隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，在一些國(guó)家或者客戶(hù)“特別”關(guān)注的日子，例如國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即315，電信日即517，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的平穩(wěn)，有序，往往會(huì)制定一些服務(wù)保障方案。
尤其在中國(guó)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，有了眾多的社交媒體和投訴渠道，甚至還有專(zhuān)供吐槽爆料的APP，任何一個(gè)消費(fèi)者都可以把維權(quán)事件放到媒體上，成為意想不到的關(guān)注熱點(diǎn)或者給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面新聞，這類(lèi)時(shí)時(shí)處處可能存在的危機(jī)是企業(yè)最大的夢(mèng)魘，讓企業(yè)如履薄冰。任何一個(gè)企業(yè)負(fù)面新聞的爆發(fā)，都可能伴隨著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，成為企業(yè)快速發(fā)展的攔路虎。要想蓋住負(fù)面信息，簡(jiǎn)直比紙里包火還難，互聯(lián)網(wǎng)能讓再小的聲音都有了放大的機(jī)會(huì)，而且很容易找到共鳴，形成聚沙成塔的效應(yīng)，不知道什么地方一個(gè)消費(fèi)者的投訴演可能都會(huì)演變成企業(yè)的危機(jī)。
在這種情勢(shì)下，企業(yè)不會(huì)選擇被動(dòng)等待宣判，往往是做好各類(lèi)應(yīng)急預(yù)備方案，便于面對(duì)突發(fā)情況，第一時(shí)間做出反應(yīng)，從容化解危機(jī)。對(duì)于客服中心，作為服務(wù)保障的重要一環(huán)，常見(jiàn)的是做好了細(xì)致的服務(wù)保障計(jì)劃；質(zhì)量部門(mén)使盡渾身解數(shù)，保障服務(wù)質(zhì)量不出問(wèn)題等等，十八般武藝，都要輪番上陣。客服一線人員作為直接面對(duì)客戶(hù)，沖在“救火”第一線的人，作為各類(lèi)服務(wù)保障計(jì)劃的最終執(zhí)行者，在整個(gè)過(guò)程中，承受了巨大的壓力。
如何緩解這些壓力，讓客服一線在各類(lèi)服務(wù)保障工作中出色發(fā)揮，可以從細(xì)化服務(wù)要求，強(qiáng)化服務(wù)支撐，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，開(kāi)展服務(wù)關(guān)懷四個(gè)方面進(jìn)行嘗試。
01 細(xì)化服務(wù)要求
各類(lèi)“動(dòng)員會(huì)”“宣貫會(huì)”往往是各類(lèi)服務(wù)保障方案中常見(jiàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)，目的主要是向一線服務(wù)人員說(shuō)明形勢(shì)與現(xiàn)狀，傳達(dá)思想，統(tǒng)一目標(biāo)，提高重視度，營(yíng)造一個(gè)積極的氛圍。但如果在動(dòng)員的過(guò)程中，沒(méi)有伴隨明確細(xì)致的服務(wù)要求，往往會(huì)出現(xiàn)“用力過(guò)猛”的狀態(tài)，即一線人員壓力增長(zhǎng)，緊張兮兮，對(duì)于自己要做什么，怎么做一臉蒙圈。越是蒙圈，壓力越大。
明確細(xì)致的服務(wù)要求具有書(shū)面化，可執(zhí)行，可衡量三個(gè)特征。
書(shū)面化，是服務(wù)要求需要通過(guò)列表，文檔等書(shū)面形式傳達(dá)，且需要詳細(xì)，條理清晰。杜絕口頭傳遞，或者過(guò)于簡(jiǎn)略需要二次解讀。
可執(zhí)行，是服務(wù)要求是能夠直接被執(zhí)行的。例如：“關(guān)注不接受解釋的意見(jiàn)大客戶(hù)”，這個(gè)服務(wù)要求可能由于一線不理解怎么關(guān)注而無(wú)法直接被執(zhí)行。如果換成“遇到解釋三次仍然不接受，意見(jiàn)大客戶(hù)上報(bào)組長(zhǎng)”，即有具體的執(zhí)行場(chǎng)景和步驟，則能夠讓一線直接執(zhí)行。
可衡量，是服務(wù)要求的執(zhí)行效果能夠后向被數(shù)據(jù)衡量，同時(shí)，盡量把可衡量的提升目標(biāo)體現(xiàn)在服務(wù)要求中。例如，“減少服務(wù)態(tài)度問(wèn)題”這一服務(wù)要求的效果弱于“服務(wù)態(tài)度不滿率降低2%”。
明確的目標(biāo)，清晰的行動(dòng)指引能夠緩解壓力。
02 強(qiáng)化服務(wù)支撐
