一、天堂聲谷呼叫中心BPO基地簡介

　　根據杭州市委、市政府關于加快杭州市現代服務業”的發展規劃，在杭州市政府的政策支持下，錢江經濟開發區管委會的關懷下，遠傳錢江開發區呼叫中心BPO基地于2010年4月正式對外運營。

　　基地命名為天堂聲谷”，首期規劃面積8000平米，1400座席，參照國際一流標準設計。目前是浙江省規模最大的呼叫中心BPO基地。運營團隊由臺灣資深專家領軍，在金融、電信、電子商務、政府服務等領域有深厚的運營經驗。

圖：遠傳錢江科技園呼叫中心BPO基地及管理學院效果圖

二、BPO服務范圍

　　1. 呼叫中心BPO運營：為企業和政府的客戶服務提供外包業務。

　　1.1. 為中小企業提供外包服務。

　　呼叫中心外包業務，采用服務租用的方式，廣大中小企業只需要定期支付一定的租用費用，不需要投入任何建設成本，也不需要投入任何維護人員。系統建設和維護交給呼叫中心的外包基地，解決了中小企業系統建設及維護成本壓力和技術維護問題。

　　1.2. 為大型企業提供客戶服務的定制服務

　　大型企業有自己的呼叫中心，但是業務繁忙、突發性呼叫業務多、管理難度大，我們為大型企業定制式提供部分業務外包服務，主要內容是：

　　電話營銷服務：為大型企業的業務發展，通過電話營銷方式拓展業務渠道。

　　客戶回訪業務：為大型企業的客戶，提供電話回訪，了解客戶對該企業業務的使用情況，反饋產品使用信息。

　　滿意度調查：作為第三方電話調查公司，為大企業提供客戶滿意度調查，了解市場信息和客戶評價，為企業提供客戶的滿意度報告。

　　市場調研：為大企業的新產品、新服務提供市場調研服務，通過電話訪問目標客戶群，獲得市場的第一手資料與市場評價，了解市場需求，提供市場調研報告。

　　2. 呼叫中心行業培訓

　　國內呼叫中心行業發展迅速，人才缺乏，普通客戶服務人員的培訓時間較長，要求比較高，除了呼叫中心以外，客戶服務產業對人才的需求同樣潛力巨大，而客戶服務涉及到的營業窗口、營銷服務以及各種面向客戶的服務類的行業相關技能培訓，也將是培訓的業務范圍。

　　成立客戶服務管理學院”，我們的目標是：

　　2.1. 呼叫中心客戶代表培訓服務

　　訓練呼叫中心一線員工的職業技能，直接輸送給呼叫中心基地以及其它大型企業的客戶服務中心。

　　2.2. 呼叫中心運營管理培訓服務

　　培訓呼叫中心運營管理的課程，掌握現場管理、服務質量管理、溝通管理技巧等的訓練。適合定向培訓，為預定的客戶服務中心提供的管理人員的培訓和人才輸送。

　　2.3. 其它客戶服務人員的培訓服務

　　為企業培訓營業員、營銷員、客戶經理、服務質量管理等職業技能的培訓，長期和定向培訓。

　　2.4. 國際語言培訓服務

　　我國是國際呼叫中心外包基地，人力資源比較便宜。但是，由于語言的限制原因，國外很多公司還不敢把呼叫中心基地搬到中國，只有解決了語言障礙，才能發揮我國的外包市場潛力。因此，進行英文、韓語、日語的口語培訓，把客服人員培養成語言專家、口語應答高手，帶動整個呼叫中心行業進軍國際市場。

　　3. 人力外包業務

　　采用學研共建的政策+技能+實訓+研修”相結合的運作模式，與相關單位學校共同制定培訓課程體系以及考核標準，培養開發及儲備呼叫中心BPO人才。

　　參加培訓的學員在完成理論為主線的基本技能培訓后，根據不同的需要，進入實際環境進行專業技術及團隊合作培訓。這樣培養的學員兼具專業技能和項目實踐經驗，真正達到企業的要求。內容包括：

• 人員招募
  
• 人力中介
  
• 人力派遣等服務內容
  
• 培訓、實訓、認證
  
• 定向委培服務
  
• 駐場人員外包（租賃）
  
• 衍生的代理、派遣業務