當今每個公司最重要的任務(wù)之一就是控制成本。降低成本就相當于增加收入。而收入就是一切。它使得公司能夠制定較低的價格，能夠?qū)⒏嗟馁Y金投向新產(chǎn)品，能夠提供更好的顧客服務(wù)。公司怎樣才能制定有競爭力的成本結(jié)構(gòu)呢？業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）正是一種應(yīng)對策略。

BPO不再是一個功能問題，它已成為受到廣泛討論的戰(zhàn)略問題。事實上，許多公司正考慮設(shè)一個專門的總裁級人員（CxO）負責流程外包戰(zhàn)略和實施。

這個總裁級人員應(yīng)該解決的問題有：
怎樣從制造外包或軟件外包轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)流程外包？
哪些流程適合進行外包？
采用離岸外包供應(yīng)商有哪些好處和壞處？
外包服務(wù)的業(yè)務(wù)計劃是什么？

業(yè)務(wù)流程的架構(gòu)正經(jīng)歷著一些結(jié)構(gòu)性的變化。在以成本為中心的競爭環(huán)境中，全球化趨勢進一步發(fā)展，Internet也廣泛傳播，這一切都推動了一個新的商業(yè)趨勢??業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。

BPO是一種極具創(chuàng)新意義的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它涉及到公司多個業(yè)務(wù)部門的外包，尤其是與客戶相關(guān)的部門、人力資源部門、財務(wù)會計部門、物流部門和后勤服務(wù)部門，它可以幫助公司降低成本，提高顧客滿意度。

1.BPO基本知識：每個經(jīng)理都應(yīng)該了解的
你可能聽過BPO這個詞，你可能知道財富500強企業(yè)和你的競爭者正在進行BPO，但你自己所在的組織是否已經(jīng)為采用BPO做好準備了呢？

在進行更多的介紹之前，我們首先要定義一下什么是BPO？
BPO就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量。由于進行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠遠超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價值。BPO與傳統(tǒng)的IT外包之間的區(qū)別在于，BPO能夠幫助公司更快地完成外包。

在一個典型的BPO合同中，外包服務(wù)供應(yīng)商將承擔公司的某個特定職能。有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應(yīng)商還將對流程進行重組。流程重組包括實施一種新的技術(shù)或是以一種新的方式使用技術(shù)改進流程。要做到這種程度是比較難的。

正如維克多?雨果所說的：一種思想的時代到來時，沒有什么可以阻擋它的前進。”BPO的時代已經(jīng)來到了。管理BPO關(guān)系是每個經(jīng)理都需要掌握的技能。為了更好地理解這個管理問題，了解一些基本的BPO知識是必要的。

2.BPO：流行一時還是大勢所趨
我們堅信，BPO和離岸外包是業(yè)務(wù)自動化的下一個大趨勢，它利用外部供應(yīng)商進一步實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的自動化。

目前企業(yè)在職能和資源上正日益分散。在過去四十年里，企業(yè)IT部門的主要任務(wù)是實現(xiàn)四面墻壁”內(nèi)的運營單元的自動化，提高它們的效率。但現(xiàn)在，全球性的激烈競爭迫使企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務(wù)，迫使企業(yè)尋找降低成本的途徑。

要實現(xiàn)BPO，必須構(gòu)建一個新的關(guān)系基礎(chǔ)設(shè)施，建立一套新的應(yīng)用，許多公司已經(jīng)開始做了。BPO引起的變革將比呼叫中心外包引起的變革大得多。它包括建立相互依賴的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)服務(wù)、多個應(yīng)用部分以及市場。

考慮到BPO的深度和廣度，我們相信BPO的市場將是ERP和CRM市場的10～20倍，也就是2000～4000億美元。

我們的BPO增長理論包括6個主要的部分：
1) 在沉重的成本削減壓力下，企業(yè)已做好進行業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用外包的準備。在過去四十年里，幾乎所有的IT工作都圍繞著實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化（如總帳、制造、人力資源）展開。有了這些IT基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)現(xiàn)在希望通過進一步實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化獲得更多的回報，同時，要將核心業(yè)務(wù)流程與外包伙伴緊密結(jié)合起來。

2) 流程進一步自動化的驅(qū)動力從本質(zhì)上來說不是技術(shù)，而是競爭的變化以及業(yè)務(wù)運作模式的變化。競爭的加劇和產(chǎn)品生命周期的縮短迫使企業(yè)將業(yè)務(wù)流程外包給外部供應(yīng)商，以降低成本、提高效率、加快產(chǎn)品進入市場。

3) 盡管企業(yè)在應(yīng)用上進行了很多投資，但實現(xiàn)BPO業(yè)務(wù)流程和外包供應(yīng)商關(guān)系管理自動化所需的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用還沒有到位。實現(xiàn)BPO需要相互依賴的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、軟件和門戶，這些都代表了未來的投資方向。

