隨著上百年歷史的美林證券和聞名一時(shí)的雷曼兄弟兩家金融機(jī)構(gòu)相繼倒下，08年的全球金融風(fēng)暴正式在美國(guó)華爾街拉開(kāi)了帷幕。漫步街頭，廣播、電視、報(bào)紙、到處都充斥著金融風(fēng)暴的消息，國(guó)際上金融海嘯地動(dòng)山搖，國(guó)內(nèi)百姓生活的影響也是逐漸感受。這次金融危機(jī)對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的短期會(huì)帶來(lái)一定的困難。兩到三年內(nèi)，由于外需減弱，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)尚需要一個(gè)啟動(dòng)的時(shí)間，大量低競(jìng)爭(zhēng)力、低附加值的企業(yè)被淘汰，即使是有實(shí)力的企業(yè)也要“減肥過(guò)冬”。

全球經(jīng)濟(jì)衰退已是不爭(zhēng)的事實(shí)，它為企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了一個(gè)新的命題，即如何才能最有效地發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用。對(duì)此，行而有效的方法之一是通過(guò)改變客戶服務(wù)方式來(lái)維持和加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶之間的關(guān)系，在守住大本營(yíng)之后，再尋找機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)新客戶。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！盡管客戶服務(wù)管理目前還沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。

如何改變客戶服務(wù)，制定適合企業(yè)特點(diǎn)的客戶服務(wù)方式呢？

改變客戶服務(wù)服務(wù)方式，第一應(yīng)樹立正確的客戶服務(wù)理念。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到受外部創(chuàng)造性意見(jiàn)的作用。

第二、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實(shí)踐中，實(shí)踐中的服務(wù)都是通過(guò)企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度的變化，影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。筆者曾經(jīng)為一壟斷行業(yè)的大型國(guó)有商業(yè)企業(yè)作咨詢，由于多種原因企業(yè)中直接面對(duì)客戶的一線員工工作滿意度普遍不高，在此情況下，他們?cè)趺茨軌驗(yàn)榭蛻籼峁M意的服務(wù)呢？為此，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，提高員工滿意造就滿意的客戶服務(wù)一是要保證員工對(duì)企業(yè)具有較高的職業(yè)安全感、工作成就感、職業(yè)發(fā)展感、薪酬認(rèn)同感、文化認(rèn)同感；二是對(duì)員工實(shí)行有效的員工培訓(xùn)；三是施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵(lì)方法，通過(guò)測(cè)量客戶服務(wù)滿意度，將客戶滿意與銷售成績(jī)激勵(lì)聯(lián)系起來(lái)。

第三、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。客戶所感知的價(jià)值取決于他購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價(jià)值就越大。入住五星級(jí)星級(jí)賓館飯店的房間為了入住休息；乘坐出租車而不是公交車是為了快捷。如果企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費(fèi)相同，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價(jià)值。

可以通過(guò)以下的方法來(lái)增進(jìn)客戶價(jià)值：為客戶提供輔助的、免費(fèi)的、額外的服務(wù)；為客戶提供盡可能的便利、快捷；讓服務(wù)成為客戶的切身體驗(yàn)。 為此，企業(yè)可以在不影響客戶收益的情況下減少成本和價(jià)格；在成本不變的情況下增加客戶收益；在減少成本的同時(shí)增加客戶收益。

總之，要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先要依據(jù)市場(chǎng)分解的需求來(lái)界定客戶利益，確定客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價(jià)。通過(guò)削減公司自身成本提高客戶所擁有的價(jià)值，以便在競(jìng)爭(zhēng)上處于優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值的內(nèi)容以對(duì)客戶的承諾表現(xiàn)出來(lái)，制訂量化的標(biāo)準(zhǔn)解決公司和客戶的利益沖突。

第四、客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向。公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開(kāi)對(duì)客戶需求的關(guān)注和研究。

