關于漢查理
漢查理先生現(xiàn)任簡柏特亞洲地區(qū)首席執(zhí)行官。自1997年在澳大利亞進入外包行業(yè)以來，他曾加盟過多家世界頂級公司，并以富有創(chuàng)新精神的外包模式解決了諸多復雜的業(yè)務問題。此外，他在亞洲地區(qū)的各主要市場都擁有工作經(jīng)驗。在簡柏特，他將重點推動亞洲地區(qū)的業(yè)務增長，并與客戶緊密合作，利用簡柏特的資源和專業(yè)優(yōu)勢幫助客戶解決業(yè)務上面臨的挑戰(zhàn)。在加入簡柏特之前，漢查理先生曾供職于埃森哲，并從一位顧問成長為埃森哲外包業(yè)務的締造者之一。
漢查理先生來自澳大利亞，2007年后一直居住在中國。他擁有澳大利亞昆士蘭科技大學的信息技術學士學位。
關于簡柏特公司（中國）
簡柏特全球集團成立于1997年，其前身為通用電氣金融服務有限公司，2005年正式更名為簡柏特，并于2007年在紐約證券交易所上市, 交易代碼為G。簡柏特將強大的IT、分析及流程優(yōu)化再造的能力相互結合，向企業(yè)提供一系列廣泛的綜合行政管理和行業(yè)針對性服務，是全球業(yè)務流程及技術管理的領先者。到目前為止，簡柏特是從事外包業(yè)務中規(guī)模最大，業(yè)務服務范圍最廣的跨國公司之一。公司共有員工4萬多人，在印度、中國、匈牙利、墨西哥、危地馬拉、菲律賓、荷蘭、羅馬尼亞、西班牙、波蘭、南非、摩洛哥和美國等13個國家設立了超過35家交付運營中心。簡柏特于2000年進入中國市場，在至今的11年中，簡柏特陸續(xù)在大連、長春、上海、北京、蘇州、佛山設立了分支機構，員工規(guī)模大約5000人。簡柏特是商務部首次公布的5大在華全球服務供應商之一，并連續(xù)多年被評為在華最佳投資外商企業(yè)”。
中國市場具有戰(zhàn)略重要性
《ChinaSourcing》：請簡單介紹一下目前簡柏特在中國的發(fā)展現(xiàn)狀。
漢查理：作為全球業(yè)務流程和技術管理的領先者，簡柏特同時也是2000年以來領跑中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先行者。對于簡柏特來說，中國具有重要的戰(zhàn)略意義：在過去的11年里，簡柏特最先作為通用電氣（GE）位于中國的內部自有中心向GE提供服務，隨后將業(yè)務服務范圍擴大到了其眾多全球客戶，并將簡柏特中國公司發(fā)展成為簡柏特全球交付網(wǎng)絡中的一個重要部分；此后，簡柏特中國公司建立了強大的銷售和市場營銷引擎，開始在中國和亞太地區(qū)其他市場積極尋求更多的業(yè)務機會，并與銀行業(yè)、電信業(yè)和制藥業(yè)的一些主要領先企業(yè)建立了長期合作關系。
展望未來，隨著中國服務市場的不斷增長，簡柏特中國公司將在整個簡柏特集團中發(fā)揮越來越重要的作用。簡柏特擁有以客戶為中心的企業(yè)文化，我們相信，只有提供超越承諾的服務，提升客戶滿意度，才能實現(xiàn)長期的客戶合作關系與業(yè)務增長。因此，我們專注于交付最佳成果，為客戶創(chuàng)造真正的商業(yè)價值，并通過向產(chǎn)品化的服務模式——BPaaS（業(yè)務流程即服務）轉變來做到這一點；該模式可為客戶提供更大的靈活性、更高的可擴展性，以及最大化的投資回報。
《ChinaSourcing》：中國市場在簡柏特全球市場戰(zhàn)略中的地位怎樣？這是基于什么樣的判斷和考慮進行的定位？從一個跨國公司的角度看，中國的服務外包市場有哪些特點？
漢查理：中國市場對簡柏特而言具有重要的戰(zhàn)略意義，這就是為什么我們持續(xù)對中國市場進行投入的原因。與世界其他地區(qū)相比，中國擁有巨大的國內市場，盡管它尚不成熟，但我們都認為這一天指日可待。簡柏特中國公司戰(zhàn)略中的一個重要部分是，不僅要從中國為全球客戶提供服務，還要為中國客戶在提高其全球市場競爭力的過程中提供全程服務。我們管理簡柏特中國公司的方式，能夠帶來均衡的全球（離岸）與國內增長，這是簡柏特戰(zhàn)略中非常重要的一環(huán)。
