2020年的特別、特殊，相信是每個人人生歷程中非常難忘的經(jīng)歷。我們經(jīng)歷了很多，企業(yè)尤其艱難，從最開始的恐懼、焦慮、迷茫，到現(xiàn)在可以坦然面對，這都是我們心路歷程的變化。我們經(jīng)歷的這些，對企業(yè)而言會尤其困難，以往我們是要利潤，現(xiàn)在我們更需要保證生存。在困難時期，人員應該如何培養(yǎng)，這個話題非常大。
在后疫情時代，客戶中心如何培養(yǎng)人才呢？
第一個戰(zhàn)略機會就是數(shù)字化。馬云在第三節(jié)全國青年企業(yè)家峰會中提到，在這個國家又許多不確定性，但其中一個確定性就是一定會走向數(shù)字化。在未來十年，傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化是非常確定的。除此之外，他還說了一句話，我相信可以引發(fā)大家的思考，他說：如果今年不變革，十年之后可能是數(shù)字脫貧的對象。
數(shù)字化帶來的降本增效是非常驚人的，技術(shù)非常關(guān)鍵，但我想說人員的培養(yǎng)尤其要重視。袁道唯博士有一個觀點：員工體驗和客戶體驗溝通構(gòu)成了企業(yè)體驗，充分證明了人在企業(yè)中的重要性。所以，我們需要考慮，在困難時期尤其要關(guān)注復制人才，如何讓人員效能最大化，如何能夠幫助員工提速、增效。
在數(shù)字化帶來的影響之下，讓企業(yè)降本、增效不得不提到關(guān)于人員的培養(yǎng)。提到人員培養(yǎng)的數(shù)字化，大家會想到很多，比如線上教學，其實不全然是。我先跟大家分享一下，傳統(tǒng)培訓方式在數(shù)字化時代的變革。
比如2010年之前，我們在座的各位可能在學習時都是通過演講式的培訓去獲取，那時很多課題都是關(guān)于企業(yè)內(nèi)宣師的培養(yǎng)。
在2010年到2020年之間，演講式的分享互動性太少了，隨著時代的發(fā)展大家意識到需要新的學習方式，叫做行動學習。這個過程中更重要的是引導師的作用，我們可以通過世界咖啡、小組團隊共創(chuàng)等來達成共識和成果。無論是演講式的培訓還是行動學習，都是傳統(tǒng)培訓方式。
到了2020年這個特殊的年份，在線學習變得很寬廣。
比如大家手機里的知識付費的APP，得到、樊登讀書、知乎、喜馬拉雅等等。雖然此前我們已經(jīng)開始關(guān)注在線學習，但更多的應用是C端的應用。我們由個人去付費，企業(yè)端的付費比較少。2020年2月份突如其來的疫情將大家困在房間里，企業(yè)的學習能力遭遇了嚴峻的考驗。我們慢慢發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)開始去建自己的企業(yè)大學，可能會借用公共平臺，也可能是自建平臺，在線學習變得非常重要。
在線學習在企業(yè)端的應用會遇到一些挑戰(zhàn)，它的優(yōu)勢顯而易見，比如碎片化時間學習，可以快速傳播知識，不受空間和時間、數(shù)量的限制。但同時，它的劣勢也顯而易見，比如在線學習沒有辦法互動，老師和學員的狀態(tài)無法交流，對培訓效果有影響。隨著時代的發(fā)展，在線學習的方式的優(yōu)勢和劣勢相交匯，則會出現(xiàn)混合式培訓，也就是線上、線下的融合。演講式培訓和學習是傳統(tǒng)培訓，在線學習和混合式培訓則是“新培訓”。“新培訓”最大的特點是電子化，這是學習方式的變革。
線上的方式比較便捷，在企業(yè)中的應用會比較廣。
國家人社部在2020年出臺了很多政策，開始鼓勵學習線上化，甚至是在各省各地都陸續(xù)出臺各種政策來鼓勵線上學習，提供了單人、單天的培訓補貼。人社部統(tǒng)計，開班的企業(yè)培訓機構(gòu)數(shù)量可以達到3.3萬家，從學習的人群構(gòu)成上以企業(yè)員工為主。
在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工在線培訓可以達到46%，顯而易見，我們是在線學習大軍的主力。一周多次學習的占據(jù)55.2%，一周一次的可以占到23.2%，也就是說大家已經(jīng)把在線學習作為生活的一部分。在線學習的內(nèi)容分部，遙遙領(lǐng)先的是關(guān)于求職、晉升、交流和管理，可以占到504.%。這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在線教育的市場、應用，以及在企業(yè)中的應用場景都非常重要了。
