“外包市場的春天在哪里？”賽迪通呼叫中心有限公司副總裁王立在5月25日召開的《2006年呼叫中心典型應用研討會》上充滿信心地說道，“我不敢說這一天已經到來，或將在什么時候到來，但是從2004年開始，我們確實看到一些不一樣的景象，越來越多的企業把目光投向呼叫中心，投向外包型的呼叫中心。”
　　
　　呼叫中心是一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化的服務方式，已越來越多地被人們所關注。它所具備的電話市場宣傳、電話銷售和電話服務三大類功能與不同的行業相結合，就形成了呼叫中心的各種典型應用。隨著商業競爭的日趨激烈，企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶，注意發揮呼叫中心的巨大作用。在中國呼叫外包的成長雖不“茁壯”，但是冬天已經過去，春天為時不遠。

距離產業化規模，很遠

　　“做你最擅長的，其余全部外包。”美國一位知名管理學家在和客戶的交流和溝通中經常提到這句話，并靠這句話來堅定客戶外包的決心。但是王立表示非常遺憾，在中國并不是所有的客戶都能認可這句話，其他行業的朋友們十之六七都不知道呼叫中心為何物。呼叫中心進入中國之初情況并不樂觀。

　　據悉，我國在呼叫中心建設方面要落后國外大約10年左右，并且離形成一定規模的產業化還有一段距離。王立指出，就目前情況來看，中國呼叫市場里呼叫外包信息數量仍然排在電信和金融行業之后，這種局面的形成，有一個非常重要的歷史原因：呼叫中心在剛進入中國的時候，真正能夠使用有效的理念、擁有資金實力的企業主要集中在航空、電信或者金融領域；同時，當時呼叫外包市場缺乏強有力的品牌，就像每天要去吃飯一樣，如果找不到一個好的餐館的話，不如回家受點累自己去做。每一個成立之初的呼叫中心都受困于這樣的市場現狀。

　　盡管如此，隨著呼叫中心的不斷努力發展，它正開始走進企業的視野，逐漸被認可。

期待中的春天，漸近

　　中國電子信息產業發展研究院的一些數據表明，從1998年~2004年，中國的呼叫中心市場規模逐漸遞增，但是增長幅度緩慢；2004年~2010年預測仍然是一個逐漸上升的趨勢，這種增幅也將逐年遞增，到2008年將達到17％。“呼叫中心的春天將會在未來幾年中到來。”王立樂觀地預測。

　　伴隨著呼叫中心的發展，那些投向外包型呼叫中心的目光，不再僅局限于熱門行業，比如金融業、電信、航空等，也包括一些傳統行業或中小企業，比如說商業流通領域、消費品領域，甚至包括傳媒領域。這種可喜現象的出現最重要的一點就在于在全球經濟一體化下，消費流通外包成為熱點，呼叫中心外包作為消費流通外包中非常重要的一個組成部分，也逐漸被大家所認可和支持。競爭不斷加劇，產品同質化日趨嚴重，必然帶來一個空間的降低。企業為避免降價的惡性競爭，必然采取非核心業務的價值轉移和戰術轉移，即商業流通的外包。呼叫中心強調的是企業信息采集和信息發布的平臺，是企業商務關系管理當中最為前端同時也是最為重要的一個環節。隨著商業流通外包熱點的逐漸形成，呼叫中心外包也逐漸被大家所重視。

　　為了這個春天的到來，外包型呼叫中心應該做哪些工作呢？王立給出對策，它真正的價值點在于呼叫外包服務的可試用性、可擴展性和可靠性。

　　可試用性。強調客戶需求的實踐能力和服務內容的設計能力。實踐能力方面，客戶想要做的話，一定要做得到。服務內容設計能力方面，強調的是能夠整合資源做客戶不愿做或做不到的事情。外包型呼叫中心作為一個資源共享的平臺，能夠幫助企業解決它自己不能解決的問題，通過這種設計，實現它對呼叫中心的應用需求。

　　可擴展性。企業需求是不斷變化的，不管是一個新客戶還是一個老客戶都需要你能夠利用自己的資源或實力逐漸擴展服務領域，滿足客戶不斷變化的需求。可擴展性一方面基于呼叫外包企業的競爭理念，另一方面基于企業內部的技術支撐場地，最重要的就是能夠理解技術人員對客戶需求的闡述。

　　可靠性。這是呼叫外包中心必須做到的。呼叫中心是客戶關系管理非常重要的一環，它直接接觸企業的客戶資源，它的外泄或遺失有可能對企業的經營造成不可挽回的損失。因此，呼叫外包企業需要增強自己的可信度。一個外包企業是否可靠可從三個方面來考察：一是企業誠信；二是構架體系：三是系統環節。

　　王立呼吁，目前情況來說，呼叫外包市場中，企業的可靠性和誠信都是值得信賴的，我們應該對外包型企業有足夠的信心。