呼叫中心在客戶服務和增加企業收益中正發揮著越來越重要的作用。現在看起來打電話給銀行或保險公司更像是在和某個海外呼叫中心的接線員交談。

聯絡中心的主要職責是處理卡類服務的響應和申請查詢，同時向客戶銷售附加產品并確保客戶對他們所接受的服務感到滿意。

對于客戶而言呼叫中心往往是他們與企業溝通的主要窗口。所以，對呼叫中心效力和代理績效的度量與監控成為了解呼叫中心整體績效的關鍵所在。

管理客戶的銀行業務或信用卡不再是一件簡單的事情。現在客戶的選擇越來越多。比如在線獲取的網上銀行，基于電話的各類自動化語音系統也層出不窮。24小時的銀行服務無疑為客戶帶來了極大的便利和靈活性。不幸的是情況往往并非如此，既使有了24小時銀行，有些人還是偏愛于去銀行尋求面對面服務。所以，如何減少客戶的排隊等候時間并且盡可能地讓客戶感到舒適？

如今的企業越來越意識到要想達到他們的需求和渴望，呼叫中心將起到決定性作用，因此技術必須服從并推動客戶中心文化的發展。

將呼叫中心遷往海外——細數利弊

近幾年來許多大銀行和保險公司——包括匯豐、標準渣打、AIG和Prudential紛紛將其呼叫中心、申請處理部門及其它一些后臺辦公工作移往海外。

這些海外呼叫中心中的大部分位于印度、菲律賓和馬來西亞，如今我們看到中國也加入其中。這些國家的共同特征是勞動力成本低，但擁有大批受過高等教育并具備專業技能的人，有能力為客戶提供他們所期待的服務。

許多大銀行花了大量的時間定義一組關鍵績效指標（KPI），以度量呼叫中心及代理的工作績效，確保呼叫中心運營符合企業業務目標。KPI包括銷售轉化率、呼叫平均處理時間、成本效應、無效時間等度量措施。

不過現在很多報道表明，有些客戶對于其金融事務由遠隔重洋的電話接線員來處理，感到不是很滿意，因為地域的差別會導致語言溝通障礙，文化差異或消費者保護權益不同，尤其是金融欺詐。

同樣許多將呼叫中心向海外外包的大企業不得不開始審視他們的外包行為，更有甚者將外包服務又重新搬回國內，因為他們很難控制海外服務供應商的運營，也正因為如此客戶服務以及計劃中的降低成本都受到了影響。

需要考慮的關鍵問題

對于許多銀行而言服務就是其命脈，而外包的目的正是幫助銀行提升客戶對于服務的需求，并確保企業有能力持續為客戶提供高質量的服務，正如他們所期待的那樣。

向成功邁進的第一步是試點，以交易為突破口——如在高峰時段處理基本的客戶服務請求——慢慢向外延伸。在這種情況下你就為奠定海外關系基礎找到了一個天賜良機，海外外包要求服務的接受者和外包提供商之間進行非常高層次的合作。

在成本壓力下，許多企業將目標對準海外純粹是為了降低勞動力成本，卻忽略了許多重要因素，如呼叫例程、監控、管理和控制。呼叫中心海外化時需要考慮的關鍵問題包括：建立一套完整的管理監督制度、審核調查機制和管理流程。

海外外包服務自身的缺陷和挑戰迫使企業不得不確保從一開始就把它做對，這無形中又給企業增加了壓力。履行合同時的任何重大失誤都有可能導致企業不得不付出昂貴的代價將海外外包服務重新遷回國內。取得成功的關鍵在于，在海外保持與國內同樣的管理和控制環境并對整個項目執行進行通盤考慮。

為了使海外外包服務無縫集成到你自己的業務中來或者說雙方構成一個虛擬的企業，在選擇海外外包服務供應商時必需考慮以下幾個關鍵：

• 了解自己的需求

o 為客戶提供何種水平的服務
o 服務對你而言有何意義
o 哪些流程適合轉移到海外
o 附加價值何在
o 降低成本

• 了解你的合作伙伴

o 財務狀況良好
o 相關行業經驗
o 滿意的客戶
o 信譽
o 競爭優勢
o 技術兼容能力
o 績效監控
o 不斷推行的改善策略
o 技能、知識和專業技術
o 無縫集成能力

• 國家穩定性

o 數據保護與保密措施
o 政治及經濟穩定性
o 社會穩定性