中國進(jìn)入“十四五”發(fā)展新時(shí)期，在新發(fā)展理念引領(lǐng)下構(gòu)建新發(fā)展格局，金融服務(wù)行業(yè)也要乘勢而上，走上新一個(gè)臺(tái)階。
在如此高速發(fā)展的信息時(shí)代，建立一個(gè)高水平的運(yùn)營管理平臺(tái)是遠(yuǎn)程智能銀行中心實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化運(yùn)營的制勝關(guān)鍵，“大數(shù)據(jù)（Data）+人工智能技術(shù)（AI）”則是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行“精”“細(xì)”化運(yùn)營管理、創(chuàng)新遠(yuǎn)程銀行“云運(yùn)營”模式的必備武器。
01
優(yōu)化客量數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)“精”準(zhǔn)預(yù)測排班
目前各大遠(yuǎn)程銀行中心均會(huì)對(duì)每日的客戶量進(jìn)行預(yù)測，用以統(tǒng)籌兼顧接起率等運(yùn)營指標(biāo)和節(jié)約人員運(yùn)營成本。目前的做法是：基于話務(wù)量、接起量、一線員工排班情況等歷史數(shù)據(jù)，搭建數(shù)據(jù)預(yù)測和分析模型，用于預(yù)測每天和各時(shí)段的客戶進(jìn)線量，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行智能化排班。但是實(shí)際值和預(yù)測值往往都會(huì)有差距，如何縮小這個(gè)差距，甚至實(shí)現(xiàn)各時(shí)段的精準(zhǔn)預(yù)測是目前的難點(diǎn)。
為解決這個(gè)運(yùn)營難點(diǎn)，遠(yuǎn)程銀行應(yīng)該深化對(duì)數(shù)據(jù)的協(xié)同和復(fù)用，結(jié)合各個(gè)時(shí)段的客戶進(jìn)線數(shù)據(jù)，并將節(jié)假日、異常事件等特殊日期和時(shí)間段的關(guān)鍵因素加入至預(yù)測模型中，利用人工智能中的深度學(xué)習(xí)方法, 如隱馬爾科夫鏈、循環(huán)卷積網(wǎng)絡(luò)等，通過在線學(xué)習(xí)進(jìn)行參數(shù)調(diào)整和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)時(shí)間序列預(yù)測模型的優(yōu)化，以提升客戶量預(yù)測的精準(zhǔn)度和排班的智能化程度。
02
運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握運(yùn)營“細(xì)”況
一個(gè)覆蓋全面、功能完善的運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，是遠(yuǎn)程銀行中心實(shí)時(shí)掌握運(yùn)營詳細(xì)情況、及時(shí)處理突發(fā)情況和排查異常情況的重要途徑。
現(xiàn)今各大遠(yuǎn)程銀行中心運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)基本涵蓋了中心實(shí)時(shí)的等待量、接通率、空閑率等整體指標(biāo)和每位員工的在線狀態(tài)、接起量、平均通話時(shí)長等個(gè)體指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了全景場景和微觀場景的運(yùn)營全流程數(shù)據(jù)可視化，便于現(xiàn)場管理人員跟蹤分析整體運(yùn)營情況和員工工作情況。
未來在實(shí)際運(yùn)營場景中，遠(yuǎn)程銀行需極大化利用運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)，可根據(jù)具體業(yè)務(wù)要求和崗位需求，進(jìn)一步細(xì)化、篩選、整合、分析各項(xiàng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上運(yùn)用人工智能方法，完善個(gè)性化預(yù)警和示警機(jī)制，為現(xiàn)場運(yùn)營管理人員提供充足的調(diào)配時(shí)間和具體的調(diào)配依據(jù)。有利于及時(shí)高效處理異常和突發(fā)情況，進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)中心內(nèi)部經(jīng)營管理成效的提升。
03
客戶問題“全”程記錄，促進(jìn)業(yè)務(wù)迭代更新
遠(yuǎn)程銀行在面對(duì)有特殊訴求和投訴傾向的客戶，采用的是記錄客戶問題并以工單流轉(zhuǎn)各部門的處理形式，從客戶反映問題始到問題解決止，且須全流程記錄和跟蹤工單情況。
遠(yuǎn)程銀行需極大發(fā)揮渠道樞紐優(yōu)勢，利用大數(shù)據(jù)和金融科技，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、自然語言處理等方法，提取、分析、匯總工單中的價(jià)值信息，并階段性不間斷地迭代和更新智能業(yè)務(wù)知識(shí)庫，以形成疑難問題的業(yè)務(wù)處理規(guī)范，提升線上線下的金融服務(wù)效率。
04
服務(wù)過程語音識(shí)別，對(duì)“標(biāo)”質(zhì)檢保質(zhì)增效
目前智能語音技術(shù)廣泛應(yīng)用在聲紋識(shí)別、智能外呼、語音導(dǎo)航、錄音質(zhì)檢等銀行業(yè)務(wù)上，而智能錄音質(zhì)檢對(duì)提升運(yùn)營管理質(zhì)量尤為重要。
遠(yuǎn)程銀行保有通話錄音、客戶評(píng)價(jià)等全方位、多角度的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，通過對(duì)服務(wù)過程的錄音進(jìn)行語音識(shí)別和語音分析，處理后的數(shù)據(jù)可以用于分析客戶咨詢熱點(diǎn)和金融服務(wù)痛點(diǎn)，對(duì)標(biāo)質(zhì)檢結(jié)果并做出針對(duì)性整改，有利于實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)的保質(zhì)增效。
同時(shí)，應(yīng)加深對(duì)同一客戶多渠道信息的整合和分析，添加并更新客戶個(gè)性化標(biāo)簽，有利于提升客戶滿意度。
隨著輕型化、虛擬化、無接觸化的智慧銀行建設(shè)不斷完善，語音相關(guān)技術(shù)在遠(yuǎn)程銀行的客戶服務(wù)和運(yùn)營管理上將大有可為。
在數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，遠(yuǎn)程銀行中心亟待創(chuàng)新升級(jí)以上“云運(yùn)營”模式，向精準(zhǔn)化、細(xì)致化、場景化、個(gè)性化模式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全周期、全流程運(yùn)營維護(hù)，成為聯(lián)結(jié)全行各機(jī)構(gòu)各條線的樞紐，助力構(gòu)建數(shù)據(jù)價(jià)值生態(tài)圈，形成金融服務(wù)生態(tài)環(huán)境。
