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當顧客表達不同的意見時，呼叫中心在線客服要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，在線客服如果能夠站在客戶的角度思考問題，同樣，客戶也會試圖站在你的角度來考慮。

01
保持相同的談話方式

對于不同的顧客，在線客服應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。

如果你自己表現(xiàn)的更像個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑，這時候作為一個在線客服，你就已經失敗了一半了。

如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言，這點我們在線客服要通過準確把握客戶的實際年齡和產品面對層次等方面來綜合考慮。

所以建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言，除非你的產品面向的是學生或者娛樂行業(yè)等等。

02
經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們在線客服都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程，客戶是上帝，他們所做的一切都值得我們去感謝。

03
堅持自己的原則

在銷售過程中，在線客服會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

第一，其他顧客會覺得不公平，使網站交易失去了最起碼的公平性，不要以為沒人知道，世上沒有不透風的墻。

第二，給顧客留下經營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的網站。

第三，給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢，這點從側面會讓別人誤解你的產品？

第四，顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。

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在線客服在客戶溝通要懂得換位思考