您好，我是銀行工作人員，我們的數據庫顯示，本月您信用卡消費額度較大，請問您是否需要辦理分期還款？”在一間寬敞的寫字樓平面，數十位青年男女工作人員，正按照各自電腦上顯示的標準對話內容，代表所服務銀行輕聲向客戶撥打服務電話。

這是《經濟參考報》記者近日在江蘇省昆山市一家金融數據服務公司看到的景象。

近幾年，一些信用卡持有者不時會接到這樣的電話，針對他們信用卡消費額度較高，一次性按期還款可能有困難的問題，銀行為其提供了分期還款的選擇?？蛻粼诮拥缴鲜鲭娫捄?，只要確認同意分期還款方案即可，而不需要跑到營業網點，或者上網進行繁瑣的操作。

事實上，中國越來越多的銀行，正在基于自身積累的大數據資源，開發出類似的新型金融服務和產品分銷渠道。與傳統銀行業柜臺面對面服務不同的是，這種建立在先進技術手段基礎上的點對點呼叫服務，在方便客戶的同時，也顯著提升了銀行效率。

而隨著一些銀行將這項業務委托給專業化金融數據服務公司，讓后者擔任起銀行呼叫中心的角色，從行業內部看，銀行經營成本隨之大幅降低，呼叫服務變得更加專業；從社會面看，這一細分的金融數據服務業的迅速發展，已經在一些地區形成綠色產業群，并且為社會提供了大量就業機會。

云呼叫中心催生業務外包

隨著全球范圍內的經濟再平衡，新一輪國際產業升級和轉移正在悄然進行。其中，金融數據服務外包成為一個重要趨勢，其對金融服務貿易貢獻與日俱增，在金融服務業中的地位日趨重要。

位于江蘇省蘇州市昆山市的花橋開發區，多年前即瞄準了這一產業新動向，陸續引進一大批國內外金融服務企業，形成了比較完備的金融服務外包產業鏈，并逐漸發展成為全國十大最佳服務外包園區。

《經濟參考報》記者在這里采訪了解到，當地的規劃目標是，力爭到2015年實現金融服務外包產值超過140億元，服務外包從業人員超過6萬人。目前，承接金融機構呼叫中心業務外包的企業，已經成為這個行業的主流。

呼叫中心是現代通信技術與計算機技術融合的產物。早期主要充當客戶服務的角色。但隨著技術進步和金融業務拓展，現在的呼叫中心已經不單單是‘客服中心’，還是‘營銷中心’，可以直接為金融企業增加收入和利潤。”總部設在花橋的江蘇匯通金融數據服務有限公司董事長鄧世雄告訴記者，隨著基于多語音板卡和多媒體交換機的呼叫中心系統的出現，呼叫中心逐步過渡到聯絡中心，與客戶的溝通不再是單向，也不再局限于語音，短信、視頻、微博、微信等通訊工具，均可以引入呼叫中心的交互溝通過程中，大大提升了客戶的體驗。

與此同時，受到場地、系統容量、人員招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的發展方向逐步被靈活的分布式方向所取代，一方面降低了運營成本，另一方面也可以互為備份，提高了防范風險的能力。最近幾年，云計算呼叫中心又嶄露頭角，具有成本較低、利用率高、安全性好、部署靈活、擴展方便等優點。云呼叫中心的涌現，必將使銀行等金融企業自建呼叫中心的做法逐步被外包服務所取代。

比如說過去銀行制作信用卡，大多購買設備自行制作。但那是小規模制作問題不大，隨著信用卡發行規模越來越大，每天要制作幾萬張乃至幾十萬張卡，就很難‘自力更生’了?，F在全國有很多專業制卡公司和銀行合作，經過工廠化作業后，直接將制作好的信用卡寄到卡主手中，這也是外包的一種。”在鄧世雄看來，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有類似之處，雖然多數大銀行目前仍采取自建中心的做法，事實上等同于內包”，如在工行、農行的信用卡服務中心工作的大多是派遣員工。

