曾經(jīng)，人們對(duì)投訴服務(wù)管理的認(rèn)知是片面和存在偏差的，連我自己，在很長(zhǎng)一段時(shí)間，都認(rèn)為投訴服務(wù)管理是和處理疑難問題劃等號(hào)的，即投訴管理人員=高階投訴處理人員。但現(xiàn)在，越來(lái)越多的發(fā)現(xiàn)，投訴管理是一件比處理疑難問題復(fù)雜得多的事情，除了扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更需要堅(jiān)定的立場(chǎng)，清晰的思路與強(qiáng)大的執(zhí)行力。
例如，面對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)方案，一個(gè)投訴管理員需要考慮的內(nèi)容可能就包括：
業(yè)務(wù)宣傳是否準(zhǔn)確，是否會(huì)引起客戶誤解
業(yè)務(wù)流程是否順暢，是否存在硬傷
業(yè)務(wù)節(jié)奏是否合理，是否會(huì)造成客戶的不良體驗(yàn)
一線人員是否掌握，要采用什么樣的方式讓一線人員接收到關(guān)鍵信息
公告內(nèi)容是否簡(jiǎn)潔明了，如何吸引更多的人點(diǎn)開公告認(rèn)真讀一遍
突發(fā)問題是否可能發(fā)生，有什么應(yīng)急預(yù)案
整個(gè)方案中遇到的問題，下一次如何有效避免
但投訴管理又一定不止于以上問題的執(zhí)行和把控，實(shí)際上，可以把這些問題細(xì)致的做好執(zhí)行好，預(yù)防投訴的發(fā)生，降低投訴的數(shù)量，僅僅是一個(gè)優(yōu)秀投訴管理員的開始。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要特征就是話語(yǔ)權(quán)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到用戶手中，企業(yè)不僅要解決客戶的問題，同時(shí)，必須要找到客戶的痛點(diǎn)和潛在需求，更好更快的滿足客戶的需求，提升客戶的體驗(yàn)，真正的為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
以流量業(yè)務(wù)為例，客戶對(duì)流量資費(fèi)爭(zhēng)議投訴占比70% 以上，為什么會(huì)產(chǎn)生這些投訴？哪些環(huán)節(jié)造成了客戶對(duì)流量費(fèi)用的疑問？什么樣的客戶在投訴？這些客戶在流量使用方面具有什么特點(diǎn)？什么樣的投訴處理方案能夠從根本上改善這些客戶的服務(wù)體驗(yàn)？……
這一系列問題代表著一個(gè)投訴管理員，要從表象出發(fā)，深挖到問題的根源；從客戶發(fā)出的聲音，聆聽到客戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的呼喚。
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投訴管理的基本職能
理解投訴管理的基本職能，必然要涉及到一個(gè)問題——為什么會(huì)出現(xiàn)投訴管理這個(gè)職能需求？
場(chǎng)景一：客戶在應(yīng)用產(chǎn)品時(shí)遇到問題，產(chǎn)生投訴，投訴處理人員也不知道怎么解決這個(gè)問題，只好求助產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，每個(gè)投訴處理人員都去求助，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人呼喚：能不能匯總由一個(gè)人提問，然后把答案分享給所有處理人員？于是，業(yè)務(wù)支撐需求出現(xiàn)。
場(chǎng)景二：投訴處理人員在處理投訴時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品的問題在上一個(gè)產(chǎn)品里面出現(xiàn)過類似的，如何能夠避免產(chǎn)品同類問題反復(fù)發(fā)生？于是，業(yè)務(wù)管理需求出現(xiàn)。
場(chǎng)景三：業(yè)務(wù)支撐做好，業(yè)務(wù)管理做好，客戶問題解決得更好，客戶投訴數(shù)量更少，這不是就是投訴指標(biāo)的要求嗎？于是，指標(biāo)管理需求出現(xiàn)。
綜合上面的場(chǎng)景，可以看到，投訴管理的基本職能可以分成指標(biāo)管理，業(yè)務(wù)支撐，業(yè)務(wù)管理三大部分。
指標(biāo)管理：開展指標(biāo)監(jiān)控，分析，通報(bào)，協(xié)作，調(diào)動(dòng)或者利用資源，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)提升，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成；
業(yè)務(wù)支撐：制定投訴問題處理方案，撰寫投訴問題處理指引，發(fā)布投訴處理方案公告，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，確保業(yè)務(wù)和系統(tǒng)權(quán)限與業(yè)務(wù)處理方案和流程相匹配；
