)此類現(xiàn)象要強(qiáng)化監(jiān)管，不能讓企業(yè)逐利紅了眼，而無(wú)視自身義務(wù)，繼續(xù)任性地將服務(wù)與責(zé)任一并外包”了出去。