線上產(chǎn)品就是簡簡單單地將線下內(nèi)容搬上去電子化嗎？其實不一定是。
我們?nèi)绾巫龊门嘤柕臄?shù)字化，我主要分析幾個點。
人員培養(yǎng)的數(shù)字化主要包括三個層面的內(nèi)容，培訓內(nèi)容的數(shù)字化、培訓實施的數(shù)字化和培訓管理的數(shù)字化。
培訓內(nèi)容的數(shù)字化并不是直接錄一個視頻和音頻，線上內(nèi)容的數(shù)字化形式有很多種，常見的有線上課程的直播。對于一個企業(yè)，到底應該如何衡量培訓的成熟度？尤其是對于中小型企業(yè)，培訓經(jīng)費也要有所控制，大多的培訓經(jīng)費都花在了管理干部、高層管理者身上，希望通過對他們個人的學習成長來推動企業(yè)的成長。這個企業(yè)的培訓成熟度，其實比較低。現(xiàn)在對員工的關(guān)注度越來越高，培訓內(nèi)訓師帶來知識去下沉，培訓成熟度屬于中間水平。
當我們的企業(yè)開始進行崗位經(jīng)驗萃取、崗位經(jīng)驗內(nèi)化，將骨干員工的寶貴經(jīng)驗沉淀分享給大家，個人頭腦中的經(jīng)驗顯性化，變成可內(nèi)部復制的知識，這個層次的企業(yè)培訓成熟度相對算不錯了。
當然，今年我們一直在說特別，大家陸續(xù)會聽到一些全民微課大賽，很多企業(yè)也在做全員微課大賽，這些大賽其實是調(diào)動企業(yè)全員能動性，把他們的能力變成可視化的東西。所以如果做到了全員微課，我們可以說企業(yè)的培訓成熟度變得更高了一些。
從學習內(nèi)容數(shù)字化來看，我們自上而下的內(nèi)容基本上是企業(yè)越來越成熟的過程。如果是自下而上，則說明我們可以彎道超車。我們可以從全員微課里提取優(yōu)秀的內(nèi)容，優(yōu)秀經(jīng)驗人員提取后可以復制，會變成內(nèi)訓師，進而變成管理人員。這是培訓內(nèi)容的階梯式的變化，讓它實現(xiàn)不斷成長。
以往的培訓實施是發(fā)通告、召集大家來聽課、培訓或交流互動，回去之后考個試就結(jié)束了。所有的這些內(nèi)容是否可以通過線上來留痕，來關(guān)注他學習成長的軌跡，并且與他的職業(yè)生涯歷程結(jié)合，就非常重要了，這也是培訓實施的數(shù)字化。
培訓過程的關(guān)鍵節(jié)點進行控制，無論是內(nèi)容還是實施的數(shù)字化，其實都有賴于平臺，那就是在線學習的平臺。很多企業(yè)都有自己的企業(yè)大學，有的企業(yè)企業(yè)大學實際上對人員培訓的數(shù)字化用兩個詞來形容，一個叫做產(chǎn)品，一個叫運營。看似簡單聽一聽的課程，真正要讓在線課程起到效果，更重要的是運營。所以我們有一個觀點——線上培訓，運營為王。
現(xiàn)在大家可以看到非常多產(chǎn)品，如果想去獲取員工培訓的技巧或溝通技巧、投訴處理技巧，或者是知識性的內(nèi)容，想要獲取它們非常方便，內(nèi)容也很全面，但真正讓這些內(nèi)容下沉，更重要的是看運營。
從2月到6月，我們一直在進行各種各樣的嘗試，我們嘗試了直播，嘗試了在微信群里進行語音授課，也嘗試了音頻產(chǎn)品，也嘗試了線上社群的運營。隨著經(jīng)驗的累計，四到五個月之后我們發(fā)現(xiàn)如果讓企業(yè)線上學習起到效果，有幾點非常重要。比如說，線上學習中的產(chǎn)品設(shè)計、時間設(shè)計、任務設(shè)計和角色設(shè)計。
線上產(chǎn)品需要經(jīng)過一系列的設(shè)計，制定在線課程前期的產(chǎn)品規(guī)劃非常重要，產(chǎn)品模型需要貼近員工的需要，能夠為企業(yè)帶來效益。所以我們內(nèi)部進行線上產(chǎn)品設(shè)計的時候，一定要做一件事——調(diào)研。
比如你的培訓線上產(chǎn)品針對的人群，經(jīng)理層還是數(shù)據(jù)分析層，或者是針對組長或員工，每個層面不同，關(guān)心的內(nèi)容維度都是不一樣的。調(diào)研的范疇應該怎么去選取，這一點很關(guān)鍵。大多數(shù)時候內(nèi)容調(diào)研都是直接調(diào)研受訓對象，除了受訓對象本身，我們還應該關(guān)注他的上級領(lǐng)導，整個公司戰(zhàn)略對這個崗位的要求。
