很多人可能會認為IT服務(wù)外包是大型企業(yè)專屬的奢飾品”，但從理論上說，有IT就會有IT服務(wù)需求。隨著企業(yè)市場競爭的愈演愈烈，任何企業(yè)都有可能采用IT服務(wù)外包。比如硬件的故障，基本上企業(yè)不會自己來解決，一定是外包出去的;還有系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)也是目前外包最多的項目。

　　根據(jù)計世資訊發(fā)布的市場數(shù)據(jù)，2012年中國IT外包服務(wù)的市場規(guī)模達到45.6億元，并且在未來五年以年復(fù)合增長率21.5%的速度增長。IT服務(wù)外包市場的興盛，帶動了一批專注于IT服務(wù)外包企業(yè)的快速發(fā)展。數(shù)據(jù)中心服務(wù)外包、桌面服務(wù)外包等IT服務(wù)外包分類越來越細，對服務(wù)外包企業(yè)的管理水平也提出了挑戰(zhàn)。

　　對于管理者而言，在提供IT服務(wù)外包時，一個非常重要的環(huán)節(jié)就是將服務(wù)工程師資源、服務(wù)工具資源、服務(wù)交付物資源、客戶資產(chǎn)信息、歷史服務(wù)記錄等信息進行快速有效地整合，使用戶能夠在第一時間體驗到快速、準確”的服務(wù)。同時，管理者也能夠快速了解服務(wù)情況，從而對服務(wù)質(zhì)量和工作績效做出判斷。以往，在IT故障發(fā)生后，服務(wù)工程師要花費較多時間進行準備，從查看歷史服務(wù)記錄到準備更換備件，在很大程度上延誤了最佳服務(wù)時機，從而造成小問題變成大問題，嚴重影響到用戶滿意度。因此，這種滯后的管理方式亟需新的管理工具，以提高管理效率。

　　近期，天璣科技(www.dnt.com.cn)推出了可有效提高IT服務(wù)管理效率的移動工單管理工具，通過移動技術(shù)實現(xiàn)IT服務(wù)的全系列管理。

　　移動工單管理系統(tǒng)是基于移動技術(shù)而開發(fā)的一套管理工具，由數(shù)個管理模塊組成。當(dāng)服務(wù)需求出現(xiàn)時，服務(wù)工程師可隨時接收服務(wù)派單，同時根據(jù)權(quán)限查閱需要的服務(wù)資料。在服務(wù)過程中，計時系統(tǒng)可對服務(wù)工程師的服務(wù)過程進行計時。服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)交付物以電子報表的方式自動生成，并以電子簽名的方式進行確認。如果出現(xiàn)備件更換，則該備件的整個流轉(zhuǎn)過程都會被同步記錄。通過這套工具的應(yīng)用，大大提高了服務(wù)工程師的工作效率，同時使IT服務(wù)過程被實時、準確地記錄，成為工程師管理和服務(wù)知識積累的重要數(shù)據(jù)。

　　這套由天璣科技自主研發(fā)的移動工單管理工具將原先難以控制的管理變量轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕募夹g(shù)指標，依靠大數(shù)據(jù)管理后臺，并通過工單配置、報表查詢、回訪管理、備件、資產(chǎn)收集等模塊，來支撐整個系統(tǒng)的前端軟件。該系統(tǒng)對于提升服務(wù)外包企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，有著不可低估的價值。

　　l 工單配置：包括狀態(tài)配置、原因代碼，是整個電子工單管理的核心模塊，以工程師任務(wù)管理的流程為主線，各階段逐步處理結(jié)果呈現(xiàn)實時反映。

　　l 報表查詢：包括數(shù)據(jù)、報表查詢、歷史匯總、工單日志、設(shè)備查詢、項目查詢、備件消耗查詢等組件組成，其主要功能是為了方便對于外部接入的不同類型的工單和系統(tǒng)自建的工單進行受理、派發(fā)、處理、回復(fù)、查詢、統(tǒng)計、更新等，同時，也可以通過工單日志所記錄的操作日志，有效的管理日志的處理狀態(tài)和責(zé)任所在。

　　l 回訪管理：包括回訪管理、題集管理、結(jié)果集管理等，用于聽取客戶建議，提高滿意度，徹底減少投訴量。

　　l 備件控制：包括備件管理、備件查詢，有效的管理備件零用、返還情況，建立備品備件的全方位、一體化的科學(xué)跟蹤管理體系。

　　l 資產(chǎn)梳理：包括設(shè)備查詢、設(shè)備管理(性能、種類、型號等)，該模塊有助于幫助外勤人員在對客戶資產(chǎn)進行探訪后，對所了解到的設(shè)備信息進行及時更新收集，由數(shù)據(jù)庫對此類資料進行分類整理。

　　通過以上管理模板的組合應(yīng)用，天璣科技移動工單管理工具對業(yè)務(wù)流程進行標準化管理和監(jiān)控，通過對服務(wù)人員進行派單返單、跟蹤定位、監(jiān)督管控、業(yè)績考核等內(nèi)容，來進行提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

　　在當(dāng)前經(jīng)濟環(huán)境下，IT服務(wù)外包企業(yè)正面臨著巨大的機遇和艱難的挑戰(zhàn)。如果IT服務(wù)外包企業(yè)還是寄希望于廉價勞動力，而不關(guān)注提升IT服務(wù)質(zhì)量，則會陷入成本競爭的惡性循環(huán)中。如何進行自我突破，需要IT服務(wù)外包企業(yè)的積極探索和共同努力。天璣科技在企業(yè)服務(wù)角色思想上的轉(zhuǎn)變和采取的積極措施，將成為中國IT外包服務(wù)市場的新標桿!