目前，國內越來越多的政府部門、企業已經開始將IT等非核心業務外包出去，但在選擇外包公司方面，還缺乏系統科學的評判標準。經過近年來的轉型實踐，在承接IT外包服務方面，在項目管理制度、團隊人員素質及穩定性、公司規模及資質、成功案例及信譽、外包業務發展戰略及措施、服務總體成本及控制辦法等方面，電信企業的優勢都越來越凸現。對于電信運營商來說，服務外包也已經成為業務轉型的重要模式，并開始展現出顯著的效果來。

呼叫中心外包服務：合作共贏

據有關機構預測，到2011年中國呼叫中心市場總額將達到4.485億美元。5月9日，中國西部最大的呼叫外包服務中心——中國電信呼叫外包服務中心（成都）在成都市高新區正式啟動，年內將具備1000坐席的運營能力，預計在3至5年內，其坐席規模增至5000個，成為具有國際水準的外包呼叫中心。

近年來，越來越多的通信運營商借助自身的資源優勢加入到外包“商業呼叫中心”的市場競爭當中，在呼叫中心外包領域，通信運營商已經形成了一支頗具規模的隊伍。通信運營商所擁有的號碼、線路等資源優勢的確是獨一無二的，但是運營商的局限也是很明顯的，例如商業化程度、運營管理能力、行業理解程度等等，若過于依賴這種得天獨厚的資源優勢而不注重培育其他方面的綜合實力，根本無法在這個競爭激烈的市場中站穩腳跟。所以運營商也開始注重與國際接軌，除積極尋求ISO27001、COPC等來自海外的信息安全和運營管理方面的相關認證以外，也努力積累行業經驗，通過不斷的自我審視、經驗沉淀，提升電信企業作為呼叫中心外包服務提供商的綜合競爭實力，從而在這個競爭激烈的行業內獲得持續長遠的發展。

專家指出，外包呼叫服務的核心就是通過電腦和電話集成的呼叫系統，將各行業的售前、售中、售后話務呼叫服務承接過來，實現規模化、集約化經營，最大限度降低各種成本。據了解，信息外包呼叫服務目前在印度、日本等國已經非常成熟。該項服務具有信息技術承載度高、資源消耗低、吸納就業能力強、國際化水平高等特點，對于以“綜合信息提供商”為發展基調的中國電信企業來說，是其轉型路上一個新的突破口。中國電信的信息外包呼叫服務早在三年前就已經推出，但其發展模式和市場規模仍然偏小。隨著企業用戶的個性化需求日益明顯，依托電信企業龐大的信息資源，為客戶量身定做各類信息服務已經提上日程。

有的專家指出，相比外資呼叫企業和本土的民營外呼企業，由電信企業成立的呼叫外包中心仿佛顯得有點另類。然而任何呼叫環節都離不開電信運營商的支持，因此電信級的呼叫服務扮演了最關鍵性的角色。對于電信運營商自身而言，這也成為企業拓展新的增值業務，實現向現代綜合信息服務提供商轉型的重要手段。“電信企業和其他外資、民營等外呼企業的出發點有所不同。”四川省電信有限公司增值業務部副總經理李永忠說，“電信企業希望在現有業務基礎上提供呼叫服務，幫助客戶解決企業信息化的問題。我們呼叫中心的服務是深入客戶的業務流程中，讓客戶與電信的結合更緊密。而其他企業的呼叫服務注重的是在外呼領域的服務和業務。”

電信運營商擁有網絡、硬件、人員、場地、成本費用等優勢，但當涉及企業客戶具體的需求和服務方式，如市場調查、營銷方案設計等，對電信企業來說并不能達到最專業，而這些細節性、專業性的業務卻成為其他提供外呼服務企業的強項。因此，與電信企業開展合作，借力電信企業的先天優勢，把專業化內容進行外包，成為很多呼叫服務企業求得生存的首選措施。比如，四川電信成都呼叫中心已經與北京世紀安享科技有限公司、北京互聯企信、北京佰盈通資訊、中華聯合財產保險、深圳金慧盈通等公司簽署了戰略合作伙伴協議。

數據中心外包服務：穩中求勝

根據IDC最近發布的報告《中國數據中心市場2008~2012年預測與分析》，中國數據中心市場經過過去兩年的加速發展，目前增長速度開始趨緩，但仍保持高位上行。2007年中國數據中心市場規模達到了3.7億美元，比2006年增長33.4％。根據IDC統計數據顯示，電信運營商仍然是數據中心市場提供服務的中流砥柱，幾大運營商占總體市場的份額達到了60％以上，特別是中國電信和中國網通的數據中心業務收入，已經占據了整體數據中心市場的半壁江山。非電信運營商的服務商主要通過自建數據中心機房和租用電信的機房兩種方式來提供服務，但資源限制和帶寬成本依然是其發展的較大瓶頸。因而非電信運營商與電信運營商之間的合作也開始愈加緊密，機房和客戶資源分享以及增值服務是合作的基礎。

調研發現，數據中心市場的應用呈現出較強的行業特性，其中互聯網內容提供商（ICP）包括門戶網站、網絡游戲和視頻網站等，此類客戶是目前數據中心市場最大的收入貢獻者，市場容量近55％，隨著互聯網行業的越來越成熟，這一格局還將延續。

總體來看，目前基礎業務仍然是數據中心市場需求的主流，占總體市場的92.2％，在此市場中競爭日臻激烈，由于電信運營商在數據中心運營的一些關鍵資源（如帶寬、場地）上擁有優勢，因此在未來一段時間之內，運營商在基礎業務市場的份額仍會繼續擴大，而且值得一提的是電信運營商也已經開始將發展全網范圍內的增值業務提上了日程。相對于電信運營商，增值業務在非電信運營商的收入中占比更高，達到了8.5％。與此同時，用戶對于數據中心增值業務的需求目前來看仍嫌不足。雖然中國數據中心市場在經歷了幾年的騰飛式增長后逐漸放緩了腳步，但升勢不改。

專家預測，未來幾年內數據中心市場將保持增長態勢，2007至2012年的復合增長率將達到28.2％。基礎類服務在未來一段時間仍是服務商的業務重點，增值業務可以考慮作為突破點，增值業務中的CDN、企業信息化等服務可以作為非電信運營商數據中心SP的轉型業務之一。另外，電信行業的重組和產業升級將帶動整體行業資源布局的調整，產業鏈的更迭會給數據中心市場創造更多機會。

(洪黎明中國信息產業網-人民郵電報)