研究客戶的購(gòu)買決策，也就是研究客戶的購(gòu)買心理，是企業(yè)銷售成功的捷徑，也是實(shí)施客戶服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶的購(gòu)買，客戶服務(wù)也就無(wú)從談起。企業(yè)應(yīng)從影響客戶的購(gòu)買的決策的幾方面來(lái)把握客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。客戶的購(gòu)買的決策影響因素包括：客戶經(jīng)驗(yàn)影響購(gòu)買決策、無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的綜合性能、有經(jīng)驗(yàn)的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的性價(jià)比、客戶戰(zhàn)略應(yīng)符合特定客戶的利益需求，同時(shí)應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)變等，在此基礎(chǔ)上提供不同的客戶服務(wù)。對(duì)便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對(duì)于便利的需求變得日益強(qiáng)烈，在不同的方面、不同的時(shí)間企業(yè)總能滿足客戶對(duì)便利性的偏好； 對(duì)獲取并參與價(jià)格確定過(guò)程的需求：客戶購(gòu)買不同產(chǎn)品和不同生產(chǎn)商的產(chǎn)品，希望可以在幾分鐘內(nèi)知道各自的價(jià)格和是否有貨，了解不同零售商的價(jià)格，了解離他不遠(yuǎn)處真正商店中的價(jià)格，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式讓客戶掌握了最新的價(jià)格信息；對(duì)產(chǎn)品制造過(guò)程透明度的需求：客戶已不愿意接受看不到的商業(yè)過(guò)程，他們希望看到每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，企業(yè)可以適時(shí)的提供產(chǎn)品生產(chǎn)、配送的進(jìn)展信息服務(wù)；對(duì)及時(shí)的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，企業(yè)可以聘請(qǐng)、尋找專業(yè)人士挑選并注解有關(guān)的信息。

第五、留住客戶的客戶服務(wù)策略。對(duì)于客戶的流失問(wèn)題，很多公司和經(jīng)理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“不擇手段”或者是其他的外部原因。無(wú)論怎么樣，只要客戶流失了，企業(yè)就有責(zé)任采取改進(jìn)措施來(lái)補(bǔ)救，而不是抱怨。

最好的留住客戶的客戶服務(wù)策略之一就是溝通。溝通可以創(chuàng)造需求，客戶的想法、意見(jiàn)和企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開(kāi)溝通，通過(guò)溝通可以實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向互動(dòng)。實(shí)施全方位的溝通策略有：做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者，鼓勵(lì)客戶投訴、掌握必要的信息、了解客戶、保持與客戶的密切聯(lián)系、改善客戶關(guān)系、解決問(wèn)題、主動(dòng)向客戶詢問(wèn)，進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通以及注重其他的溝通方式。

筆者曾經(jīng)為一家區(qū)域性零售企業(yè)做過(guò)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的咨詢項(xiàng)目，該企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)中在業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域內(nèi)占有最大的市場(chǎng)份額，除了管理運(yùn)營(yíng)模式外，最大的成功點(diǎn)在于構(gòu)建符合所在行業(yè)及企業(yè)自身的客戶服務(wù)體系，其中最為特色的是其服務(wù)方式及對(duì)全業(yè)務(wù)層面客戶服務(wù)的細(xì)致劃分。

在服務(wù)方式上除了傳統(tǒng)的24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)外，還提出了諸如無(wú)遺漏服務(wù)，即把客戶的需要看成是自己的需要，客戶不分大小，只要有需要，就會(huì)得到及時(shí)周到的配送服務(wù)，不遺漏任何一家；個(gè)性化主動(dòng)式服務(wù)，即必須為每位客戶都創(chuàng)建獨(dú)立的客戶檔案，及時(shí)主動(dòng)提醒客戶補(bǔ)充貨物、主動(dòng)無(wú)呼叫送貨；推行保健式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)，讓客戶“買得放心，用得舒心，專業(yè)化免費(fèi)維修服務(wù)，即無(wú)論新、老客戶，甚至不是我們的客戶，只要在相關(guān)、相類似產(chǎn)品維修保養(yǎng)上存在問(wèn)題就提供專業(yè)的維修及保養(yǎng)免費(fèi)服務(wù)，等等創(chuàng)新性客戶服務(wù)方式。

在全業(yè)務(wù)層面客戶服務(wù)管理過(guò)程的劃分方面，其將客戶服務(wù)管理劃分為售前業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)、售中產(chǎn)品生產(chǎn)調(diào)度環(huán)節(jié)、售中產(chǎn)品配送環(huán)節(jié)、售后客戶關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)、售后結(jié)算環(huán)節(jié)、售后維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)六個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行管理，并且在每個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)又劃分為若干階段由客戶服務(wù)管理人員或銷售人員或生產(chǎn)管理人員提供相應(yīng)客戶服務(wù)。如售中調(diào)度環(huán)節(jié)有細(xì)分為接到訂單任務(wù)、訂單分配、訂單執(zhí)行監(jiān)控、客戶信息反饋四個(gè)階段并由專門人員與客戶保持密切聯(lián)系、滿足客戶要求、提供客戶服務(wù)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)作促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，只有滿足顧客需求才能為企業(yè)贏得效益。因此，企業(yè)要通過(guò)滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。

作者王峻為北大縱橫管理咨詢集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理。