這個市場提供的機遇是驚人的：中國政府為發(fā)展這一產(chǎn)業(yè)所提供的支持、該產(chǎn)業(yè)可資利用的巨大優(yōu)質人才庫、以及受市場驅動的業(yè)務和技術創(chuàng)新需求，這些因素都為每個市場參與者提供了巨大發(fā)展空間。對我們來說，與我們的中國客戶進行聯(lián)合創(chuàng)新，打造能夠滿足中國市場這一世界上最復雜、最嚴格的市場需求的世界一流產(chǎn)品，然后將這些創(chuàng)新產(chǎn)品推廣到全球市場，這也是我們的一項重要戰(zhàn)略。
企業(yè)文化植根于卓越運營理念 & 精益六西格瑪
《ChinaSourcing》：請問與其他的服務供應商相比，簡柏特核心競爭能力體現(xiàn)在哪里？隨著市場的發(fā)展，核心競爭力是否也在發(fā)展和變化？
漢查理：以下是我所認為的簡柏特具有的競爭優(yōu)勢：
卓越的服務質量：簡柏特的企業(yè)文化深深植根于卓越運營理念和精益六西格瑪中，并將這些理念深刻而廣泛的應用在每日的客戶服務中，這一點是市場上的競爭對手難以企及的：
•給每位客戶的資產(chǎn)負債表帶來切實影響，是簡柏特精益六西格瑪專家的一項任務；根據(jù)我們的客戶提供的數(shù)據(jù)，僅2009年，簡柏特就為他們節(jié)約了23億美元左右的資金。
•簡柏特擁有業(yè)內規(guī)模最大的單一專用精益六西格瑪專家儲備庫之一，到目前為止，其中包括超過1000名黑帶級別人才；黑帶是六西格瑪培訓中可獲得的最高等級。
•簡柏特目前有10,000多名接受過六西格瑪培訓的員工以及24,000多名接受過精益訓練的員工；簡柏特員工中有超過75%都接受了精益培訓。
•精益六西格瑪培訓是員工成就領袖地位的一個途徑，有78%的黑帶級別人才成為了簡柏特的高級人才或領導層成員。
業(yè)務領域專業(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗：簡柏特深入而廣泛地了解企業(yè)的各種需求和內部流程，所以能夠超越流程效率這一狹義范疇，實現(xiàn)流程有效性，創(chuàng)造更優(yōu)質的業(yè)務成果：
•簡柏特擁有超過13年的為全球各大品牌管理各項流程工作的豐富經(jīng)驗。
•《財富》500強中有超過40家企業(yè)使用簡柏特提供的服務，《財富》2000強中有100多家企業(yè)使用簡柏特提供的服務。
•簡柏特擁有來自40多個行業(yè)的400多個客戶，共為他們管理著超過3,000個流程——涉及14個國家，以超過25種語言提供服務。簡柏特在流程管理領域的深刻知識、以及各種見解與最佳實踐，最初都繼承自我們的GE傳統(tǒng)。
簡柏特以客戶為中心的宗旨：
•簡柏特的宗旨是以客戶為中心，致力于為客戶交付滿意的成果，即使以自己的收入和利潤為代價也在所不惜。
•簡柏特對客戶忠誠度的關注為其在全球范圍內贏得了很大的客戶滿意度；我們的客戶中，超過一半以上都會積極向他人推薦簡柏特的各項服務。
2009年底，簡柏特推出了卓效企業(yè)流程（SEPSM），這是用于管理各項業(yè)務流程的一套具有突破意義的嚴格科學方法。它專注于優(yōu)化流程效力，以提供卓越的業(yè)務成果。從那時起，我們就開始將SEP運用于對超過25家新老客戶的服務中，以實現(xiàn)端到端的流程優(yōu)化，并積極影響其業(yè)務成果。
與側重個別流程或業(yè)務單位內部效率的傳統(tǒng)方法相比，SEP的端到端方法可對現(xiàn)金流、利潤、收入增長或其它有針對性的財務和經(jīng)營指標的改進產(chǎn)生二至五倍的影響。
事例證明，通過使用SEP：
•保險提供商通過加強理賠分割和裁決流程，可以將理賠處理能力提高達50％，并將整體解決周期的時間縮短40％左右。
•通過對客戶的通話行為進行分析，對IVR（交互語音應答系統(tǒng)）進行有效利用，并提升首次致電的問題解決率，可將通話量減少30％。
•通過將損壞情況、定價錯誤、罰款和燃油附加費降低50％至75％，一家規(guī)模達50億美元的日用消費品企業(yè)可實現(xiàn)1,500萬至2,000萬美元的年收入增長。
•商業(yè)貸款組織可通過集中的早期收款，消除1/3左右的早期拖欠情況，并通過減少預訂、計費和現(xiàn)金方面的失誤，杜絕行政管理上的失職情況。