業(yè)務(wù)管理方面的職能又可以細(xì)分成前向業(yè)務(wù)管理，過程業(yè)務(wù)管理，后向業(yè)務(wù)管理三個(gè)方面。
前向業(yè)務(wù)管理：產(chǎn)品或者方案預(yù)審，最大化降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；開展投訴預(yù)測(cè)，對(duì)可能發(fā)生的可控投訴風(fēng)險(xiǎn)制定投訴處理方案；
過程業(yè)務(wù)管理：對(duì)突發(fā)投訴，批量投訴及時(shí)響應(yīng)，制定應(yīng)對(duì)方案；根據(jù)投訴處理情況，實(shí)時(shí)優(yōu)化投訴處理方案及策略，確保客戶問題快速有效解決；設(shè)計(jì)投訴信息記錄模板，精準(zhǔn)定位并記錄客戶投訴問題；
后向業(yè)務(wù)管理：總結(jié)整體投訴情況，幫助業(yè)務(wù)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)流程不斷完善，組織開展客戶感知修復(fù)；
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投訴管理的進(jìn)階職能
做投訴管理有一個(gè)誤區(qū)——這業(yè)務(wù)，或這方案，或這系統(tǒng)爛成這樣，客戶當(dāng)然會(huì)嘩啦嘩啦的過來(lái)投訴啊，投訴管理又不是產(chǎn)品經(jīng)理，也不是方案策劃，更不是系統(tǒng)開發(fā)，能怎么管？
是的，面對(duì)業(yè)務(wù)的硬傷，影響了客戶的使用感知和使用體驗(yàn)，引發(fā)的投訴問題，一個(gè)投訴管理員究竟可以做什么？
沒有業(yè)務(wù)是完美的，讓所有客戶滿意。這時(shí)候，投訴管理要做并且能做的是，從客戶的投訴聲音中找到業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值和短板，幫助業(yè)務(wù)逐漸成長(zhǎng)和迭代。
業(yè)務(wù)的完善不是一蹴而就的，如果沒有客戶的聲音和反饋，或許永遠(yuǎn)無(wú)法找到迭代的切入點(diǎn)。所有客戶的投訴和聲音，都是業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的契機(jī)。投訴管理的存在，是要時(shí)刻提醒，所有的業(yè)務(wù)，不應(yīng)該是以公司為中心，而是以客戶為中心，持續(xù)的為客戶提供價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值。
投訴管理者根植于一線，是離客戶最近的人，所有從客戶層面感知到的問題，需要能夠回歸到具體的真實(shí)的客戶使用場(chǎng)景中，去歸納，向大家說明，這個(gè)業(yè)務(wù)到底存在什么問題，或者，可以用數(shù)據(jù)向大家闡述，這個(gè)業(yè)務(wù)究竟?fàn)€成什么樣子，而不僅僅是簡(jiǎn)單的抱怨業(yè)務(wù)都不夠好。
同時(shí)，投訴管理者還需要進(jìn)一步的提出可行的解決方案，并通過不斷溝通或者數(shù)據(jù)分析，證明這些解決方案是可行的。
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投訴管理的核心技能
完成投訴管理的基本職能和進(jìn)階職能，需要投訴管理人員具備五個(gè)方面的核心技能。
1、目標(biāo)拆解和復(fù)盤
投訴管理人員面臨的最常見的目標(biāo)是降低投訴量，最主要的核心技能就是如何把這一目標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系統(tǒng)可行的方針和策略，從而促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成。完成這一轉(zhuǎn)化有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，其一是目標(biāo)拆解；其二是開展復(fù)盤。
目標(biāo)拆解并不是指以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)維度或者公司組織架構(gòu)維度進(jìn)行指標(biāo)分配，而是指把一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具有明確定義的，可以有效指引行動(dòng)的短期目標(biāo)。
例如：需要把投訴量降低20%是一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，但還不是一個(gè)定義明確的具體目標(biāo)。為了降低20%的投訴量，可以做些什么呢？其中的一個(gè)目標(biāo)可能是降低員工業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)帶來(lái)的投訴，這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)開始具體，但還不夠，還得將它進(jìn)一步拆解：為了降低員工業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)，可以做些什么呢？為什么員工會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)呢？所以，針對(duì)降低20%投訴量這個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，最終拆解成功的一個(gè)短期目標(biāo)可能是在3天內(nèi)通過調(diào)研，訪談，現(xiàn)場(chǎng)觀摩找到員工業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)的原因，這個(gè)目標(biāo)是具體的，有明確定義的，可執(zhí)行的。
