外包就像談戀愛和結婚。用戶對IT外包，有時就算有“談戀愛”的動力，但缺乏把握“婚姻”的能力；而外包商有時即使有“嫁娶”的能力，卻因為互相了解不夠深入，只能一廂情愿地單相思。

IT外包正逐漸成為我國信息建設中非常重要的一個方向和內容。

在IT外包應用中，目前政府和企事業單位越來越關注如何更有效率地開展和管理IT外包工作，以及如何高效地同承包商展開合作。從IT外包服務商來講，尤其是國內中小IT外包服務商，他們更迫切需要提升IT外包服務水平、獲得來自第三方的IT服務領域權威認證，并得到更多用戶的認可。

但是，外包就像談戀愛和結婚，任何一方不成熟，就很難保持完滿和長久。但更多時候，用戶對IT外包，有時就算有“談戀愛”的動力，但缺乏把握“婚姻”的能力，而外包商有時即使有“嫁娶”的能力，卻因為互相了解不夠深入，最后只落得“不解風情”之名，只能一廂情愿地單相思。

2007年2月由北京市信息化工作辦公室和中國電子信息產業發展研究院（賽迪集團）聯合舉辦了以“創新機制、規范服務”為主題的電子政務IT外包管理論壇。在論壇進行的現場調查中，回收的245份有效問卷及來自第一線的調查分析，清楚地揭示了決定這場婚姻成敗的的六宗“最”。

1IT服務市場外包增速最快

圖1、2007年IT服務市場將保持20%以上的增長速度。

1 IT咨詢項目達到20%的增長速度

2 IT外包有望達到25%

外包作為一種現代商業模式，在歐美等發達國家中已經成為潮流。其中，IT業務的外包更是受到國外企業的青睞。

有數據表明，到2003年底，超過52%的歐美企業選擇了外包，其中，企業的IT業務外包就占24%以上。此外，埃森哲咨詢公司在2004年1至2月的一項調查顯示，有60%的受訪企業將IT部門進行了外包。盡管也有諸如摩根大通提前解除與IBM簽訂的一項總額逾50億美元的IT外包合同等外包收回（或曰“逆向外包”）案例，但總體而言，IT業務外包仍然是眾多企業的主流選擇。

IT外包同樣也適用于政府。比如，美國亞利桑納州政府將駕駛證管理信息系統外包給IBM，政府不投一分錢，IBM從每個駕照發放中提取1美元，逐步收回投資；在中國香港，2003～2004年的政府信息服務外包項目比率為84%，開支比率占89%；北京市政府則以“統籌負責制”的方式交給首都信息發展股份有限公司來建設首都公共平臺網絡，并負責網絡運營及一些應用系統開發等。

就日漸興起的IT服務市場而言，2006年，我國IT服務市場的規模達到了595億元，相比2005年實現同比增長17.8%。2007年，IT服務市場將保持20%以上的增長速度（如圖1）。其中，IT咨詢服務市場受益于電信、政府等諸多IT咨詢項目的影響，預計同比達到20%以上的增長；IT外包有望達到25%的增長速度。賽迪顧問預計，2007年至2011年，中國IT市場將保持15.3%的年均復合增長率，到2011年市場銷售額將達1.16億元。

2最大需求為解決內部資源不足

圖2、貴單位實施IT外包服務項目的主要需求是？

1降低成本　

2降低風險

3解決內部資源不足的問題

4適應組織發展戰略

3最大顧慮在于服務質量

在實施外包的最大顧慮上，面對5個備選項，有56.8%的人認為外包提供商的服務質量是最讓他們擔心的，畢竟，說著容易做著難，能說到做到才是最好（如圖3）。

對于在第一線進行IT工作的吳隆梅來說，有著很多原則上的顧慮，但服務質量的難以把握，是他在與IT外包商接觸時最擔心的。

北京市昌平區統計局信息辦副主任蔡恩澤表示；“當然最希望質量能夠有保障，因為這些東西不是一個人用，整個單位的人在用，要用著放心才對得起群眾。”

