作為中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)主席，前期被邀請談得比較多的是服務外包與BPO，但其實我的一個很大的立足點一直都是在呼叫中心。那么今天我們來重點來探討分享一下“呼叫中心與BPO六點一線”的市場服務鏈，這條市場服務鏈在各行各業(yè)當中都可以借用。呼叫中心是一個工具，它是有前端和后端。一樣的工具，在不同的人手上，往往會產(chǎn)生不同的影響、效果和回報。呼叫中心與BPO的六點一線服務鏈是一個閉環(huán)的服務鏈，呼叫中心只是當中的一個點。我們看到整條服務鏈包括了：業(yè)務流程咨詢、數(shù)據(jù)管理、后臺處理、呼叫中心、物流管理、財務服務這六個重要點。在這條閉環(huán)鏈中，齊集了信息流，物流、現(xiàn)金流，也涉及了總體架構(gòu)設計、客戶管理、市場與服務執(zhí)行等方面，因此我們認為這是一條可以賺錢的服務鏈，是真正意義上的市場服務鏈。
當我們設計定位好你的策略目標后，為了達到既定結(jié)果，就必須把整條鏈中的每一環(huán)的流程操作界定明確。這樣，后面我們所要做的就是準確的執(zhí)行，每個點，每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行好后，那么你的最終結(jié)果也就是你想要的。因此，我們談呼叫中心的時候，一定要避免孤立來談呼叫中心。其實在中國要是你有機會深入了解戴爾的呼叫中心的話，那么我們就會發(fā)現(xiàn)戴爾呼叫中心融入整個銷售與服務體系的精妙。
在六點一線的市場服務鏈中，我們不得不提的還有數(shù)據(jù)管理。包括了數(shù)據(jù)中心托管，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分層管理、數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)錄入等。有了數(shù)據(jù)，我們才有目標；有了分析準確的數(shù)據(jù)，我們也才有準確的客戶銷售服務目標。在我們中國有不少企業(yè)做數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)錄入，其中不泛是針對歐美的離案外包。我在西安等地就參觀過多家非常優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理提供商，他們通過提供處理歐美地區(qū)的資料電子掃描檔案等工作，一年的營業(yè)額就近億元。我們經(jīng)常談電話營銷，我的理解，電話營銷的成功與否有四大影響要素，數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、和人，還有就是技術(shù)。其中，數(shù)據(jù)是相當重要的，當然了，他們也是缺一不可的。
第三就是后臺處理：比如說我們的銀行卡、信用卡等，他們的帳單打印、卡的制作等等都是后臺處理方塊。我們經(jīng)常會看到有一些促銷活動，在活動的開始，企業(yè)總是針對有效的數(shù)據(jù)目標客戶，發(fā)送郵件或直郵目錄，或者在一些媒體上做廣告，然后一般都會有很多的人打電話進來咨詢了解，這時候忙的就是呼叫中心了。這其中看似簡單，但每環(huán)的相配合是非常重要的，也是非常需要專業(yè)設計的。只有前后聯(lián)結(jié)整體分析，充分分析多少直郵？什么時候發(fā)出去？不同的郵寄目的地個各需要在路上用掉多少物流遞送時間？等等，那么你才能比較準確地預測什么時間段會有大概多少的電話鏈進來，會需要多少坐席代表并線處理。服務也好營銷也好，在呼叫中心處理客戶咨詢后、訂購后，經(jīng)常會產(chǎn)生物流需要。我們這里叫物流管理而不叫物流，就是讓你關(guān)注如何有效進行物流資源整合管理，包括怎么準確地管理物流服務商來保證你的貨物可以及時完好地被送到你的客戶手上，特別是方向物流管理就更需要專業(yè)知識和處理能力了。還有最后就是財務服務，有了信息流、物流后，如何處理資金流是其中重要的一環(huán)。收錢只是很小的一方面，在目前來說全球，我們的一些CallCenter、財務會計、記帳等全部都是可以利用第三方來進行的。如果你是服務商，那么你也可以提供這樣的服務的。
六點一線市場服務鏈中最重要的我認為是業(yè)務流程的咨詢與設計，然后后面五點更多的是執(zhí)行方面的。六點一線服務鏈連中我們把他們分為語音和非語音，呼叫中心是語音的，其他五點則是非語音的。不管是語音還是非語音的，他們都是需要在高效的IT架構(gòu)下才可以更好的體現(xiàn)它們價值的，所以說未來的2008，技術(shù)依然還是很重要。
作者介紹：顏曉濱先生為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動者, 國際"六點一線"服務鏈研究小組中國區(qū)首席專家, 目前擔任上海呼叫中心與無線尋呼協(xié)會特聘高級顧問,51Callcenter.com榮譽總顧問，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)主席。聯(lián)絡方式：yakoyanxiaobin#hotmail.com
