12月6-7日，由4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱主講的2天的全國(guó)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心外包管理師認(rèn)證培訓(xùn)公開(kāi)課在上海圓滿舉行，來(lái)自阿里巴巴、京東、無(wú)限極、快錢、廣州12345等單位的二十多為管理者參加了學(xué)習(xí)與考試。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心外包管理師培訓(xùn)班部分學(xué)員合影

據(jù)統(tǒng)計(jì)，只懂運(yùn)營(yíng)但無(wú)專業(yè)的外包管理體系與經(jīng)驗(yàn)，外包失敗率居高不下。隨著各外包商投標(biāo)書(shū)撰寫(xiě)的成熟和同質(zhì)化及書(shū)面方案的可復(fù)制性，單純通過(guò)方案比選已很難選拔合適外包商。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，為了避免人為操作及盲目選擇，目前已有超40%以上的呼叫中心（熱線）外包項(xiàng)目在招投標(biāo)中將4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證列為外包商管理水平與管理標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分資質(zhì)證書(shū)，并要求外包商必須通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，同時(shí)需要安排具備4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員資質(zhì)的管理者負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目，而不能隨意安排經(jīng)驗(yàn)不夠或無(wú)資質(zhì)的管理者負(fù)責(zé)項(xiàng)目。

但光對(duì)外包商角有此要求仍顯不夠，從發(fā)包商角度是否具備持有4PS-VM2000外包（供應(yīng)商）管理師資格的管理者是保障良好外包結(jié)果的重要基礎(chǔ)。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織素稱行業(yè)的“黃埔軍校”，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心外包管理師是甲方進(jìn)行項(xiàng)目發(fā)包的重要資質(zhì)，是甲方（發(fā)包單位）進(jìn)行有效發(fā)包的重要實(shí)操課程。

目前，4PS認(rèn)證學(xué)員中不乏年薪百萬(wàn)者，有的甚至高達(dá)400萬(wàn)年薪。究其原因主要還是因?yàn)橥ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期實(shí)踐，最終其有能力為企業(yè)帶來(lái)高價(jià)值。

這次培訓(xùn)班，學(xué)員們體系地從外包需求提煉，供應(yīng)商選拔，日常管理，指標(biāo)管理，合作伙伴關(guān)系管理，合同管理等方面全面掌握外包供應(yīng)商管理，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了：呼叫中心外包項(xiàng)目需求調(diào)研、外包供應(yīng)商采購(gòu)招投標(biāo)、外包項(xiàng)目啟動(dòng)管理與管理、外包成本構(gòu)成、分析與演練、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)與選址驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢查表、外包結(jié)算單與支撐文件、呼叫中心外包商務(wù)技術(shù)評(píng)分表、呼叫中心外包價(jià)格評(píng)分表、外包項(xiàng)目啟動(dòng)進(jìn)度表、項(xiàng)目主要里程碑和相關(guān)時(shí)間表、外包項(xiàng)目啟動(dòng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、4PS運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)表、4PS運(yùn)營(yíng)月報(bào)表等內(nèi)容，了解如何更好的構(gòu)建更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系，如何打造客戶聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值體系，如何提高效率帶動(dòng)客戶價(jià)值提升。

培訓(xùn)過(guò)程中，在顏老師的全程指導(dǎo)下，4PS學(xué)員們積極參與互動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練，上臺(tái)講解，實(shí)際案例分析等方式，掌握標(biāo)準(zhǔn)管理體系模型與構(gòu)建，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，輕松愉快。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)班學(xué)員考試中

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系是受國(guó)家人社部及工信部主管部門和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也是“金音獎(jiǎng)”的唯一指定標(biāo)準(zhǔn)。

作為行業(yè)內(nèi)通用的管理人員認(rèn)證資格證書(shū)，4PS認(rèn)證證書(shū)是企業(yè)選拔優(yōu)秀管理者的重要參考依據(jù)，也是衡量企業(yè)管理水平的重要依據(jù),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是金音獎(jiǎng)“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選”唯一指定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球已實(shí)施十幾年，其核心理念總結(jié)起30字方針：寫(xiě)所做、做所寫(xiě)、記所做、查所記、改所錯(cuò)、能總結(jié)、善優(yōu)化、常沉淀、能復(fù)制、易傳承。國(guó)務(wù)院副總理馬凱等曾視察4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心，顏曉濱就產(chǎn)業(yè)發(fā)展與4PS應(yīng)用做了專門匯報(bào)。

目前已有惠普、百度、戴爾、歐萊雅、美的集團(tuán)、中移在線、潤(rùn)迅通信、廣本汽車、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠(chéng)人壽、蘇寧易購(gòu)、廣東聯(lián)通、民生人壽、無(wú)限極（中國(guó)）等近200家知名企業(yè)接軌了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

據(jù)悉，已經(jīng)有來(lái)自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛(ài)施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬(wàn)聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險(xiǎn)、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動(dòng)、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽(yáng)光印易、八百方、海禮芮行、微額速達(dá)、天津生態(tài)等眾多企業(yè)的優(yōu)秀管理者參加了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程。

背景資料：

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱4PS）是致力于聯(lián)絡(luò)互動(dòng)與客戶關(guān)系管理研究的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，創(chuàng)立于2005年，由工業(yè)和信息化部直屬單位及中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)（CNCBA）倡導(dǎo)，微軟、戴爾、惠普、歐萊雅與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家世界500強(qiáng)全球企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)務(wù)院副總理馬凱等眾多國(guó)家、部委領(lǐng)導(dǎo)曾到4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心全國(guó)標(biāo)桿示范基地視察。