除此之外，線上產(chǎn)品設(shè)計的過程中還要關(guān)注它的時間線，包括兩個維度，第一是整個項目團隊對產(chǎn)品的時間軸，什么時間進行課程調(diào)研，什么時間進行數(shù)據(jù)分析，什么時間進行課程大綱的設(shè)計，什么時間進行視頻、音頻的剪輯等，這都非常重要。
任務設(shè)計是指線上產(chǎn)品設(shè)計團隊，以往的經(jīng)驗是培訓師或管理人員錄制一段視頻，自己去剪輯，之后上傳到平臺上，如果我們想要做的更要完美，我們可以形成一個關(guān)鍵的任務小組，哪些人負責整個產(chǎn)品統(tǒng)籌，哪些人負責內(nèi)容的設(shè)計和講授，哪些人負責前期后期的協(xié)調(diào)，等等。
關(guān)鍵的角色可以分成兩個層次，項目之中的項目經(jīng)理、培訓師、助理和運營人員，此外是課程的設(shè)計中出現(xiàn)相關(guān)角色，也是角色一部分。
線上學習，運營為王。
一個非常好的線上課程，或直播課程，一定離不開背后默默的運營支持的團隊。在支撐的過程中，有兩個層面，線上的設(shè)計包括錄制課程、直播課程，那直播過程中的控制比如負責場控、負責時間把握、負責現(xiàn)場布置、負責答疑、負責老師協(xié)調(diào)等等都非常關(guān)鍵。
此外更重要的一點是社群運營，我們真正去設(shè)計課程時會發(fā)現(xiàn)大家學習時一定會遇到問題，此時線上產(chǎn)品如何保證學員理解，我們就要有系列的社區(qū)運營規(guī)則。比如訓練營里設(shè)計一個團長，每個組的組長，還會有助教。
在社群運營時還要考慮當代的員工，大部分的80后和90后的特點，年輕化的人群在聽課程的時候會有自己的特性，比如當代年輕人身上最鮮明的特點是越來越懶，基本上能躺著就不愿意站著，結(jié)合這些特點就要在社區(qū)運營時想好如何去解決。企業(yè)中經(jīng)常會發(fā)生這種情況，比如20節(jié)每節(jié)5分鐘的課程，你聽了前10節(jié)，后面10節(jié)很多人就不聽了。如何讓大家更有效地完成？這就涉及到社群運營的規(guī)則，包括外部規(guī)則和內(nèi)部的激勵管理機制。
線上和線下融合，到底該怎么去融合？
線上學習的內(nèi)容是碎片化的，五分鐘、十分鐘，最長也就十五分鐘，這些內(nèi)容聽完之后一定要有互助小組進行對應的搭檔練習，甚至一些打卡作業(yè)。通過這些跟蹤，來關(guān)注員工學習成長，有些企業(yè)甚至結(jié)成搭檔，作業(yè)有各種形式，文本、視頻和圖片都有，這在運營時都需要考慮。
我們設(shè)計線上訓練營“教練式班組長”，設(shè)計了15節(jié)課，一共21天。此前我們收集了500份問卷，針對班組長針對的問題進行匯總。這些問題主要有哪些呢？比如定位、團隊管理。設(shè)計好課程之后的面向企業(yè)進行了第二次調(diào)研，有了調(diào)研之后才出具了內(nèi)容的大綱，也就是這15個課題。
此外，我們還經(jīng)過幾個月的時間運營，包括線上學習從頭到尾最后一天員工落地的總結(jié)會。開始設(shè)置了課程大綱中每一個工具的關(guān)鍵節(jié)點，訓練營每一天的早晨8點到晚上9點的關(guān)鍵節(jié)點，每一個角色都需要做什么，這就是我們關(guān)于角色和流程的設(shè)計。
關(guān)于具體的激勵措施，我們采取了積分制度，定期的分享積分，員工互動積分等。不同的激勵機制的目的都是激勵員工有學習的動力。在訓練營有一個企業(yè)做得很好，他們所有的內(nèi)容都和內(nèi)部的激勵機制相結(jié)合，這也是我想分享給大家的——如果內(nèi)部想要用長期的訓練營方式來實施內(nèi)部培訓，那么實施效果的激勵一定是有非常好的促進作用。
內(nèi)部的人資機構(gòu)面向員工和培訓人群也需要做好宣傳，把內(nèi)部設(shè)計的產(chǎn)品進行宣傳起到一個烘托作用，這樣才能吸引大家的興趣。這個過程中大家可以設(shè)置海報、內(nèi)部的貼飾等。我相信大家一定會有很棒的設(shè)計，可以進行非常充分的宣傳。
此外，線上學習的儀式感也很重要。開營儀式、結(jié)營儀式，建議大家都要有一定的儀式感，可以邀請優(yōu)秀學員和領(lǐng)導進行發(fā)言。
對線上產(chǎn)品的運營分享了很多，但我想說線上平臺都是手段，更重要的是關(guān)注學習本身，關(guān)注員工本身，怎么樣從員工角度入手，來進行對應的課程內(nèi)容設(shè)計。