宮海鵬最擔心的是付完款，系統運行一段時間后，出現了問題了他們不負責任。有些東西前期可能用著挺好，驗收的時候看不太出來，但長時間使用就容易出現問題。他們有些系統寫著一年或者兩年免費維護，但是真正出現了問題，要擔心他們不負責任。

而來自內部的阻力也是進行外包項目的一大阻礙，苗紅斌認為，一個是公司的技術能力，一個是質量服務水平，最擔心的應該是能不能夠把自己的想法貫徹好，有一個良好的技術支持，還有一個是跟公司的合作問題，能不能和公司長期合作。

“招標的時候招的都是外面的公司，他們很難和你有良好的需求溝通，你會擔心他們能不能夠理解你的想法，從而影響對單位的服務質量。”苗紅斌說。

3、貴單位實施IT外包服務項目過程中最主要的顧慮是？

1服務成本難以把握　

2服務質量難以把握

3項目后期轉移成本較高

4外包服務市場尚不成熟

5內部阻力

4最在意實施方的成功經驗

在對IT外包商的選擇上，被調查者對其的關注點有著高度的一致性，59.3%的被調查者選擇了實施方的成功經驗（如圖4）。

吳隆梅詳細解釋道：“在選擇IT外包商時，主要看他們公司的實力，還有技術人員本身的真實素質，并不是很看重公司的規模。那些打著大牌子，卻沒有實力保證的公司，可能是一些大公司下面分支中很低的一層，實施能力是得不到保證的。”

北京市經濟信息中心開發部運維負責人武朝尉選擇的一般都是規模比較大的企業。而且，他強調最好直接和產品開放商進行合作，很看重承擔企業的成功案例，因為這樣子證明他們確實有實力。

苗紅斌認為，在與承擔企業的合作經歷，第一個看中企業有沒有和他們長期合作的意向，另一個是企業對他們業務的理解能力，還有創新能力。看他們能不能開發一些好的產品，或者引進一些好的產品，來幫助用戶。

他說：“和我們合作外包的時候，不能當成一個工程來做。因為信息化是你了解這個業務，來配合這個行業做一個時期的規劃，把你掌握的IT知識和我的業務知識結合起來，來做一個全面規劃，來逐步解決一些問題，實現一些目標。不能切分成一個一個的工程來做。”

雖然在企業規模大小是否影響企業實施水平上被調查者們略有分歧，但是不論公司大小，一定要有成功案例經驗卻是不庸置疑的被關注。

圖4、貴單位在選擇IT外包服務承擔企業時，最關注哪些方面？

1承擔企業的資質

2承擔企業的成功案例

3與承擔企業的合作經歷

4承擔企業的規模大小

5承擔企業的發展前景

5最大問題是突發事件

信息中心是一個企業的運維中心，沒有哪個信息中心沒有遇到過IT問題，但是，在IT從業人員的經驗、技能等業務能力，優秀IT人員的流失，硬件及軟件等突發事件問題上，硬件及軟件的突發事件最受關注（如圖5）。

蔡恩澤就曾遇到過突發性的電腦中毒的情況，“我們的電子政務IT外包規模比較小，在多臺電腦中毒后，我們加強了防護和備份工作，還購買了一些整體管理的軟件，像局域網管理之類的軟件，進行殺毒和相關管理。”

不論問題出在什么方面，處理好所面臨的問題卻是大家一致認同的。在被調查中，只有10.6%的被調查者認為處理這些問題無關緊要：“即使處理問題非常重要，因為處理不好，會出現反復的系統串接不到位。對公司的正常業務會造成很大影響。”

苗紅斌表示，病毒應該是一個普遍的問題。但是其他方面也要有重視的思想，建設的時候步伐很大，一下子都上去了，但是管理方面卻不到位，在項目建設完成后，更應注重的是后期管理，以便及時應對突發事件。

他表示：“維護也開始準備外包。因為開發商提供的產品維護都有周期，越過了開發商的維護周期，比如說三年，他們就不負責了。目前基本采取一些維護系統運行外包的政策。開一個維護合同，請一個外包商來簽一年或者兩年的維護，定期來檢查一下。”