復(fù)盤的意義就在于在我們?nèi)藶殚_展的目標(biāo)拆解不一定都是合理的，在進(jìn)行一步執(zhí)行后，需要立即回顧和總結(jié)它對(duì)整體長(zhǎng)期目標(biāo)的意義，包括了，本次執(zhí)行情況是否達(dá)成了小目標(biāo)，是否對(duì)長(zhǎng)期目標(biāo)產(chǎn)生的貢獻(xiàn)，是繼續(xù)還是需要調(diào)整方向，在執(zhí)行過程中有什么新發(fā)現(xiàn)，新問題等等。
2、內(nèi)容梳理和表達(dá)
梳理和表達(dá)在投訴管理工作中具有非常重要的作用，其所要達(dá)成的核心目標(biāo)依次是把問題講清楚、足夠簡(jiǎn)練的把問題講清楚，激發(fā)閱讀者的興趣。
所有的表達(dá)首先要保證客戶或者一線員工能夠看懂，在這個(gè)基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步激發(fā)閱讀者的興趣，讓大家把內(nèi)容一字不漏的看完并且理解和消化，達(dá)到產(chǎn)生認(rèn)同的感受。當(dāng)人們面對(duì)無(wú)法認(rèn)知難以理解的內(nèi)容的時(shí)候，大部分人會(huì)條件反射的選擇忽略。
在表達(dá)方面，邏輯比較復(fù)雜或者是需要對(duì)比的部分，需要盡量用圖標(biāo)或者圖文的方式進(jìn)行表現(xiàn)，以期給閱讀者一目了然的感受。沒有人喜歡啰里啰嗦和長(zhǎng)篇大論，哪怕這些內(nèi)容在闡述一個(gè)重大的問題或者一種行之有效的投訴處理方案。
優(yōu)質(zhì)的表達(dá)，建立在梳理的基礎(chǔ)上，邏輯清晰，敘述簡(jiǎn)潔，圍繞著閱讀對(duì)象的感知，甚至需要根據(jù)閱讀對(duì)象的不同特征，做出相應(yīng)的調(diào)整。
3、深諳投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
深諳投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)源于對(duì)客戶的洞察。盡可能的把自己客戶，從一個(gè)真正的客戶的角度出發(fā)，讓自己置身與真實(shí)客戶的真實(shí)的業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景下，日積月累，就會(huì)慢慢建立起對(duì)客戶的洞察。從擁有洞察力開始，一個(gè)投訴管理者能夠做到簡(jiǎn)單看一下業(yè)務(wù)內(nèi)容，就能夠了解客戶可能會(huì)產(chǎn)生什么樣的投訴問題；不需要大量的數(shù)據(jù)輔助，邏輯思考，就能夠參與到業(yè)務(wù)方案的決策中，給出靠譜的方向和改善建議。
洞察力的積累，是一個(gè)投訴管理者最寶貴的財(cái)富。
4、整體規(guī)劃和關(guān)聯(lián)
一個(gè)投訴管理人員所要面臨的工作往往是十分繁多雜亂的，例如：如何解決一個(gè)投訴問題，如何寫清楚一個(gè)公告，如何做好一個(gè)投訴應(yīng)對(duì)方案等等，從這個(gè)層面來(lái)看，投訴管理聚焦于一個(gè)個(gè)具體的細(xì)致的手段。實(shí)際上，投訴管理更需要關(guān)注的是N多的管理手段，如何被統(tǒng)一規(guī)劃，從而按照同一思路組織和串聯(lián)起來(lái)，有效管理各種手段，去為整體的目標(biāo)服務(wù)。從這個(gè)層面來(lái)看，投訴管理者需要具備整體的規(guī)劃和策劃能力。
5、信念和越挫越勇的心態(tài)
時(shí)間越長(zhǎng)，越發(fā)現(xiàn)投訴管理需要一些信念，理想，責(zé)任心。這些脫離了具體的工作要求，指標(biāo)要求而存在；基于投管人對(duì)于自身工作身份的認(rèn)同，在工作中能夠獲得的成就感和滿足感而存在；基于投管人對(duì)工作的深度思考，對(duì)工作價(jià)值，企業(yè)使命和愿景的領(lǐng)悟而存在；基于對(duì)自身，企業(yè)，行業(yè)的未來(lái)和成長(zhǎng)的期盼而存在。
完美是一個(gè)遙遠(yuǎn)的目標(biāo)，投訴管理者在發(fā)現(xiàn)問題，解決問題中不斷循環(huán)，過程中也許會(huì)遇到無(wú)數(shù)挫敗，需要的是，抱著越挫越勇的心態(tài)在不斷追求完美的路上持續(xù)奔跑。
借用互聯(lián)網(wǎng)范疇被普遍認(rèn)同的一個(gè)說法：真理并不存在，既定的回答也不存在，我們必須要在行動(dòng)和嘗試中去得出最接近于真理的答案。