這里的服務(wù)支撐是針對(duì)特殊的服務(wù)保障期內(nèi)開(kāi)展的短期的有針對(duì)性的支撐工作，區(qū)分于日常服務(wù)中開(kāi)展的常規(guī)性支撐工作，主要出發(fā)點(diǎn)是一線人員每個(gè)個(gè)體對(duì)情緒和壓力的感知能力和處理能力不同。
如在熱線話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)觀察，可以發(fā)現(xiàn)，面對(duì)客戶(hù)不太友好的質(zhì)問(wèn)，有的人員可以一切如常，態(tài)度和語(yǔ)調(diào)不出現(xiàn)任何波動(dòng)；有的人員需要堵住麥克，利用幾秒鐘時(shí)間發(fā)泄或者調(diào)整一下自己的情緒，短暫的恢復(fù)后可以平靜的面對(duì)客戶(hù)；有的人員則會(huì)馬上出現(xiàn)語(yǔ)調(diào)升高，甚至出現(xiàn)臉紅，拍鍵盤(pán)跺腳等肢體行為，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)平靜。面對(duì)這樣的差異，在服務(wù)保障期間，可以分強(qiáng)化特殊客戶(hù)支撐和強(qiáng)化特殊員工支撐兩個(gè)方面開(kāi)展工作。
特殊客戶(hù)支撐方面，面對(duì)可預(yù)期的較為敏感的客戶(hù)，可考慮短期入線控制，讓少數(shù)情緒和壓力調(diào)節(jié)能力較好的員工進(jìn)行承接，避免在特殊時(shí)期增加所有人的壓力。
特殊員工支撐方面，一方面注重現(xiàn)場(chǎng)管理，班組長(zhǎng)增加現(xiàn)場(chǎng)巡視頻次，密切關(guān)注人員動(dòng)態(tài)，如遇人員情緒激動(dòng)，表現(xiàn)異常，及時(shí)介入，通過(guò)轉(zhuǎn)接或者現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)幫助解決問(wèn)題；另一方面，可針對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展針對(duì)性模擬撥測(cè)，讓員工熟悉處理方法，所謂熟能生巧，如能得心應(yīng)手的回應(yīng)或者解決客戶(hù)問(wèn)題，一線壓力將得到有效緩解。
03 樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿
服務(wù)標(biāo)桿對(duì)于壓力緩解的意義主要是讓所有人，從身邊人的實(shí)例看到做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作的可行性，起到“哦，原來(lái)沒(méi)有那么難的”效果。同時(shí)，積極肯定一線在服務(wù)保障工作中付出的努力，挖掘閃光點(diǎn)，通過(guò)表?yè)P(yáng)，起到鼓勵(lì)的作用。樹(shù)立標(biāo)桿主要有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是針對(duì)性，二是多面性。
服務(wù)保障期間選擇服務(wù)標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)需要與日常績(jī)效考核有明顯側(cè)重點(diǎn)的不同。僅僅針對(duì)服務(wù)保障要求和目標(biāo)，即所謂針對(duì)性。如服務(wù)標(biāo)桿仍舊是日常工作績(jī)效好的那幾位，效果將會(huì)大打折扣，無(wú)法起到“標(biāo)兵”的示范作用。
同時(shí)，評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)不是單一的，需要多面，多維度的。做得好的，積極傳遞問(wèn)題的，主動(dòng)承擔(dān)難度大工作的，都是需要肯定的。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)各自發(fā)揮特長(zhǎng)，共同做好服務(wù)保障這件事兒。
04 開(kāi)展服務(wù)關(guān)懷
針對(duì)一線的服務(wù)關(guān)懷有各種手段，各種方式，筆者認(rèn)為，“吃”的關(guān)懷是緩解壓力最有效的一種。密集排班的一天準(zhǔn)備一些下午茶點(diǎn)心；結(jié)束一天的工作后，團(tuán)隊(duì)成員聚在一起吃吃零食，聊聊一天服務(wù)保障的工作；口干舌燥的講完一個(gè)長(zhǎng)通話后，班組長(zhǎng)給倒來(lái)的一杯水；某個(gè)重大保障工作順利后，大家歡樂(lè)的聚餐等等。這些都能夠有效的緩解整個(gè)服務(wù)保障工作，帶來(lái)的緊張，壓抑的氣氛。
越是看似不經(jīng)意卻令人溫暖的小關(guān)懷，越需要細(xì)致到位的策劃與實(shí)施。因此，服務(wù)保障期間制定和開(kāi)展服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃對(duì)緩解一線壓力起到了重要作用。