但是這種外包名義上聽起來不錯，實際上卻有一些問題。苗紅斌解釋道，如果是開發商續簽的話那還不錯，但是如果是其它公司，就不一定理解這個環境。

因為各個公司的基礎能力不一樣。單位自己主要是做運行秩序的管理，做一些涉秘信息的內部的管理。像電信或者其它一些行業會比較好，因為他們系統都集中，機器都集中，標準化的作業，容易訂好職責，讓外包人員來具體做什么。這樣就可以讓他們整天給我看著，而信息中心主任只做一些管理工作就可以了。

但是，苗紅斌強調這種模式也在探索階段，整個行業，目前全國都還沒有一個比較好的模式。

圖5、貴單位在過去的一年中出現過一下哪些IT相關的問題？

1 服務器故障/網絡故障/病毒等突發事件導致業務運行受到影響

2 由于IT人員的經驗、技能、問題處理速度的不足導致對業務的影響

3 個別優秀IT人才流失導致單位整體IT服務的水平下降

4 IT人員的大量精力放在日常的終端軟硬件維護上面

6最需要第三方監管

北京市信息辦副主任李洪介紹，以北京市有線政務專網和無線政務專網的建設與運維工作為例，目前北京市信息辦與北京市財政局及專網運維單位積極溝通，建立了較完善的預算編制辦法、較詳盡的政務專網運維指標體系，對專網運維工作進行嚴格的用戶滿意度測評和網絡通信質量測評，以此為依據，對專網運維工作進行量化考核，合理支付網絡服務費，完成北京市政務網絡服務統一采購工作。

但是，隨著北京市電子政務進入全面發展階段，越來越多的項目在技術開發和服務方面采用了外包的方式，在取得了一定成績的同時，也暴露出建設項目需求不清晰、過程不規范、運維項目管理責任不到位、考核監管機制不健全等一系列問題。

北京市信息化辦公室首席責任專家石宇良認為，造成問題的主要原因在兩個方面：一是政府對自己的需求不明確，不知道如何對外包商提要求，設定驗收體系。另外，中國外包市場還不夠成熟，沒有清晰的規范和標準對外包商進行監管。

從此次調查結果看，外包的規范化運作是所有用戶都希望看到的，他們希望能夠找到相關標準及機構對外包實施方進行監管，同時也很希望能夠為IT外包的規范化運作盡一份力。

但是，即使被調查者們迫切希望看到IT外包的規范化運作，卻對這方面的知識了解甚少，僅有8.8%的人接受過相關領域的培訓，46%的人僅限于聽說過而已（如圖8）。所以，IT外包規范化的推廣工作還需要用戶和實施方的共同推進。

北京市天元網絡技術有限公司系統集成部經理李曉剛告訴記者，目前天元公司有幾百人規模，主要負責運營商等得IT項目，因為資源配置限制，公司會將部分業務外包給第三方。

在外包中，該公司最為困惑的是外包時的成本控制和項目進行時的質量控制。對此，美國Soft Tech北京分公司資深顧問胡玉書給出的答案是，與第三方之間的需求溝通問題，“要將丑話說到前頭”。一旦明確需求，對成本和質量的控制問題便會迎刃而解。

李曉剛所提出的問題也即是對外包公司的監督問題。據胡玉書介紹，值得借鑒的方法是，做第三方外包公司的監督者（顧問師）需要具備許多素質，歸納起來主要包括三大部分：首先是行業專業，即專注于哪個行業的認證；其次是標準的專業，比如CMMI認證標準，顧問師需要懂這一標準的專業知識；另外就是顧問本身的素質涵養，比如演示技巧、口才等。（本文基礎數據整理由實習生王艷梅、鄧淑華和信息資源部協助完成）

圖6、為更好的服務于國家信息化建設、服務于信息社會而共同努力，您是否愿意參加后續的電子政務IT外包服務規范化推動活動？

1參加、2不參加、3偶爾參加

圖7、希望以那種方式參與

1調研、2沙龍、3研討會、4培訓、5網上社區（BBS）

圖8、您對IT服務管理領域的相關標準（如：ISO20000）了解程度怎樣？

1聽說過

2有過接觸（書刊、網絡等渠道）

3接受過培訓

來源：中計在線