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客服年度目標制定，你真的做對了嗎？

2020年即將過去，2021年即將到來。多數企業和客服管理者都會在年初下達制定年度目標的任務，這些目標都指向即將迎來斗志滿滿、收獲頗豐的一年。但很多時候回過頭才發現，當初制定的目標最終實現的寥寥無幾。我們不禁開始懷疑：制定目標真的有意義嗎？
其實，制定目標不僅僅是為了完成上級下達的一個任務。真正的目的在于合理的目標能更有條理的指引工作方向，實現客服工作能力和效率的提升。那么究竟應如何制定目標？怎樣才算是合理的目標？

1.可實現的目標

制定目標是為了實現它，那種看似偉大但完全不具備可實現性的目標毫無意義。如果一味的制定遠大卻難以實現的目標，最終只會產生挫敗感，這也違背了制定目標的初衷。

在確定目標之前可以先思考這么幾個問題：我的優勢有哪些？它們如何輔助我達成目標？為了實現這些目標我需要什么資源？需要付出什么？應該在哪些方面來提升自己？想清楚這些問題后，再來明確以下兩個目標制定的基礎原則：

程度。不能指望一蹴而就，目標的制定也應循序漸進。目標要高于自己現有水平，但要控制在合理范圍內。如果剛入行的在線坐席就制定提升咨詢轉化率的目標可能顯得有些牽強，但如果從減少客戶投訴率、提升客戶滿意度入手則更合理。

數量。目標數量過多，則缺乏針對性，為了實現這些目標往往讓人慌亂、分心，最終結果便是無疾而終。因此，對目標做篩選十分重要，針對自己的發展規劃和環境因素，優先挑選最有價值的目標，再有針對性的投入精力和資源。

2.可細化的目標

首先在制定目標前，需要有一個大致的方向，可以是自己的理想和興趣所在，也可以是自己的劣勢。如果還是沒有清晰的方向，可先與客服管理者溝通企業的目標及團隊的需求，然后再根據需求和自身能力水平的平衡點來制定目標。

其次，目標最基礎的原則就是切合實際，而切合實際的目標所展現出的特質便是夠具體、有細節。目標最初的形象是大而泛的，我們需要做的就是將這些寬泛的想法進行拆分。拆分的原則是由大到小，而實現的過程則是由小至大、由近至遠。一般可按照以下思路進行目標拆分：
企業目標—客服部門目標—團隊目標—個人目標
年度目標—季度目標—周目標
行業需求—市場需求—消費群體需求—客戶需求

3.可量化的目標

想要準確判斷有沒有實現階段性的目標，就要有一個量化的過程，也就是說所制定的目標需要具備可監控性。在定好目標大致框架之后，可以將一些指標加入其中。

根據上面的目標拆分規則，階段性的監控這些數據指標，就能知曉目標的完成度。以便及時做出調整和規劃。不同的崗位都有各自的數據指標，如：客戶回訪率、投訴率、滿意度、流失率、轉接率、呼叫數等。

4.可關聯的目標

上面我們提到需要將目標按照周期、大小進行劃分，但這并不意味著這些目標是獨立存在，它們是有關聯且循序漸進的。每個階段完成的目標都應呼應下個階段的任務，每完成一個小目標，都意味著大目標的一部分得到了實現，這就是目標的可關聯性。

譬如售后客服，如果前期專注于提升客戶售后問題處理的效率和滿意度，那后續的客戶留存率也能得到提升，個人業績也能實現突破，這是相互關聯和依靠的。

5.明確時間維度

如果沒有明確每個目標的時間節點，縱使對目標進行細分和量化，也難以保證能夠按時完成所有既定的任務。最終結果可能是等到年末，只完成了初級的目標，那些真正影響個人發展的大目標依舊停留在原點。

每個目標都要有明確的截止時間，除了參考自身能力水平和實現目標的難易程度外，還應配合團隊的工作預期和節奏。將所有目標按照時間軸羅列，然后根據確定好的期限監督自己按時完成每一項目標。

6.適時調整目標

盡管制定目標時我們會參考許多已知因素，但目標在多數情況下仍是一個比較虛擬的概念。都說“計劃趕不上變化”，不到真正施行的那一刻，我們都無法確保目標的合理性和有效性。因此，我們在制定目標時要做好應對變化的準備，留出可調整的空間。

我們在制定目標時關注其分層、量化和關聯性就是為了應對在實施過程中可能發生的各種變化。具體來說就是按照月度或季度，通過檢測數據指標的完成度和關聯的緊密度，建立反饋機制，從而分析目標的可實施性。

如果與預期差距較大，應客觀的根據趨勢做出調整。這里需注意，對目標的調整最好控制在較小的范圍內，如果改變了最終目標的方向，那對中間很大一部分的小目標，甚至是整個客服團隊的工作進度都會造成影響。

都說“失敗乃成功之母”，那好的目標又何嘗不是呢？客服人員制定出合理有效的目標，能為接下來的工作奠定基礎，指明道路。但光是制定目標還遠遠不夠。只有按照計劃，持之以恒的去堅持走好每一小步，才能在自己的職場道路上邁出一大步。

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