4) 在架構(gòu)層，BPO基本上是由集成合作伙伴的Web Services以及一些定義好的接口實現(xiàn)的。我們的分析主要集中在幾個方面：
a. 企業(yè)應(yīng)用是實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化的引擎；
b. 網(wǎng)絡(luò)是實現(xiàn)客戶與供應(yīng)商關(guān)系自動化的最有效的工具；
c. BPO關(guān)系是集成的Web Services模塊，通過Internet實現(xiàn)客戶與供應(yīng)商關(guān)系的自動化。

5) 目前，我們正處在BPO生命周期的起始階段，它將通過以下三個步驟逐漸發(fā)展：
a. 基于IT項目的外包；
b. 基于任務(wù)的外包，如呼叫中心；
c. 業(yè)務(wù)流程外包，如人力資源外包。

每個階段都會產(chǎn)生一些好處，開始是成本削減，然后是產(chǎn)品成本降低，長期還會產(chǎn)生全公司范圍內(nèi)的好處，包括提高能力利用率、增加收入。

6) 我們認為BPO是一個多階段的投資循環(huán)，在未來幾年內(nèi)將產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益。最主要的供應(yīng)商有Accenture、IBM、Infosys、Wipro。這些公司都有可能成為BPO市場的領(lǐng)導(dǎo)者。

3. 怎樣分清名目眾多的術(shù)語
正確地理解術(shù)語是做好任何事情的前提。這部分將提供一份BPO的術(shù)語，并對每個術(shù)語做詳細的解釋。

1) 業(yè)務(wù)應(yīng)用外包（Business Application Outsourcing） 公司A（供應(yīng)商）將軟件出租給公司B（使用者）。企業(yè)越來越多地通過租賃來獲得像ERP、CRM、消息與協(xié)同工作、電子商務(wù)之類的軟件。供應(yīng)商提供重要的企業(yè)應(yīng)用的主機服務(wù)和管理。這樣做的目的是減輕企業(yè)的日常管理工作、降低總擁有成本（TCO）。供應(yīng)商的主機服務(wù)保證了應(yīng)用的性能和可靠性。這也稱為ASP服務(wù)。

2) 業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing）
業(yè)務(wù)流程外包是指企業(yè)檢查業(yè)務(wù)流程以及相應(yīng)的職能部門，將這些流程或職能外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對這些流程進行重組。BPO是將職能部門的全部功能（比如事務(wù)處理、政策服務(wù)、索賠管理、人力資源、財務(wù)）都轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商。外包供應(yīng)商根據(jù)服務(wù)協(xié)議在自己的系統(tǒng)中對這些職能進行管理。一些BPO合同是根據(jù)服務(wù)水平進行支付的，將供應(yīng)商的收入與業(yè)務(wù)績效或成本節(jié)約程度練習起來。

3)業(yè)務(wù)流程離岸外（Business Process Offshoring） 業(yè)務(wù)流程離岸外包是將業(yè)務(wù)任務(wù)（如醫(yī)療轉(zhuǎn)錄）或業(yè)務(wù)流程（如呼叫中心）轉(zhuǎn)移到低成本的國家（如印度、菲律賓）。供應(yīng)商與企業(yè)之間的交互主要通過電話和網(wǎng)絡(luò)進行。離岸外包通常包括的任務(wù)有會計處理、信用卡處理、呼叫中心、翻譯、轉(zhuǎn)錄等。大部分任務(wù)不需要與人進行交互。支持職能的離岸外包還是相對較少的。離岸外包的風潮開始于80年代，在90年代加速發(fā)展，到2000年達到了顛峰。隨著全球經(jīng)濟增長放緩，離岸外包成為節(jié)約成本的有效措施。

4) 企業(yè)轉(zhuǎn)型外包（Business Transformation Outsourcing）企業(yè)轉(zhuǎn)型外包是更加戰(zhàn)術(shù)性的BPO模式的自然拓展，它涉及到所有后勤功能的外包，以及全面的企業(yè)轉(zhuǎn)型管理流程外包。它的目的是實現(xiàn)BPO運作長期利益最大化，進行全面的企業(yè)轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型外包不是戰(zhàn)術(shù)性問題，而是一種前瞻性的戰(zhàn)略變革工具，它的理論基礎(chǔ)是：只有通過企業(yè)轉(zhuǎn)型才能獲得大幅度的績效提升。

5)多方外包（Multioutsourcing）多方外包是將不同的業(yè)務(wù)流程外包給多個BPO供應(yīng)商。比如說，將人力資源流程外包給最擅長此道的供應(yīng)商，而將物流外包給另一個供應(yīng)商，IT開發(fā)與維護則又是一個供應(yīng)商。多方外包主要是為了避免風險過高，防止套牢在一個供應(yīng)商上，以達到最佳組合的優(yōu)勢。

6) 共享服務(wù)或內(nèi)包（SharedServices/Insourcing）
共享服務(wù)是某種形式的內(nèi)包”，它讓企業(yè)通過創(chuàng)建獨立的內(nèi)部實體執(zhí)行特定服務(wù)（如工資管理、應(yīng)付帳款、差旅費處理）以達到規(guī)模經(jīng)濟。典型的共享服務(wù)能夠利用公司的應(yīng)用和其他技術(shù)幫助公司進一步提高流程（如財務(wù)、會計、采購、IT、人力資源）質(zhì)量。