•對于一家規(guī)模達50億美元的制藥企業(yè)來說，改善1％的收入漏損率，可以產(chǎn)生5,000萬美元的財務營收影響（top-line impact）。
•對于一家資產(chǎn)規(guī)模在400-500億美元的信用卡發(fā)行商來說，針對代理評估體系和定制培訓計劃進行的分析可減少大約1億美元的損失。
因此，可以看到，隨著市場的不斷變化，SEP能為我們提供持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
培養(yǎng)高質人才，加強企業(yè)本土化
《ChinaSourcing》：簡柏特在中國市場是否有明確的發(fā)展目標，可否分享一下？您覺得要實現(xiàn)這樣的目標，對簡柏特來說有哪些努力和工作是非常關鍵的？
漢查理：我們的目標是，在未來3年內，實現(xiàn)業(yè)務量翻番，并大幅增加在中國的員工人數(shù)。對我們來說，實現(xiàn)這一目標的最關鍵因素，一是人才，二是簡柏特業(yè)務的本土化。為了創(chuàng)造這兩個關鍵條件，我們正積極與政府展開合作，培訓能夠滿足全球標準的服務人才，不僅要滿足我們自己的業(yè)務需求，同時還要擴大整個產(chǎn)業(yè)的人才庫，并提高整個產(chǎn)業(yè)的人才素質。另一方面，我們認為，為了實現(xiàn)簡柏特在中國市場上的成功，我們必須把簡柏特中國公司變成一家真正的中國企業(yè)。我們不斷培養(yǎng)本地人才，為當?shù)厣鐣鲐暙I，并與當?shù)乜蛻暨M行互動。如今，我們在這些方面所做的工作已經(jīng)使簡柏特成為了中國市場上本土化程度最高的跨國企業(yè)之一。
《ChinaSourcing》：人力資源是目前國內服務外包業(yè)內最受關注的話題。您如何看待中國的服務外包人力資源的供給狀況？對增加適用人才供給，減少人員流失率方面有沒有好的建議？
漢查理：我們的整個產(chǎn)業(yè)都是建立在人才基礎之上的，每年，中國都會向我們的行業(yè)輸送大量的高校畢業(yè)生，這是中國的一大優(yōu)勢。另一方面，雖然入門級人才的基數(shù)很大，但是，這些人員在真正具備進入該行業(yè)的資質之前，他們必須在實際項目環(huán)境中接受由經(jīng)驗豐富的從業(yè)者提供的必要培訓。培訓師的業(yè)務領域專業(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗是突顯這類培訓價值的關鍵因素。我希望政府可以通過與領先的服務供應商合作，并建立開放的技術平臺，在這方面投入更多資金。我們將很樂意與政府合作，共同為中國建設一個世界級的人才庫，為整個服務行業(yè)的增長提供支持。
對于本行業(yè)中的每個人來說，人員的流失都是一項挑戰(zhàn)。我們通過采取一系列方法，努力讓自己成為該市場上的首選雇主，包括通過持續(xù)的培訓與培養(yǎng)，幫助我們的員工進行長期的職業(yè)規(guī)劃，并為他們提供一個全球性的發(fā)展平臺。我們的大多數(shù)員工都能講2或3種不同的語言，有些人還能講4種語言。結合他們的全球從業(yè)背景、以及在與客戶的交流中積累的豐富行業(yè)與領域經(jīng)驗，在他們?yōu)楹啺靥毓ぷ鞯倪^程中，他們的市場價值會與日俱增。
全面業(yè)務流程解決方案BPaaS戰(zhàn)略
《ChinaSourcing》：技術創(chuàng)新，特別是云時代的到來，在服務外包業(yè)越來越受到重視。在這方面，簡柏特有什么樣的計劃或者實踐？
漢查理：在開發(fā)BPaaS（業(yè)務流程即服務）的同時，簡柏特也一直在云計算方面進行投資。簡柏特的BPaaS戰(zhàn)略側重于提供全面的業(yè)務流程解決方案，將技術、人員、流程以及簡單的現(xiàn)收現(xiàn)付”商業(yè)模型中的智能分析功能納入其中。它讓企業(yè)可以減少或消除重大的先期實施成本和持續(xù)的技術升級，促進共享資產(chǎn)與能力的不斷提升，并最終為那些需要快速成長的企業(yè)提供可擴展性。具體來說，BPaaS部署的便捷性和經(jīng)濟性能夠為旨在迅速擴展到新地域的企業(yè)提供多種服務選擇。