無論銀行規模大小，服務中心或者呼叫中心都不可或缺，而外包”與內包”的主要區別就在于，前者能夠為銀行節省近四成成（財苑）本。

呼叫中心外包：服務與成本

銀行業務流程外包，是指將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業務外包給銀行外部的專業服務機構，借助他們專業化的特長和優勢，提高銀行的整體效率和競爭力。目前，我國銀行業的業務流程外包主要集中在銀行卡、呼叫中心、數據錄入與處理、人力資源、貸款催收、后勤保障等領域。

《經濟參考報》記者走訪的江蘇匯通金融數據服務有限公司，就是一家以承接銀行的業務流程外包為主業的企業。這家公司的管理層以前都是銀行相關部門的業務骨干，他們曾經參與了中國內地首家信用卡公司的創建和運營管理。

現在匯通金融所承接的業務里，交通銀行 太平洋 信用卡中心的好享貸”在業內頗有知名度。這項業務的本質就是營銷信用卡分期付款。

記者跟隨匯通金融呼叫中心的一位負責人觀看了整個業務流程：系統通過數據分析篩選，自動撥號接通符合條件的信用卡客戶的電話，呼叫中心工作人員詢問客戶是否需要將本期大額消費進行分期還款，如果客戶同意，再進一步議定分期付款的額度和期限，口頭達成協議后即進行電話簽約。整個營銷過程嚴謹規范，工作人員與客戶的對話被全程錄音。最后，必須將合同規定的所有細則讓客戶確認一遍，客戶必須說對”、是”、我同意”，才能視作簽約。每簽”成一單，年輕的坐席員們便鼓掌自勵。

據公司副總裁葉江峰分析，呼叫中心的經營成本，主要是由場地、系統和人員費用構成，歸根結底取決于坐席的規模。從事呼叫服務的坐席員人數越多，每個席位所分攤的成本就越低。為了保證銀行數據安全，該公司采用了國際上最先進的呼叫系統，一個坐席的系統成本大約為1萬元加后期維護費用。

即便如此，據業內專家計算，銀行外包呼叫中心業務，可使相關成本下降40%左右。如果設700個坐席，銀行自建呼叫中心要配備上百人的管理部門，包括法律合規、財務處理等。而在我們這種專業金融數據服務公司，可以以很少的管理人員，把業務做得更專業、規模做得更大。”

本土市場需求有望爆發

統計數據顯示，截至2013年底，中國金融服務外包市場規模約為125億元。而早在2008年，美國市場的規模就超過了100億美元。由此可見，中國金融服務外包市場還處在成長初期，市場潛力巨大。近幾年，中國本土的業務流程外包市場正以每年16%的速度快速成長，覆蓋了銀行、保險、證券、基金等各類金融機構。

據有關人士介紹，就目前市場情況來看，國內很多銀行依然采取自建中心的模式，而隨著系統改造、觀念轉變和技術變革，特別是銀行業的管理日益精細和競爭日趨激烈，相信會有越來越多的銀行將越來越多的業務委托外包。

鄧世雄說，金融服務外包企業在體制上優勢明顯。與國企相比，能夠根據市場變化隨時調整自身發展戰略和經營策略，具有快速靈活的優勢；與一般民企相比，管理更加科學規范，制度更加完善透明，隊伍更加凝聚整齊，具有專業和科學管理的優勢。

在企業監管方面，為確保用戶的信息安全，防止數據泄漏問題，企業在執照齊全的情況下，從法律的角度上嚴格要求員工簽署保證協議，在進入作業場所之前存放好個人物品，人物分離，避免在工作中使用記錄工具，保證企業信譽。

在品牌方面，中國金融服務外包企業整體實力上升，品牌影響力也隨之提高。隨著金融服務外包企業規模擴大，其在項目管理、人才管理、服務水平等多個方面均有較大的進步，承接大型項目能力增強，品牌的國內和國際影響力將進一步提高。

鄧世雄告訴記者，下一步，匯通金融將在現有和正在擴展的項目基礎上，進一步拓展業務品種，電銷保險、電銷貸款、透支催告、第三方支付等，都將逐步展開。