工作中，以能力和責任心兩個緯度，可以將組長分為四類。

一名班組長擔任的角色有很多，同時伴隨她的轉變就有多樣化，在話務突增時，她需要及時調配座席人數來保證指標的正常完成這時她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時，她要及時把這些建議反饋給領導，使領導更好的掌握員工的思想動態，這時她是一名聯絡官領導的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時，及時為他們解決問題這時她又是一名服務者。